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意见箱挂在距大门两米处，箱体上面蒙着一层灰，锁头已经锈迹斑斑，“肚子”里满是枯黄的树叶还有一条脏毛巾……这是杭州某社区大门外的场景。

无独有偶，海口国公馆楼下的一个意见箱，投递口距离地面约2米，安装在意见箱上方的明细账单公开箱投递口距离地面约2.3米，身高1.55米的人要站在凳子上才能够得着投递口。

老百姓纷纷表示：意见箱设置这么高，提个意见咋就这么难？

这些两米高的意见箱，以及此前被曝出的摄像头底下装意见箱等，都体现出一些部门对意见箱的态度。有的部门为了应付上级安排或是政民互动要求，把意见箱摆到了人烟稀少、视线不到、触手难及之地，似乎故意不想让意见箱与群众接触。

而且，一段时间以来，政府部门和服务机构征询公众意见建议的意见箱，实际上已变成摆设，甚至沦为“垃圾箱”，箱子挺漂亮，却没人日常管理维护，使用率很低，里面的意见也未能及时处理。

也有一些干部群众指出，随着技术不断发展，实体意见箱的没落有一定必然性，网络意见箱、掌上意见箱已经较为普及。但是一些网上意见箱同样存在着相对隐蔽、疏于维护、反馈不及时等问题。

对上述问题进行归纳，我们发现，当前意见箱存在的问题基本可以总结为三类：

“不能提”——缺少有效渠道，意见建议无处诉。 

“不敢提”——害怕打击报复，意见烂在肚子里。 

“不愿提”——解决效果有限，提与不提一个样。 

意见箱的“信任危机”，提醒我们从政府信任的角度在追究存在这些问题的深层次原因，主要体现在以下三个方面：

从现有一些地方的调研情况来看，有些实体意见箱往往疏于管理或长期无人管理，甚至有的显得锈迹斑斑，不仅损害了政府形象，导致其原本应该发挥的功能消失殆尽。

不仅如此，有些网络意见箱则形成了相对复杂的使用与管理程序，诸如群众在使用网络意见箱时，经常被要求填写姓名、身份证、通讯地址等个人信息，这样不仅容易产生信息安全的隐患，而且也可能使群众产生害怕因反映问题而遭到打击报复的顾虑，从而为了自身安全而不敢使用。

而有的网络意见箱管理流程不合理，回复缺少实质性内容，甚至出现了千篇一律的统一回复等情形。

或者回复周期过长，从受理到办结需要较长时间，这些都使得群众容易产生意见箱流于形式的感觉，不仅不会促进新的政府信任资源产生，而且也会损耗现有的政府信任资源，影响意见箱制度作用充分发挥。

从具体功能来看，意见箱搜集的问题往往与某一项具体公共政策相关。倘若群众可以感受到公共政策的公开性和真实性，对政府的信任度就会提升，使用意见箱的频率就会上升，意见箱的功能就能充分发挥。

如果政府部门及其人员出现不正当行政行为，如不作为、腐败行为等，再加上一些地方政务信息不够透明，甚至存在有意隐瞒关键性信息的行为，就容易引发群众的猜忌，引发群众对于政府不信任，导致群众对政府的原有期望和实际认知之间就会形成较大的落差，于是意见箱成为一种摆设也就理所应当。

人们在面对意见箱时，往往基于对基层政府的不信任，担心自己提出的意见不能引起重视，就可能产生了“多一事不如少一事”心态，基层政府或者部门的意见箱使用频率也就会不断下降。

由于对上一级政府呈现出较高的信任度，就有可能通过上一级政府的意见箱来反映实际问题，但如同前面所言，有些地方的意见箱管理制度并不是太完善，一些政府工作人员对意见箱来信处理可能不及时、不认真，甚至是有选择地处理，那么就会严重影响到群众使用意见箱的积极性，导致意见箱功能不能得以体现。

面对上述三类问题，我们可以通过以下三个途径，来最大限度发挥意见箱的功效：

对于实体意见箱而言，要根据实际情况合理设置，方便群众提交相关意见，同时也要加强意见箱的日常管理，避免意见箱管理程序的简单化或繁琐化，定期对意见箱收集内容进行分类登记和整理归纳，明确规定信件处理的流程和责任，及时进行制度化反馈。

对于网络意见箱而言，如果遇到处置周期较长的网民诉求，应当采取分步骤回应的策略，定期与网民进行沟通，建立双向沟通机制，使其感受到他们意见被充分重视。

针对一些常见的网络意见箱复杂诉求，则应该建立起有效的处置环节划分方案，明确每个环节应做到的具体工作内容，对不同议题进行区别划分并进行适当的分流，实现线上意见箱与线下问题反馈的有效对接，从而达到快捷有效处理相关问题效果。

在这个过程中，应在网络意见箱平台上及时公布各步骤的处置结果，让网民看到相关部门确实正在处置其诉求，提升对相关部门的政府信任度。同时也要加强对网络意见箱在线用户数据的深度挖掘，以便政府更加准确有效地回应社会民意。

应该加快建设人民满意的服务型政府，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧，在服务中实施管理，在管理中实施服务，提高政府的公信力和执行力。

各项公共政策出台之前，要广泛听取群众意见，最大程度实现政务信息公开，鼓励群众通过各种适当形式参与公共决策过程，提高公共政策接受程度。加快建设法治政府，对公共权力过程进行监督，让权力在阳光下运行，建立政府与群众的良性互动机制，从而提升政府的实际政策绩效，真正让群众感觉到意见箱可以成为与政府进行有效沟通的渠道。

要针对不同地域的实际情况，加大对基层社会和偏远地区的公共服务供给力度，增强群众对于基层政府的信任感，保证人民群众在日常政治生活中有广泛持续深入参与的权利，使他们能够真正可以“敢用”基层政府设立的意见箱。

在此基础上，要建立意见箱使用的激励机制，对群众提出的有价值建议和意见适当给予表扬和奖励，采取措施保护来信群众的个人隐私权，避免泄露群众的信息，营造团结健康的意见箱使用氛围。

根据不同区域的实际情况，可以考虑建立意见箱使用的动态评估机制，适当情况下引进第三方评估，采用外部评价与内部评价相结合的方式，对于能够充分发挥意见箱功能的部门进行奖励，对于一些不重视该项制度的部门进行督促，最大限度激发不同的区域政府对意见箱重视程度，从而减少由于差序政府信任存在而可能带来的负面效应。

人民论坛网（rmltwz）新媒体组综合整理

资料 | 人民论坛杂志10月下、半月谈