对网贷客户的审核，尤其是电核一定要采用必要的技巧，学会虚实结合、沉着冷静，即要核实借款人真实情况，又要尽可能避免使借款人产生反感。下面就来学习一下网贷客户电核技巧吧！现在用不着不要紧，年后冲刺也是必备哦！

第一条 提问方式

综合不同借款人及申请表、证明文件等多方面因素，灵活运用开放式或封闭式提问方式，对电核对象进行电核。

(一)封闭式提问

1.此种提问方式是指针对信审员提出的问题，借款人只需回答“是”或“不是”。

如:“请问您的住宅地址是XX区XX街XX路XX小区X单元X门X室么?”

2.优点：此种提问方式，借款人只需确认题干中反映的信息即可，不易使借款人反感，并且也容易使借款人比较信任信审人员的信用评估的身份。

3.局限：此种提问方式由信审员提供给借款人关键信息，与借款人处于信息不对称的劣势地位，不利于有效甄别伪冒风险。

(二)开放式提问

1.此种提问方式是指借款人必须对信审员的提问做出详细回答。

如“请问您以前的工作单位是?……..”

“请问XXX先生您怎么称呼?”

“请问您家里的电话是?……”

在此类提问方式中，借款人不能从题干中获取关键信息，必须要由借款人本人回答出来。

2.优点：此种提问方式是由借款人自行回答关键信息，信审员可将借款人的回答与手中已掌握的正确答案进行比对，假如比对无误，借款人身份的真实性可得到确认。

3.局限：过多的采用此种提问方式容易使借款人产生反感，进而拒绝配合电核。

(三)多种提问方式配合使用的重要性

在使用各种提问方式对借款人或其它联系人进行电核时，要综合各方面情况，随时关注电核过程中借款人态度的变化和反应，灵活调整提问方式，多种手段配合使用，做到即核实借款人信息，又做好对借款人的服务。

第二条 提问技巧

在采用开放式提问或者封闭式提问时，可使用不同提问技巧，以获得真实信息，或者辨别出虚假信息。

(一)试错提问法

1.技巧描述：信审员故意将题干信息报错，试探借款人的反应。

如:“请问您的家庭地址是在XX路22号203室么?”(实际上申请表中借款人填写的地址为303室)。

“请问张三是你们单位的么?”(实际上张三只是信审部门某个同事的名字)

2.优点：信审员在掌握正确答案的前提下，通过此种试错法提问可试探借款人的反应。假如借款人马上指出信审人员的错误，属于正常反映;假如借款人对此错误无甚反应，则借款人所留资料及身份的真实性值得怀疑。

3.局限:过多采用此种提问方式容易使借款人对信审员的正常身份产生怀疑，进而拒绝配合电核。

(二) 变换身份提问法

为取得电核的主动地位，同时也是为了保护借款人隐私，在致电借款人本人之外的电核对象时，可不表明身份或采用其它身份进行迂回电核。

电核家人时，可以公司同事、旧友、同学身份核实;电核公司前台或同事时，可以不表明身份或以借款人朋友、生意合作伙伴等身份要求转接到借款人本人;电核代办公司或伪冒集团时，可声称自己为想办卡的借款人，通过报纸上的广告或朋友的介绍致电过来，试探其反映。

1.技巧描述：信审员隐藏身份，选择其他身份核实借款人信息，试探借款人反应。

如:“是张三家里吗?我是某某快递公司的，有您的包裹，邮寄地址是XX路22号203室，请问半小时后派件家里有人取吗” (张三为借款人本人或者联系人，但所填地址为XX路52号303室)

2.优点：信审员可以比对接电话者的反应或者回复，可核实其所留电话号码、姓名、地址是否真实。对方在接到快递员电话，一般会纠正快递员所报地址，从而得出结论。

3.缺点：本方法针对同一人最多使用一次。

第三条 电核礼仪

电核时应遵守一定的礼仪规范，良好的电核礼仪可以提升服务品质，也可给信审员本身带来良好的心理暗示，增强自信心。

(一) 形式

1.面带微笑，挺胸坐直;

2.尽量配合对方，保持语速的一致;

3.避免音量声调极端变化，一惊一乍;

4.避免使用太多口头禅;

5.使用规范话术。

(二) 内容

1.语言

(1)使用简单明了的语句，但要让对方明白你的意思;

(2)说话口齿要清楚;

(3)提出问题看对方是不是真正明白;

(4)放式和封闭式的提问灵活结合运用，注意控制谈话的内容和节奏;

(5)使用缓冲的词句给对方以回应，如：我明白、我了解、我能体会您的心情;

(6)适当提供协助，提供有用的资讯、做法供借款人选择;说明你会怎么做并切实执行。

2.声音

(1)用声音表达你的语言和思想;

(2)要充满自信;

(3)最好能配合不同区域的借款人，适当调整你的声音。

3.声调

(1)和缓亲切，让对方觉得容易接受;

(2)不要让对方认为是种干扰和不关心;

(3)要有专业精神，不要把私人的不开心不愉快带到工作上，造成借款人抱怨;

(三)应避免出现的做法

一些平时习惯的小动作、坏毛病会在不经意中流露出来，从而造成电话礼仪的致命伤，并给了借款人，而自己还不自觉，故应引起注意：

1.忽然改变谈话内容，经常中断对方谈话，或急于结束借款人电话;

2.全力以赴的争辩，或不屈不挠的强求提供某些资料;

3.大量使用“可能”“大概”“应该是的”等模棱两可的词语;

4.急于纠正对方的错误概念;

5.让借款人等待的时间过长;

6.接听或对答电话的态度不端正，如趴着、嘴里吃东西、气喘吁吁等;

7.过多的使用封闭式提问，或拿着申请书照本宣科的念给借款人听。

(四)处理抱怨借款人的技巧和原则

在电核过程中可能遇到一些很麻烦的借款人，要么滔滔不绝，要么抱怨不停，对这样的借款人，要讲究方法，也要坚持原则：

1.耐心倾听：多听借款人怎么说，对借款人的遭遇和不便适时地表示歉意和同情，以缓和借款人情绪，避免事态扩大;

2.态度积极：尽力提供解决措施供借款人参考，使其感受到服务的诚意;

3.忌强辩;

4.不轻易允诺借款人以免造成二次抱怨;

5.善于控制谈话内容

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