讲述 | 我当了120话务志愿者，才发现看似简单的工作其实累到虚脱

| 讲述人：傅勤慧，民进中医药大学委员会副主委、上海中医药大学国际教育学院副院长

我来自上海中医药大学国际教育学院，也是一名在龙华医院执业的针灸科医生，已经工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣传志愿者，前几天他和我说最近120工作特别繁忙，在招募话务志愿者。作为医生，我本能反应就想帮助别人，所以就和我先生一起报名了。

我有很多志愿服务经历，2008年做过奥运会志愿者，还去过非洲，在中国援助摩洛哥的医疗队里工作过两年，也经常参加义诊等志愿服务，力所能及帮助别人。

这次有很多人报名想当志愿者，急救中心进行了筛选，要求志愿者具备一定急救知识、医学管理知识，沟通能力强，富有奉献精神，会说沪语和英语，因为蛮多老年人打电话过来，他们只会说沪语。

上岗前有集中培训，包括120的接线流程，我们需要记录求助人哪些信息，还有规范的回答语句，以及如何调整心理状态。打电话来的人往往特别急，可能会控制不住情绪，一味诉说病情，说不清楚关键信息。我们自己要稳住心态，冷静地和对方沟通，不能被他们带着一起着急。

我们的工作要求一定要获取求助人关键信息，包括地址、电话号码、病人病情，现在因为疫情，还要了解求助人的核酸报告是阳性还是阴性，是不是密接，楼里有没有阳性病人等等，然后我们记录下来上传到智慧急救系统里，让前方急救人员能有效地和求助人对接。

4月4日，我们正式上岗第一天，有专业人员对我们进行带教和指导。其实在上岗前，我通过培训了解到任务比较复杂，也很辛苦，但是真正开始接电话，接触到这些实际工作的时候，内心还是有一些冲击的。

每一个电话都是一个故事。不仅是生病需要急救，疫情笼罩下，有些市民还会打电话来问，我抗原自测发现阳性怎么办？小区封闭了，我想出去看病应该如何转运？哪家医院现在开门，我可不可以去看病？我觉得120接线员还承担了一些急救以外的功能，对安抚来电市民的焦虑情绪也发挥了一定作用。我估计大概30%的市民，打了电话以后没有等到车，又很急，反复打来要求催车。

我们120所有的工作线路全都爆满，一个电话挂断，下一个电话铃马上又响了。这让我感到志愿服务很有意义，能够提高市民拨打120的接通率，让真正有需求的病人缩短等待电话接通的时间。

还有很多市民打电话来是为了撤单。他们已经打120求助了，但是后续自己联系到了居委安排的转诊车，或者拿到了出门就医的转诊单，自己联系好医院了。也有的病人缓了一会儿，觉得没有什么不舒服了。他们还想着打电话告诉我们，你们不用再派车了。这一点其实很令人感动，因为病人突发急症，家里肯定忙得一团糟，这时候他们还没有忘记撤单，把有限的急救资源留给更需要的人。

一天工作下来，整个人不论是生理上还是心理上，都觉得有一种虚脱感，因为这个工作不能有一秒钟的懈怠。每一个电话的内容又是各不相同的，我们根本就不知道会发生什么。通过这几天的志愿服务，我对120工作人员，特别是这些接线人员连续奋战在第一线的精神十分钦佩，他们许多人每天都要工作15到16个小时。

很多接线员已经几周没有回家，完全没有办法顾到自己的家人，每天高强度满负荷运作。因为他们一直坐着接电话，腰都不好，我一眼看过去，办公室很多人扶着腰，有人走路的时候腰已经弯掉了。作为一名针灸医生，在我眼里他们都是应该接受治疗的病人。而且他们很多人都有不同程度的头痛，还是坚持在一线。

现在疫情很严峻，但我们大家都有一个共同的信念，认为困难肯定是暂时的，也是可以被克服的，我们总会等到春暖花开的一天。

来源：上观新闻