朱杰

北京嘉和美康信息技术有限公司

市场总监

　　《易经》中最黑暗悲惨的一卦就是“否”（音：痞）。其形象十分简单，上面是三条长横线代表天（乾卦），下面是三条中断的横线代表地（坤卦）。乍一看，上有天，下有地，很自然的样子，但实际上“否卦”代表着天向上浮，地往下沉，阴阳隔绝的状态。在经济领域代表着“贫者恒穷，富者恒富”的犹太效应；在文化领域代表着不同思想之间的裂缝逐渐加大，冲突日显；在工程领域代表着项目主管的好大喜功和一线工程人员的茫然不知所措造成的工程进度停滞不前。

　　其实与“否卦”相邻的“泰卦”正好反过来，坤卦在上，乾卦在下，阴阳交融生机勃勃。因此，人们总是用“否极泰来”这样的词汇来表达美好的祝愿，希望消除隔绝减少对立，能够实现“位高者不傲，位卑者无惧”的和谐局面。

　　近年来愈演愈烈的医患冲突中，就典型地呈现出“否卦”所描述的黑暗、对立、猜忌和暴力的特征。这一形态的成因在于“交通隔绝”，因此力争打通沟通渠道是直指问题本征的解决办法。

　　纵然众多医患冲突事件背后有众多的社会文化、经济条件和制度缺陷造成的宿命，但是从微观角度来说，医护人员本身的“医患沟通能力”不但能够帮助医患双方提高诊断准确性，保证患者良好的依从度，而且能够在早期发现潜在冲突，在一定程度上缓解和消融有可能演化为激烈冲突的紧张气氛。

　　站在医院信息化角度，我们在过去的二十年中一直努力为医疗机构的管理层提供高效的数据支持，为医疗机构的临床业务层面提供流程数据整合，但是在患者服务方面贡献有限，在医患沟通方面更是涉足甚少。过去的一段时间，医院信息化在患者服务方面的投入甚至有一种“银行化”的倾向，即：尽量让患者在网络界面或者自助终端界面完成交互。这种非人性化的沟通渠道在解决费用和通知类的沟通问题上是足够的，但是事关诊断和治疗等核心医疗服务，“银行化”的患者沟通界面就太脆弱了。也许这就是门诊分诊台、病区医生办公室门口总是挤满了神情忐忑的患者和家属的原因。

　　目前我们能够看到最接近“医患沟通系统”的信息化产品是“患者宣教”。作为病区护理工作的一个环节，有条件的医院已经通过床头设备、计算机护理推车甚至大屏幕电视播放电子化的患者宣教材料辅助护士完成宣教工作。但是“宣教”仅仅是“沟通”的单向阶段。

　　成熟的医患沟通系统需要具备三点特性：首先是图形化（示意图、表格、动画）的交互界面，有助于医生和患者在一个直观的环境中对病情展开讨论；其次是个性化，能够动画的方式显示病情发展和不同治疗方案的变化过程，便于患者理解和接受医生的决策；最后是一份详细的文字说明输出，因为患者及家属当时如果作出决定，就可以在文件上签字，即使当时不作出决定，这份关于病情和治疗方案的说明文件也会成为他们决定前的重要参考依据。那么这份输出的文件是不是病历呢？其实，此文件更像患者主诉、检查和知情同意书的集合，只是增加了更多的医疗知识背景说明而已。

　　由于这样的信息系统需要基于大量的临床实践，并且需要跟随医疗机构的诊疗技术不断更新，所以含金量很高。但在日本、欧美等成熟的医疗体制中，已经在局部专业中得到应用。

　　“医者仁心”，医院信息化系统在医患沟通方面迈出的一小步将会是一线临床工作者在数字化应用方面的一大步。也许这样的技术改进最终永远无法消除由于制度、法制欠缺造成的医院暴力事件，但是数字化工具营造的每一次成功医患沟通实例都将为目前这个黯淡的阶段投下一丝亮色。作为医疗数字化建设者，只能通过汇聚这点滴的亮色，在隔绝与冲突中构建“乾”“坤”之间的交通，迎接“否极泰来”的美好明天。

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