上接“精神卫生名院行”北大六院站（一）

第二部分开场由北京市人力社保局副巡视员、北京医疗保险协会会长张大发主持。 张会长结合北京地区医保改革情况探讨了精神卫生系统的医保问题，他认为精神卫生问题更多的是社会问题，关乎社会稳定、安全以及经济发展。他还呼吁政府应承担更大的责任，除了医保之外应增加更多投入，对精神疾病患者应该有相应的治疗收治预案。社会对精神卫生事业存在偏见，应该引起高度重视，政府和社会各方面应给予更多支持。

人力资源和社会保障部社保中心段政明处长做了《医保支付改变和精神卫生专科发展》的主题发言。

1、三医联动促进精神卫生发展

三医联动就是医保体制改革、卫生体制改革与药品流通体制改革联动，通俗的说即是医疗、医保、医药改革联动，即“三医联动”。如何处理医保、医疗、医药的三方利益平衡是全面深化医改的关键。

医、患、保三方关系的复杂性，体现在三个“第三方”：患者和医疗机构的医患关系出现医保保险付费的第三方；医保和患者的保险关系出现医疗服务的第三方，交的钱变成医疗服务；医保和医疗机构是购买服务的买卖关系，但是患者享受服务成为第三个第三方。让患者看好病少花钱，医院看好病收好钱，医保是看好病花好钱，医保付费是平衡三者的支点。

2、如何使医保对医疗服务由被动方付费转向主动购买

过去十几年，我国医疗保险费用的年增长幅度都在20%以上，但是近3年，随着人口红利的消失、人口老龄化和经济发展放缓的大环境，医保基金的增长不足以支撑医疗保险费用快速支出的增长。因此医疗保险要有一个重大理念的转变，就是医保的被动付费应该转向为主动购买。

这种转变中，医保应承担五个方面的角色：第一是为参保者提供服务的选择者；第二是医疗服务和药品的最大购买方，是价格形成的参与者，支付标准的制定者；第三是激励和约束付费的实施者；第四是医疗服务的监督者；第五是成为卫生资源配置的参与者。

要建立医保对定点医疗机构的激励和约束机制，实际上就是要改革医保支付方式，主要措施有总额控制和打包付费。

总额控制实际上就是要促进医疗机构加强内部核算、加强预算管理、主动控制成本、规范医疗服务行为、降低医疗费用，应当与医院建立付费的谈判协商机制，激励、惩办机制。医院和医保经办方是主体，意味着权利和责任。医保总额根据各地区的实际情况谈判制定，根据医院能力如就诊人数和就诊患者的平均年龄等制定调节系数，基数由近三年的支付费用制定，比如天津的433（当年的40%+去年的30%+前年的30%）机制和广西的532机制。

积极探索按病种付费、按服务单元付费、按人头付费。医保作为医疗卫生资源配置的引领者，要让经费跟着患者走，医院跟着经费走，由此来引导医疗卫生资源的合理配置。

通过五大支柱：协议管理、付费管理、医保医生管理、医疗服务智能监控、医疗服务质量监督，加强对医疗服务的管理。

3、如何通过医保促进精神卫生的发展

第一，对无支付能力的贫困精神病患者，通过基层社区找到他们，通过医疗救助纳入医保，争取全民参保，做到因保就医。第二，除了门诊保障、住院保障，对于重症精神病患者，70%的地区已纳入门诊大病保障体系。第三，精神病特别是重症精神病属于社会问题，不只是医保一方力量，2000年的“精神卫生规划”提出政府组织引导、部门通力合作、社会重要参与、家庭和单位尽到责任的方针，争取重症精神病患者管理率达到80%，精神病患者治疗率达到80%，并培养4万名精神病医生的目标。第四，借鉴各地区经验，有些地方如广州只要签约精神病患者就能获得基本的医保支付保障，急性住院的精神病患者，其医保高于其他疾病患者。第五，重症精神病患者实施主动社区治疗“ACD”，由10个工作人员组成team，负责不大于100个患者，达到控制疾病、解除症状、加强护理、加强疾病管理的效果。第六，可结合国务院办公厅印发的开展“分级诊疗制度”和“开展家庭签约医生”建议，开展精神卫生的医疗服务。第七，发挥各部门通力合作的机制，争取除医保外的其他支持。另外，对于有工作能力的患者，通过培训劳动技能让其自食其力。

最后，段处长谦虚的表示自己的建议还有不成熟之处，希望能够在日后的工作中加以完善。

 院长谈医保

第二部分的院长讨论环节由复旦大学公共卫生学院胡善联教授主持，参与讨论的还有天津安定医院田红军院长，沈阳市精神卫生中心王秀珍院长等。

天津安定医院院长田红军：天津安定医院目前有超过1350张病床，年门诊量达41万人次。除了精神科，天津安定医院也发展了其他相关科室。医院的发展都离不开医保办的支持。之前医院的医保是按照日付费限额的，现在改为按病人限额，医院提前预付，医保办年底结算。去年医院医保总额为1.15亿元，但由于医疗价格的下调和医院就诊人数增加，实际医保费用超额4千万，医院自身承担了一部分患者的诊疗费用。由于天津市医保的基数较低，超额是难以避免的。如果住院病人能够按病种付费，同样的病种也能根据患者所处的急慢性期不同而采取相应的医保付费模式，这对于医患双方都是好事。对于社区精神卫生建设的发展规划，也应该明确其在医疗保险中所处的位置。这样，医保才能对精神卫生事业发展起到更好的促进作用。

沈阳市精神卫生中心院长王秀珍：沈阳市精神卫生中心是辽宁省最大的精神卫生专科医院，拥有超过1500张床位，而实际住院病人则要超过这一数字。虽然有超过五分之一的病人极少复发或不复发，他们一次入院治疗就可以解决大部分问题；但还有相当多的病人反复发作需要长期治疗，很难离开医院。作为大型精神专科医院，治疗首发患者、解决疑难杂症最能体现其价值。对于需要长期住院的慢性病人，回到社区治疗更为适宜。日本的精神疾病住院体系在衔接方面较为合理，有躯体合并症的住在综合医院的精神科，疑难杂症患者住在大学附属医院精神科，纯住院病人在私人精神病院，状况相对较好的病人回到社区接受康复治疗。如果医保政策针对性增强，既可以实现国家医疗资源的合理化配置，也有利于医院更好地为患者服务。沈阳精神卫生中心目前的医保模式是按日支付，但专科医院的医保支付模式和综合医院不能完全一样，医保额度如果能根据城市经济水平和精神科疾病的发病率计算，根据不同的疾病实行不同的付费标准，则更有利医院的发展，老百姓也会在这个过程中受益。

华东师范大学品牌文化与公共关系研究中心秘书长于晶博士主持了这一部分内容。首先，哈尔滨市第一专科医院张聪沛院长、北京回龙观医院杨甫德院长交流了这方面的经验。

哈尔滨市第一专科医院院长张聪沛：医院前不久发生了一起医疗纠纷，值班医生未对夜晚入院的患者进行X光检查，第二天发现患者存在肋骨骨折的状况。家属认为医院对病人进行过殴打，医院否认医生有不善待病人的行为，媒体介入了这一事件。医院已经预计到媒体会一哄而上，提前准备了相应的预案：①全院对整个事件要有统一的认识；②说出事实和已掌握的情况；③就警方及相关部门目前公布的调查结果，申明目前没有发现任何医生伤害病人的行为。在处理类似问题时，应该了解媒体在这种情形下想要的是能够引起社会讨论的舆论话题，而不是一个平淡无奇的事件。如果媒体发现得到的都是乏味而空洞的信息，跟风报道的情况就会大幅减少。一旦让媒体抓住可以发挥的点，事件就有可能失去控制。由于处理得当，事件最终圆满解决。当然，这一切都是建立在医院做好自身工作和尊重客观事实的前提之上的。

于晶博士点评：这是一个处置非常妥当的案例，避免了上升为影响恶劣的突发事件。从媒体角度来看，平淡无奇不能迎合受众口味的新闻缺乏价值；从公共关系的角度讲，把事情做好是把事情说好的前提，如果处置不当，在这个媒体极其发达的时代，通过谎言来掩盖真相是非常愚蠢的行为。

北京回龙观医院院长杨甫德：媒体是把双刃剑，用好了可以帮助你，用不好后果可想而知。医院和媒体人可以成为朋友，在处理突发事件的时候，要充分发挥媒体的积极作用。三年前精神卫生法还没有实施时，回龙观医院曾遇到过一个事件：患者被父母送至医院治疗，出院后向某南方媒体控诉医院“罪行”，包括收治病人入院不符合相关程序；医生反复多次追问与病情相关的问题“揭伤疤”，对心灵造成创伤；强制更衣，把病人“剥的一丝不挂”；拒绝病人出院。此报道一出，新闻媒体纷纷跟进。回龙观医院有专人关注舆情，通常在2小时内就能组织初步应对措施。此报道发出当晚，医院就迅速在官网针对这一事件发表了官方回应。第二天，医院召集20多家主流媒体的朋友召开了媒体见面会，对所谓的“罪行”进行了逐一驳斥，并且公布了当时诊治病人的相关流程及主要证据，第三天事件得以平息。随后院方与最早报道此事件的南方媒体取得联系，就事件报道的内容进行了沟通，最终圆满解决这一事件。这一事件能够较好地解决，原因有两点：一是和媒体保持较好的关系，二是反应速度要快。总的来说，媒体对于医院还是利大于弊，如果没有媒体的宣传，可能好多病人至今都不知道精神分裂症、抑郁症等精神障碍需要接受相关治疗。

于晶博士点评：媒体是把双刃剑，但媒体不是医院的对立面，医院需要建立正确的媒体观。公共关系层面有两大核心：一是媒体关系，二是公共关系人员。媒体关系需要进行日常维护，在与媒体打交道的过程中需要对媒体进行信息补贴。媒体的特性决定了他们必须要获得进行新闻生产的资料，只有对他们进行信息补贴，才能形成共鸣。医院的公共关系人员通常来自于医院的宣传部门，医院应该给予这部分工作人员充足的空间。信息交换很重要，脚步迈出医院才能更了解环境的变化，才能把环境中的新东西带回到组织内部，从而为组织的应对决策提供信息。

随后于晶博士做了题为《全媒体环境下突发事件的媒体沟通与舆论引导》的专题讲座。

一个事件迅速变成舆论危机，其中必有新媒体的参与，所以现在谈论的都是全媒体环境。如果反应不够迅速，就会错失最佳反应时间。这就要求我们一方面适应时代迎接挑战，另一方面医院与媒体要保持平等的地位。许多医院都已经建立起了自己的信息机制，完全有条件跳过媒体，直接与公众进行交流对话。

当代社会已经进入了风险社会，这是我们不能回避的一个事实。这就要求我们不要惧怕危机，而是要学会规避风险的思维。每天都可能产生这样那样的危机，我们必须学会如何正确的应对，同时不可避免的危机之中往往蕴含着机会，合理的处置有助于树立良好的公众形象。危机也有积极意义，它提示我们机器有些部件已经出了问题需要立即修复，无形中推动了机器的自身完善和社会发展。

危机管理应遵循3C原则，即关心（care）、沟通（communicationg）、控制（control）。在后面的讲解中，于晶教授以哈尔滨天价医药费案为例，指导院方如何与媒体沟通。

事件回顾：74岁的翁文辉生前是哈尔滨市一所中学的离休教师。2004年，被诊为恶性淋巴瘤，2005年6月1号，被送进哈尔滨医科大学第二附属医院的心外科重症监护室。老人住院67天，住院费用总计139.7万元。病人自己花费400多万元的药品交给医院，作为抢救急用，合计耗资达550万元。高昂的医药费并未能挽回病人的生命。

这一事件较为复杂，央视介入后对社会产生了较大影响。仅仅看新闻本身，是一条优秀的新闻，当一个个问题抛向当事人的时候，当事人的回答让观众对于这一事件有了自己的判断，整个新闻展现出了医院管理的混乱，同时反映出了整个医疗体系之中存在的一些问题。

医院在应对过程中出现的第一个问题就是没有统一口径，甚至没有对事件本身做出定性。这一案例中，医生、护士以及管理层互相推诿，都竭力撇清责任，最后展现到镜头前的除了混乱还是混乱，观众在看到这种混乱的场景后，不等媒体下结论，自己就有了倾向性。遇到类似问题时，医院必须有一个核心团队带领所有人与媒体沟通，这样才能在媒体获取信息的过程中做到不乱。混乱表现出的是医院对事件本身和对患者的不关心。

央视在拍摄新闻的过程中，选择的拍摄机位是从受访者的侧面仰拍，这是拍摄人面最难看的角度，呈现在观众面前的就成了一个满脸横肉的形象。在后期剪辑中，对于一些不合时宜的言论，央视也没有将其剪辑掉，这明显暴露出院方在沟通环节上的问题。

在接受采访的过程中，院方一直采取了以原则对具体的“技巧”，对于细节问题一概不回应。事件过后仔细想一想，社会影响这么大的事件已经发生了，如果不透露任何细节，算不上对媒体的交代，在老百姓那里必然也过不了关。应对媒体的过程中，细节决定成败，前不久发生的雷洋案，也是因为警方在通报细节上存在瑕疵而广受质疑。在与媒体打交道的过程中，套路已经变得越来越不重要，随着公众素质的提升，这些所谓的套路很容易被识别出来。当前形势下，与媒体打交道最重要的两点就是事实与逻辑。面对媒体既不能说假话，也不能说太多，暴露逻辑上的硬伤。

在面对公众的时候，不能太过法律化。在情绪被调动起来的时候，讲道理往往是没用的，面对这种情况，首先要用关心去回应愤怒和情感，做到换位思考。

在事件的处置中，掌握时间有助于把控制权握在手中。王岐山在非典期间接受面对面节目访谈时，就非常好的掌控了局面，严格的把时间控制在了30分钟，不给媒体太多剪辑和发挥的空间。王岐山在采访即将进行到30分钟时及时收尾，而不去回应“何时能摘掉口罩”这种预测性的问题。

在危机处置与沟通中还有一个5S原则，即速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、真诚沟通原则（SINCERITY）、权威证实原则（STANDARD）。速度可以保证占据有利位置，使自己成为事件的定义者，不让谣言抢在真相前扩散。系统运行原则非常重要，组织要系统，各个部门的配合也要系统，系统之间出现缺口，会给部分人留下可乘之机。虽然很多人面对问题不愿承担责任，往往找各种借口硬撑，效果反而不如主动承担责任，硬撑的结果最后往往都是被迫承担责任。与其这样，不如在问题已经发生以后与各界真诚沟通，主动承担。现实中的一些案例也证明了，主动承担责任、真诚进行沟通更有利于在各界的帮助下迅速解决问题，比如高晓松酒驾案最后就有一个相对完美的结果。权威证实原则要求我们在处理一些问题的时候善于“借力”，作为当事方，有时百口莫辩，引入一个足够权威且独立的第三方，把他们的结论公布给媒体更具说服力。

在应对危机传播中要注意3T原则，即Tell you own tale，以我为主提供情况；Tell it all，提供一个严谨的实施阐述；Tell it fast尽快提供情况。简单说就是主动沟通、充分沟通、迅速沟通。

总结起来，当危机来临，应对媒体的发难应当分为四步。第一步：知己知彼；第二步：营造透明玻璃屋；第三步：直接应对，化解危机；第四步：借力媒体，转危为安，转“危”为“机”。

最后于晶博士组织了现场演练，这次“精神卫生名院行——北方论坛”也在各位院长的机智对答中落下了帷幕。在两天时间里，院长们就精神专科医院的发展问题、医保问题以及与新闻媒体的沟通问题深入交换了意见，相信通过更多这样的活动，精神专科医院的发展会越来越好。