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“患者大排长队是医院的耻辱,不是荣耀!”段涛主任发声!院长们再不改变脑筋,患者会用脚投票!如何消灭排长队?

阿拉斯加宝 梅斯医学 2024-04-05

患者排长队是医院的耻辱,不是荣耀!

院长们的观念首先要改变

段涛主任发声

患者看病排长队、频频抱怨”这件事终于被关注了。

3月12日,著名妇产科专家、上海市第一妇婴保健院主任医师段涛医生在微博发布了深刻的观点,引起讨论和深思。

他在微博中表示:“患者大排长队是医院的耻辱,不是荣耀!如何才能消灭医院排队呢?要全面实施就诊预约制,有了预约就诊,就可以分时段看病;制定聪明智慧的排队原则;大力推广移动挂号、移动支付。”

这番见解一经发表,不同人群给予了不同的回应。

四川一名网友表示:“没办法,打工人只有节假日有时间去医院,医院到处都在排队。排队一小时,就医十分钟;再排队一小时,缴费五分钟;再排队一小时,化验/拍片五分钟;中午休息一小时,再排队一小时,再就医十分钟,然后再去缴费口排队,然后再去药房排队。一个小小的感冒,要花费一整天,开的药和上次娃感冒开的药一模一样,久了我就不去医院了……”

新疆一名网友则认为:“不管你怎么想办法,患者排长队的困境依然很难解决,排队的都是大医院,这些措施早都有了,可患者远远超出了医院的承受能力,不见效。又因为看病的和看报告的也挤在一起,即使挂号不排队了,但检查化验照样排队。排队难、排队苦,谁能解决患者看病看一天、到处排队的问题,谁就是当代的大圣人!

另有医生表示,他们院长公开说就喜欢看医院门诊大厅熙熙攘攘才显得热闹,医疗供不应求才能对医院有利,太多院长把折腾病人当成了乐趣。

由于微博内容简短,并未展开陈述,且相关建议也受到了一些质疑,随后段涛主任又进行了补充和回应。

针对网友提到的“院长喜欢看门诊大厅熙熙攘攘”的问题,段涛主任认为,很多公立医院的院长、大教授有一种根深蒂固的思想,认为反正是患者来求我看病,那让患者等是应该的。甚至在不少院长的深层思想里,医院里面不排队,他还觉得心里发慌,因为排队意味着病人多,觉得有利于医院。

段涛主任说道:“这种现象很常见,但其实这种心态有很大的问题,排队让患者麻烦,我们就要消灭排队,而不是‘从来如此很正常’,之所以现在还没做好,患者依旧被大排长队困扰,这绝对不是技术问题,而是医院领导们的观念问题。如果院长都认为患者就应该排这个队,那患者的就医体验是无法改善的,首先院长们要先破除旧观念!

针对“即使挂号不排队了,检查化验照样排队”,段涛主任给出的办法是医疗服务产品化,把看某一种病的所有科室、部门集中做出一个整体解决方案。

他举了一个例子。怀孕了,你到医院看哪个科室?有的医院是妇科,有的医院是产科,有的是计划生育等等。那你到医院,排队挂号、排队候诊,好不容易进了诊室,医生抬头看你一眼,就给你开了验小便、抽血、做 B 超。

接着你就得去排队付费,然后排队留小便,排队抽血,排队拿超声号。很多医院超声是当天不能做的,那你今天就白来了。几天之后你又来做了 B 超,然后再回来排队候诊,找的还不一定是前几天那个医生。接下来,如果怀孕情况不好,那医生说你这个得人工流产,你到妇科或者到计划生育科去排队吧!要是怀孕了没有问题,那医生说好,那你到产科约下次产检吧,又要去排队!

排队、排队,处处都得排队,令人痛苦难过!

那如果医疗服务产品化会怎样呢?段涛给出解释:“建立一个早孕中心,在同一个区域里,挂号、支付、尿液血液检查、B 超都先做好。如果要这个孩子,就直接就给你约下次产检;如果不要,当场就安排做人工流产;如果是宫外孕,直接收进病房,要么保守治疗要么做手术,这样就能避免患者重复排队。现在医院的组织方式是方便医院,同一个科室的医生、同一个部门的工作人员在一起,医院当然好管,那就让患者去跑吧。但事实上,就医的核心应该是方便患者。

公立医院竞争很激烈

排长队问题再不解决,患者会用脚投票

事实上,现在很多公立医院都慢慢地开始缺病人了,就算是各地的省级三甲也是如此。

这两年全国各地都新开了很多公立医院、分院。上海太多大医院都在开分院,院区越来越多,也开始缺病人。此前因为新冠流行,小病不出县大病不出市,患者的就医习惯也开始改变,所以即便是大城市三甲医院,病人数量也是下降的。

时至今日,医院之间的竞争已经悄悄变得激烈。如果让患者排队的心态不改变、模式不改变,老是站在自己的角度,不是站在患者角度考虑,患者是会用脚投票的。患者的信任一旦失去,再想把人拉回来就非常艰难。

例如,上海一名网友如此说道:“我住在徐汇区,徐汇区可有太多好三甲了,像上海六院、中山医院、龙华医院、复旦肿瘤医院,等等,选择去哪个医院看病,看的就是谁更加对患者关怀备至,我经常陪母亲看肝病,以前去中山,发现那边排长队而且重复排队很多,一般还都是外地人来上海就医,全自费,要知道自费可太不方便了,处处都得排队,跟着他们一起挤,这就让我们这些有上海医保的老病友,也得浪费一天时间。后来有人告诉我龙华在排队方面做得好,全都是网上操作,而且周六都有医生看门诊,我就一直在龙华看病了。”

目前,医院排长队的情况似乎总是难以避免,即便每个科室的诊室每天限号看病不排队,但到了彩超、检验、放射CT 等医技科室,它们是面向全院各科室病人的,集中到此肯定又得排队,检查做完返回到诊室,找医生看报告的病人也会扎堆排队。医院管理者能做的就是减少病人等候时间,高峰期延时下班增加窗口,导医做好引导维护好秩序,及时协调处理突发状况。

“看诊5分钟,排队2小时”令患者痛苦

病人多、超负荷是排队根源

线上操作、家庭医生能解决吗?

在大医院,患者最常说的一句话就是“看诊5分钟,排队2小时,排队排的心焦难受”。

针对这种情况,医疗机构完全可以借助互联网医院系统,以部分线上功能取代线下人为操作,既能减少患者排队时间,改善患者体验,也能减轻医护人员的负担,提高整体医疗服务效率。

例如,以往在大医院经常能看到,在正式放号前,院内已经排了好长的队,好不容易挂到号,结果到分诊台就诊时,还要再开始新一轮的排队,看病真是费时又费力。

为减少这种情况的发生,患者就诊最好提前预约挂号,这样患者当天无需排队,直接到分诊台排队等待医生叫号即可,互联网医院的出现很好地满足了患者提前预约的需求。

另外,患者到药房取药也得排队,取药处拥挤、混乱、无序,患者很容易因为长时间等待出现情绪问题,患者之间、患者与药师之间的争执也时有发生。

试想,如果有一种处方流通系统,在这个系统上,医院与异地药店或医药电商企业开展合作,开通处方流转服务,待医生为患者开具处方后,患者无需在医院取药处排长队取药,可以在离家较近的指定店面按处方买药,或者由机构合作的电商送药上门,患者不用排队,医护人员工作压力也有所减轻,医药费该怎么报销还怎么报销,这样是不是更好呢?

最后,医院还可以全面普及在线支付!为解决患者线下缴费的繁琐,医疗机构可以借助互联网医院系统,提供在线支付处方账单的功能,患者无需排队,只要用手机就可以快速支付账单,节省患者的缴费时间,也缓解了缴费处人员的工作压力,让看诊过程更高效。

至于有人说线上操作对老年人不友好,这也是没从思想根源上为患者考虑的跟风言语。

医院并没有什么特殊的,跟其他行业一样都有老年人。虽然提倡线上操作,但服务台肯定不会取消呀,导诊服务肯定要继续做好。另外,现场挂号肯定还会有,即便是再紧张的专家号,都不允许全部放在线上,必须留有一定的现场挂号号源,如此,怎么会对老年人不友好呢!

至于病人扎堆去大医院,造成人员拥挤排长队的情况,除了分时段预约之外,可以参考国外的家庭医生。

在荷兰,实行的就是就诊预约制,比如约在早上9:40,你必须准时到,医生顶多会等你5分钟,过期不候。另外患者不舒服了,是不可以直接去医院的,得先预约家庭医生,家庭医生若觉得你的病情真的需要去医院看专科医生,才会把你移给医院,这就很大程度避免了医院“人满为患”和“医疗资源紧张”的情况。

结合我国国情,笔者认为,大型医院专家门诊都应该由基层医院普通医师初诊后按需转诊,转诊前应该按照对接的上级医院要求完成必要的标准化检查,到了上级医院后,所有检查结果都互享互认,直接治病,这样既能让基层医生积累经验,让基层医疗资源充分利用,又能减少病人的无效等待和奔波。

所以,大医院患者排长队的问题,肯定能解决,如果有人说解决不了,那肯定不是不能为,而是根本不想为!懒政也!

撰文 | 阿拉斯加宝
编辑 | 阿拉斯加宝

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