一张医保市民热线处理单背后的故事
2020年进入深秋的一天，上海市长宁区医保局接到了一张“12345市民热线”处理单，上面写道“长宁区医保局里的工作人员态度很好，工作耐心，我去过多次，都十分满意，特来电表扬该部门全部工作人员”。今年以来，上海市长宁区医疗保险事务中心（以下简称长宁医保）陆续收到各类表扬信7封，表扬电话1个，锦旗1面，这既是人民群众对长宁医保优质窗口服务的肯定，更是对长宁区医疗保障行风建设工作最大褒奖。
标准化和人性化相辅相成
长宁医保积极推行全流程标准化建设，共采用和制定各类标准155项，其中制定的本机构标准113项，针对服务大厅制定《窗口优质服务规范》，做到“三声”服务，即进门迎、办事请、走时送，严格落实“首问责任制”，做到了定人、定时、定岗、定责任、定绩效，实现“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准，一切标准有监督”。为进一步提升服务能级，长宁医保在提供标准化窗口服务的前提下，大力弘扬雷锋精神，推动学雷锋活动常态化制度化，在服务大厅成立“学雷锋志愿者服务站”，为办事群众提供热水、雨伞、轮椅、存储柜等八项便民服务，并且每个工作日早晨都提前30分钟开门，将办事群众迎入大厅，避免参保人在门外风吹日晒排队等候。长宁医保不断强化为民服务宗旨意识，提升为民办事服务能力，改善服务对象接待环境，大力推进服务创新。
老品牌与新风尚并驾齐驱
“社区课堂”是长宁医保为民服务的老品牌项目。2012年以来，以一支青年骨干组成的宣讲团队深入各居民区，通过面对面的交流把最新政策送到群众身边。尤其是长护险政策的出台受到了社区老年人的关注，长宁医保除了定期开展居民区讲座外，还积极和街镇受理中心、社区卫生服务中心等部门紧密联动，共同携手把各项政策落实到“最后一公里”。2020年一场突如其来的疫情，让医保经办面对面成了难事。长宁医保主动出击，开通“云课堂”通过互联网直播的方式向广大人民群众宣传医保政策、答疑解惑，助推“一网通办”，为人民群众带来新风尚的医保服务。
抓“六稳”促“六保”主动担责
医保经办工作涉及每一位参保人的切身利益，关系民生福祉和社会稳定，其中零星报销是解决未及时结算医疗费用的兜底工作，能够保障参保人及时、足额拿到“救命钱”，综合减负更是承担着兜底保障和服务民生的重要作用。截至8月份，今年长宁医保共办理零星报销业务9774人次，金额1735万元；综合减负1765人次，金额2395万元。9月9日，长宁医保收到了一位阿姨特意送来的锦旗，印有“热情服务 业务精湛”，以此来表彰窗口工作人员的出色服务。阿姨说：“虽然不属于她的本职工作范畴，但她还是热心、耐心地为我联系，帮我解决难题，我真心感激她。”由于医保智能系统尚未完全建成，造成信息难以共享、服务流程难以整合，长宁医保工作人员自己多跑路，让参保人少跑路，用自己的专业和热情孕育群众的信任与支持。
行风建设永远在路上，我们将通过提供优质、便捷、高效的医疗保障服务不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
原标题：一张特殊的市民热线处理单
转载授权
进群请备注
“申请开白”
热点推荐
中国医疗保险官方微信 ID：zgylbxzzs