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将交房做成活广告,这些地产巨头的做法太赞了

听雨 明源地产研究院 2022-05-19


这几年,交房对房企来说是一件不得不谨慎对待的事,一方面受大环境影响,项目成本及工期压力倍增,另一方面客户越来越挑剔,“一言不合”就维权。


而今年受疫情影响,项目普遍出现延期交付的现象。且出于防疫的需要,交付活动也不能完全像往常一样开展。


房企方面的工作节奏被打乱,客户在漫长的等待中,情绪也更加焦虑。每个项目都面临着比以往更严峻的交付风险。


如何降低交付风险,提升业主的交付体验,甚至将交付活动做成品牌宣传,促成业主老带新?



风控动作覆盖全周期

在交付前将风险降到最低

 

交付阶段的风险点,绝大部分是前期阶段就埋下的雷。

较之往年,今年由于疫情导致复工推迟,进一步加大了交付风险。虽然各地政府出台不可抗力延迟交付的相关文件,但这并不意味着客户就能理解和接受。


房企一方面要提前梳理在建项目的进度节点,及时知会客户,从法律上规避延期交付的风险。比如绿地江西事业部从今年2月20号开始,就主动梳理出今年计划交付的项目,并给业主寄去《不可抗力告知书》,让业主了解情况。


另一方面,也需要适当采取一些必要措施,减少客户的疑虑和不安。事实上,除了疫情新增的风险点外,每个项目所面临的产品风险和服务风险,同样也需要未雨绸缪,从全开发周期入手进行风控。

 

1、风控动作覆盖项目全周期,从源头上控风险


去年某楼盘的洗手盆只有一个手掌大,这一奇葩设计成功将项目推上了热搜,造成了不可弥补的负面影响。

所谓风险管理,一定是强调预防重于整改。


地产项目的客诉风险包括产品风险和服务风险。其中产品风险与设计及施工阶段关系最密切。目前许多标杆房企都非常重视前期的风险预控,客服部门全面介入到拿地-设计-建造-交付全过程,从客户视角进行项目风险把控。


比如融创上海围绕项目开发周期67个关键节点开展客户端风控及客户管理标准动作,共制定了近500条风控检查标准,风控动作覆盖从项目启动会到交付后全项目周期。


▲融创上海全周期风控管理体系

 

客服的职能,不再局限于后期救火或者“擦屁股”,而是从启动会阶段就介入,发挥到风险评测、风险预警的作用。

 

又如绿地江西事业部的风控七步法,从销售阶段开始把控沙盘、销售物料说辞、红线内外不利因素,到了施工阶段跟进工程进度、组织工地开放日,组织交付阶段扫楼、交付前联合风险检查等,交付后继续跟进维保、进行项目后评估及缺陷反馈等等,一连串的动作下来,形成了风险管理动作闭环。


 

2、客关及物管前置,从客户视角进行风控

 

许多项目,内部评估的分数并不低,最终交付出去客户的满意度却不如人意,其中一个重要原因,就是没能抓准客户敏感点。

 

今年每个项目交付都很紧促,有限时间人力物力一定要放在客户关心的事情上。比如客户对窗框垂直度偏差并不敏感,而渗漏则是客户深恶痛绝的问题。

 

过去地产项目的检查评估多是从专业的角度出发,容易在一些小问题上钻牛角尖,而一些客户真正关注的问题却被忽略了。而现在许多房企强调从客户视角来做产品做服务,通过将客关部门及物业管理前置,强化多部门交圈,从客户视角指导风险管控。

 

 ①客关及物管前置,将客户诉求导入到项目开发流程中

 

世茂为例,启动会阶段物管会出具一份物业服务方案汇报,跟地产部门确认;

 

审图之前,物业与设计就先有交圈。物业有自己的一套设计标准,设计开始之前,物业会根据项目的定位和经营目标,结合用户需求,将任务书下发给设计。

在日常管理中,物业不仅收集客户的反馈,也总结管理经验,挖掘业主的诉求,把这些需求转换成设计要点。

举个例子,为了避免下大雨时水泵故障而导致别墅负一层淹水,物业要求把集水井放在公区。万一雨天出现水泵故障,物业可以及时处理,避免造成损失。



②建立缺陷案例库及敏感点清单,指导项目自查自纠

 

缺陷案例库或敏感点清单的建立,将客户风控流程和动作标准化。在具体项目中,相关人员可以拿着对照标准一项项进行筛查,避免在执行工程中出现偏差或遗漏。

目前许多房企都在持续完善自己的缺陷案例库或客户敏感点清单。


比如旭辉根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息,建立起“项目客户风险预控十步法”,共涉及290项客户敏感点,是项目从设计-销售-建造-交付各阶段内部风险检查标准。


绿地内部形成了负面清单,并下发给各区域作为参考。每个项目交付后一个月,客服、工程、营销等部门会联合做交付评估,对整个项目进行复盘,反馈出来的问题录入到缺陷案例库。在工地开放前也会组织各条线联合走场,根据负面清单和缺陷案例库进行自查自纠。

 

3、线上线下结合,创新客户沟通互动方式


很多项目会在正式交付前几个月,启动多轮的验收和评估,对典型问题项“集中爆破”。

比如佛山万科精装交付前有模拟验收、联合验收、工地开放和交付评估四个环节。

 


今年上半年,由于疫情限制,许多项目无法正常组织业主到现场观摩,在漫长的等待过程中,业主对项目的质量进度等不放心,积攒了许多焦虑情绪。为了消除业主的疑虑,一些房企也尝试一些新形式。

五月份的时候,华润沈阳的一个项目就做了一场工地在线直播,针对客户最关注的门窗渗漏问题,全程直播门窗淋水试验。通过附设在外窗外侧的PPR喷淋管,华润5654扇外窗进行长达120分钟的持续喷淋,以此来检验外窗的防渗漏效果。


 

这次直播,对购房者来说够直观,够真实,说服力也强。直播在快手上进行,圈粉效果非常不错。高峰时段合计有2.2万多人在线观看,还吸引了一批购房者预约看房。

 

融创上海一些项目在疫情期间也首次试水“云交付”,在项目正式交付前两周举办了一场线上工地开放,也获得了不错的反响。

 

绿地江西事业部在项目正式交付前1-2周,还组织主流媒体开放日活动,一来由媒体作为三方提前帮业主“验房”,二来也让媒体从三方视角给予项目更客观的建议,帮助项目进一步完善,也让业主对即将交付的房子更有信心。



 

交付现场用心包装和服务

让业主放心、省心、开心

 

1、调整交付节奏和交付流程,简化现场程序


受疫情影响,今年交房除了防疫物资准备外,一些房企还对交房的节奏进行了适当调整。


比如绿地江西事业部发现,由于疫情影响,许多业主选择在非集中交付期过来办手续。根据这个情况,绿地江西事业部对交付周期做了调整,过去每天接待200户左右,今年每天接待量减半,只接待100户左右。



另外,提前引入了一个在线收费系统,现场所有的费用缴纳都转移到线上,减少了现场接触。流程上的简化极大节约了业主现场聚集等待的时间,也让业主对来现场更放心。


2、对业主反馈的问题及时响应,跟踪到位


个别小问题,一般不会对客户收楼有太大影响。但如果对客户反馈的问题不及时回应,或者不予理睬,则可能将问题扩大化,引发客户投诉升级。维修做得不到位,其他服务做得再好,客户都会怀疑产品质量及开发商诚意。

 

为应对交付现场可能出现的突发情况,保修中心应安排充足的工程师人手在现场值守,随时掌控现场情况,必要时立即出面处理。

 

比如有的项目会建立统一应急问题处理微信群,陪验工程师无法解决的问题,第一时间发到群里,由保修工程师上楼协助沟通解决,避免客户投诉升级。对于业主报修的小问题,即时安排快修人员进行整改。

而对于无法现场解决的问题,则给客户一个整改方案和处理时限,后续维修进度,比如保修中心受理、维修状况,以及对应的维修人员联系方式,通过短信、微信等方式告知业主。

 

3、重视交付现场仪式感打造,给客户一种尊贵体验


好的现场包装和服务细节,能给交付活动锦上添花,能让业主感受到房企服务始终如一。

比如现在的项目交付,大多会在现场氛围上做功夫,用红灯笼、红地毯、鲜花等做装饰,渲染喜庆气氛。或者为客户定制一些专属的赠品,如入住手册、矿泉水、花束、地垫、拖鞋等等,让客户倍感贴心。

比如融创华南提前确认业主家庭人数、口味偏好等,如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车,方便业主使用。管家还会了解业主生日,办理手续时送上准备好的蛋糕,礼物,给业主制造意想不到的惊喜。

另外,设置专人为客户撑伞,将客户送至验房处,待客户验房完毕,将客户送回签约处等。交付各流程还设置了照片墙,帮业主拍照记录收房过程,待交付后发送照片给业主。


 

事实上,越是高端项目,越要强调交付仪式感。泰禾院子在验房环节,会有专属楼栋管家一对一服务。每户新房门口会摆放鲜花,并安排业主在新房合影。一些项目交付当日还会在大院门前安排舞狮表演,气氛非常隆重。

 

绿城蘭园交付的时候,安排了销售人员+工程部人员+物业人员组成“三方收房”小组,业主充分感受了一场“三对一”的专属收房服务。三位陪验人员从不同的角度为业主介绍新家,帮业主快速的熟悉小区环境、室内外各功能空间的使用,带给业主极大的尊贵感。

 

另外,交房意味着业主很快就要入住了,尤其是精装修项目,更要重视现场生活气氛打造,让业主感受到整个小区已正式投入使用了,有浓郁的生活气息。

比如杭州远洋上塘宸章交房当天,小区里的一米菜园已经可以看到蔬菜郁郁葱葱。业主还被告知,未来一年都可以通过线上秒杀方式来领取小菜园进行耕种。在园林景观的主入口处,园区PM2.5实时监测屏也已经正式启用。





交付不是终点

而是客户关系管理的又一新起点

 

以前,房子交付出去,开发商与业主之间基本就没什么关系了。而现在,房企意识到,交房不是一个终点,而应该是新一轮客户关系打造的起点。

业主收房收得开心,会拍照发朋友圈,会给身边的亲戚朋友宣传,不知不觉中房企就完成了一场绝好口碑宣传。另外,业主如果对房子和服务满意,也可能推荐身边的人购买该房企的其他项目,完成老带新的客户价值升级。

 

融创华南将客户经营覆盖到项目全生命周期,其中从购房到交付,将流程精细模块化,梳理出四大维度11个触点。比如在买房到交付这段时间,除了举办工地开放活动外,还会组织各种社群活动,与客户保持不间断的联系。

以开平融创潭江首府为例,这个项目举办的活动,有持续了15天的星空电影节,还有青年文化节等。

交房之后,又通过社群运营、房屋维修等多种方式,继续为客户提供全方位服务。这种模式,让房企及物业与业主之间始终保持着友好的关系。当然,维持下来的客户,也成为融创非常宝贵的资源。



可以说,成功的交付不仅是最好的品牌宣传,也是客服助力营销的重要途径。


比如绿地江西事业部今年在项目交付中,客服部门与四大中心联动,不仅在现场设置免费身体检测与健康咨询服务,还联动营销推出交付七重礼活动,已经交付的项目,老业主推荐其他人到访周边项目售楼处都能获得精美礼品,如果推荐新业主成交,老业主将获得税前1%的现金奖励,而新业主也可以享受额外1个点的优惠。

 

就像俗话说的,开拓一个新客户远比维护一个老客户难得多。在客户资源获取难度越来越高的今天,将交付做成客户关系升级的起点,无疑是非常明智的做法。



7月4日,我们将直播融创、绿地的交房现场,揭秘疫情后千亿房企如何完美交付!

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