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记一次在瓜子二手车购车、退车的经历

二红 产品犬舍 2023-04-03

本文是犬校同学二红,在瓜子二手车的一次失败的购车体验,并且从产品经理的视角复盘这次经历。


由于北京的摇号政策,新车挂租的牌子,需要挂到牌主人的名下,就算是新车对我而言也相当于二手车。为了解决我的购车需求,打算在瓜子买辆二手的。
选择瓜子购置二手车的原因有二:
其一,咨询了曾经在花乡做过二手车生意的朋友,他建议我们互联网人用互联网的方式购车。去花乡线下买,我们就是瓜,只是看车贩子从哪个角度切而已。
其二,浏览了几个二手车平台,瓜子属于平台收车、验车、售车的模式,其他平台大多只是购车人和车贩子的掮客。同时瓜子有官方开具的验车报告,车辆有什么问题白纸黑字加图片,给人感觉信息很透明、决策成本很低。
我自己的第一辆车打算开2-3年,所以也不想买特别好的。挑来选去,是一辆不到2年的小鹏P7 670N,新车30w左右,二手车22w。
这辆车的车况不太好,车身有多处剐蹭痕迹,车况好点的同款车型,平台价格在25w左右。我选择这辆车的原因之一也是新手开车,考虑到自己有学习的过程,本身不想买太新的。
瓜子的消费者保障是先交订金,他把车从外地运来,7天试驾,7天内因为车况不符可以退全款;因为个人原因则需要扣除运费。
我们验车当天,带了个懂验车的朋友(目前在做二手车生意)去,带着漆膜仪,每5-10cm取一个检测点,发现全车非常多处补漆痕迹,但在验车报告中是没有记录的。
交付人员态度全程非常恶劣。
一是发现我们带了验车人去以后,拒绝与我们沟通,说让我们先看,我们看完他再把验车报告跟我们讲一遍。他也只讲之前系统上展示的验车报告部分,报告以外的部分均称不知道、自己不懂。
二是我们指出了漆膜仪显示的明显补漆点,也发现了两处肉眼可见的残漆让他辨认,他反复强调自己不懂漆膜仪,这个车是没问题的,我们需要出具正规的第三方检测机构报告才行。我询问他什么叫正规的第三方检测机构,他说国家认可的就行,什么机构认可、需要什么资质,也一问三不知。(后续我们申诉退车的时候,实际上完全不需要这种报告,仅凭照片即可)
三是我们表示这个车我们不签收,要走的时候,他从手机上掏出来了瓜子官方出具的小鹏P7各位置漆膜仪数值范围,但这个数据只给我们带来的验车人看,不给我看,并反复强调这个数据跟我没关系。这是最让我生气的点,一是前面虽然我能理解他说 “不懂漆膜仪” 是害怕承担责任,但这时候又掏出来漆膜仪数值规范,让人啼笑皆非;二是我带来的验车人本质上身份跟我一样,都是顾客,专业数值给他看不给我看,有一种 “对小白顾客做信息隔离” 的感觉。
于是我全程录像,明确表示这辆车我不能签收,也不会试驾,需要退掉。回家后系统提交了退单申请,上传了所有留存的照片和标记说明。果然申诉被驳回,理由是 “因个人原因退款(非车况)取消不予支持”。审核结果出来前,没有人主动与我联系,审核结果出来后,app内也没有直接的申诉入口。
我果断查了瓜子的注册登记地,向当地工商局投诉。周二中午2点投诉,下午3点左右瓜子客服电话找我联系,周三联系我提供身份证号和银行卡号退款。全程没有补充任何材料。
这件事给我的启发是,二手车行业如果想被互联网颠覆,难度比想象中大得多。
其一,瓜子的业务模式看起来是面向小白的模式。
我与销售沟通时,他认为我们带去的人是车贩子,原话说 “带着贩子来的十个有九个成不了”。实际上那个朋友既不收二手电车,也跟我们没有利益往来,我们最终定了特斯拉的新车。
带个专业检测的去,几乎都成交不了。
瓜子的业务模式是平台收车、平台验车、没有中间商赚差价、信息透明。但如果真做到第三方检测的详细程度,暴露出来车的所有问题,瓜子平台的所有车可能都得便宜个几万块钱起步,利润会大幅减少。
从我接触下来的销售、交付人员素质来推测,瓜子的商业模型大概率捉襟见肘。想做信息透明化,又想赚钱,商业模型可能会有问题。
其二,就拿这辆车来说,我本来就想买辆破车开开,这辆车虽然战损补漆,但比各平台的同款车型便宜很多,其实是在我预期范围内的。
我当场退车,有很大因素是交付人员的态度问题。
传统车商的交易流程是一个人串联的,他要为交付结果负责。如果线下车贩子连哄带骗,这一单大概率是成交的。瓜子分成了销售-交付-售后三大环节,本身成本就高了,我想不出来这样搞除了车源变成全国的以外,商业模式上有啥提效的作用。带来的负面影响是,每个人都只关注自己的那部分,比如交付人员一单可能就赚几十块钱,这一单成不成交,他其实并不关注。正如我这次交易失败,交付人员没有尽力促成这一单。
在后期的沟通中,能明显感受到瓜子的所有人都在向外推责任,销售骂交付态度差给我们道歉,交付说我们只管交车不管检测,客服说检测不是他们做的他们得去确认一下。这种服务流程设计,真的很难促成交易。
我自己目前的工作,很大一块是新能源车的车主服务,这次经历也让我深刻反思自己的业务设计是否到位。
从业务设计角度,冷冰冰地把同一链条上的各个角色工作流串起来,可能远远达不到及格线。瓜子的购车、退车体验中,虽然各个工作流前后有序、看似很 “互联网” 地高效透明串联起来,但其中几乎每个角色都没能代表平台做出专业、热情、为顾客着想的典范。从业务模型和每个节点的 SOP 上,平台也没有从帮助地面人员低门槛形成统一高质量的 SOP 角度,做出太多顾客可感知的赋能。
说白了,正向流程通畅无比,但是没有考虑到各种天然的边界、逆向情况。但实际上服务的撮合,本身就是在双方甚至多方的不断拉扯中建立的。
我的另外一个反思点是,作为服务产品,我们的日常工作确实在承接来自业务方的需求,实现业务方的需求。但我们不能忘记自己产品经理的身份,要发挥自己的用户分析能力,评估业务流程和产品实现,是否能在服务的各个环节体现平台统一调性的专业、热情、积极、超出预期。

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