提到常年门前排着长龙的中餐连锁品牌，很多人都会想到鼎泰丰。以“皮薄馅大十八褶”的小笼包蜚声亚洲餐饮业的鼎泰丰，不论何时光顾，都要花一番功夫排队，有时至少要排一两个小时。
食客们的热情只为了一品那高尔夫球大小、混合着肉馅和高汤的小小的小笼包。
不同于麦当劳的巨无霸，小笼包并非鼎泰丰的发明专利。据说，小笼包最初起源于上海郊区。而今天，鼎泰丰的大厨们每个月总计包出超过一千万个小笼包，这让鼎泰丰几乎成了小笼包的代名词。
小笼包成就了鼎泰丰，同时鼎泰丰也将小笼包这一中华美食推广到了全世界。作为最知名的国际餐饮连锁品牌，鼎泰丰的身后跟着一大批效仿者。
黄幸亮｜Brian HWARNG
新加坡国立大学商学院决策科学系 副教授美国·亚利桑那州大学工业与管理系统工程 博士研究领域：戴明管理、质量管理、精益管理等为了探究鼎泰丰成长和成功的原因，我用了十八个月的时间，多次到访鼎泰丰台北总部，对它的管理进行了详细的调研和分析。这份关于鼎泰丰的研究成为商学院教学案例的重要资料，去年在美国决策科学年会上获得了“最佳教学案例奖”。
鼎泰丰的经营风格保守谨慎，且高度专注。以下是我从这个成功的亚洲餐饮企业归纳出值得学习的几点宝贵经验。
1972年，鼎泰丰的第一家小吃店在台北开始营业。1993年，鼎泰丰被《纽约时报》评为全球十大餐厅之一。但直到1996年，它才开始向海外扩张。
日本知名的百货公司高岛屋成功说服鼎泰丰在东京新宿开设了其第一家海外分店。
如今，鼎泰丰已经在亚洲、中东和美国西海岸共13个国家和地区，开设超过110家分店。 荣获米其林一星的评价和其他各种奖项，鼎泰丰的口碑在连锁企业中的确是罕见的。更不可思议的是，它在台湾基本没有广告花费，仅仅依靠品牌口碑。 每年，CEO杨纪华先生（鼎泰丰创始人杨秉彝先生之子），都会收到数以百计的投资者的请求。邀请鼎泰丰前往各地开设分店，但这些请求几乎全部被他婉拒。
他告诉我，“我最怕开店”。他对保持鼎泰丰的高品质有着强烈的责任感。杨先生并不急于扩张，他认为，比起快速扩张然后导致品质下降，保持鼎泰丰的高品质更为重要。鼎泰丰的经营哲学建立在“细节是最完美的服务，不创造一日的业绩，品质是生命，品牌是责任”的信念之上。这在其台湾所有分店中都得到了体现。玻璃幕墙的厨房已成为鼎泰丰的标志性特征，每时每刻向顾客展示大厨们精湛的手艺。杨先生在台北总部，每天都密切关注台湾各分店的运营情况，并与分店的经理及员工召开视频会议。 但与许多企业不同的是，杨先生很少强调销售业绩。他认为，确保顾客满意，总是优先于盈利。 杨先生说，每日销售目标及成交金额仅作为准备食材和调度人力的参考。鼎泰丰的持续成功源于在各个层面都强调品质的完美。
从只有一间店面的家庭生意成长至今，鼎泰丰保持了家庭式的氛围和管理，从高层管理人员到一线服务人员都是如此。
一位鼎泰丰高层把鼎泰丰的经营理念总结为：“对待员工和顾客，如同对待家人”。这同时也是鼎泰丰对供应商的态度。
鼎泰丰意识到，保持品质的关键在于高品质的原材料，因此，它与供应商们建立起了紧密的联系，经常用高出同行的价格购买原材料。
鼎泰丰的生产技术部中央厨房厂长，李纪弘先生称，鼎泰丰的采购原则是：“质量第一，价格第二”。 他说，供应商认识到这是一个互惠互利的关系：鼎泰丰获得最好的原材料，而供应商也能提高自己的水准和声誉。
鼎泰丰家族式的做法，也体现在员工发展和薪酬方面。人资部林梅英经理谈到杨纪华对于实习生的关爱时透露，鼎泰丰几乎像是父母对待子女一样，相当重视自己的员工。 鼎泰丰对服务品质的重视，不亚于对食物品质的重视。这反映在对员工的珍惜，在台湾，鼎泰丰超过50％的营收被用于训练员工、提供福利和支付同行业中最高的工资。 鼎泰丰的成功，在于对高品质的坚持。但在设置了许多严格的标准操作程序的同时，它也鼓励员工积极主动、运用弹性灵活的方式服务，以满足客户的需求。
鼎泰丰要求工作人员每天记录工作日志，这并不是为了监控销售目标，而是作为公司内部学习和持续改进的基础。 CEO杨纪华传递给每一位服务人员的服务精神是：“对待顾客要像对待家人一样，主动关心关怀顾客”。
鼎泰丰的理念融合了对精确的执着，对优质和卓越的追求。它意识到自己的成功，正是源于其高品质的产品和服务所建立的口碑和声誉。 如果不保证品质，多年建立的声誉很可能在朝夕间就会失去。这就是支撑鼎泰丰从一个名不见经传的传统食用油家庭生意，发展到现今享誉全球的连锁品牌的经营哲学。 这就是看似简单的一个小笼包，背后隐藏的经营艺术。
编辑：张俪泽 翻译：杨嘉铭原文发表于2016年7月2日的Today
原题为The art of the dumpling: Learning from Din Tai Fung
作者：黄幸亮部分配图来自鼎泰丰台湾网站英文文章,请点击左下角“阅读原文”