关注｜湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（一）

2023年，我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，现刊发第一批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

“一站式”服务 “全流程”管理

——中南大学湘雅医院

“以前住院要先到病房登记，几经折腾才能住院，现在直接扫码预约，麻烦少了、方便多了。”中南大学湘雅医院(以下简称湘雅医院)充分发挥信息技术优势，优化整合医疗资源和服务流程，大大提高了医疗服务效率和质量。很多就诊群众表示，该院的服务更有温度、更有人情味了。

近年来，湘雅医院坚持以人民健康为中心的发展理念，以卓越服务示范医院创建活动为导向，把加强和创新院前服务集中管理作为推进医院高质量发展的“重头戏”，持续优化入院流程，提升医疗服务质量，切实缓解群众看病就医过程中“入院难”问题。

一、

优化流程，让群众预约不再“繁”

（一）实行自助预约。湘雅医院自成立院前准备中心(以下简称院前)以来，通过自助机预约、掌上湘雅APP以及扫二维码预约三种方式，实现床位自助预约。病友门诊开具住院证后，1个月内可随时随地进行床位预约，无需再反复奔波预约床位，减轻了排长队引发的情绪焦虑，入院流程得到有效改善。2023年，院前床位预约15.08万人次，其中自助预约12.75万人次，自助预约率达85%。

（二）搭建信息桥梁。院前与住院结算中心以及各临床科室共组建微信工作群75个，保证病友入院信息对接更加顺畅、及时沟通交流。过去办理入院需要病友或家属多次往返各个部门，来回奔波和电梯拥挤严重影响了就医体验，并造成病房环境杂乱。通过搭建信息桥梁，院内相关部门实行闭环式管理、信息化对接，实现了“信息多跑路、病友少跑腿”，大幅提升了就医体验。

（三）简化入院流程。优化入院流程，病友开具住院证后无需到院前预约床位，家属也无需每天往返病区询问床位。当病区有床位可安排入院时，由专员将病友住院登记证发至微信工作群，并对病友及家属做好入院宣教。院前专员录入病友信息并发送安排入院短信，病友按规定时间直接去住院结算中心办理手续即可。在院前预约的病友，若在候床期间发生病情变化入住急诊科，按照上述急诊病友入院流程处理，门诊住院证同时予以取消。

二、

提升品质，让群众等床不再“烦”

（一）成立院前准备中心。床位管理不仅是医院提高收容效率的有效方法，也是反映医院工作质量和管理效益的重要指标。湘雅医院现有编制床位3500多张，由于周边省市很多病友慕名而来，床位供需矛盾十分突出。我院率先在湖南省内成立院前准备中心，集中预约统筹安排全院普通院区3000多张病床。通过床位资源整合、入院流程再造，2023年相较于2015年，全院出院人次增长38%，平均住院日下降2.72天。

（二）研发床位预约管理系统。床位预约管理系统根据医院实际床位统筹安排需求进行设计和研发，实现与医院信息系统、电子病历系统、检验信息系统、影像归档及通信系统、区域医疗平台等的数据交互。系统打破信息孤岛，充分利用候床时间进行检验和检查，有效利用医疗资源。目前，床位预约管理系统包含电子住院证、床位预约、同步推送短信等功能模块，涵盖病友的一般就诊信息、检验检查及病理结果、备注栏等40余个条目，病友信息自动同步，检验检查结果及时更新。通过床位预约管理系统，院前工作人员能够对病友基本情况进行清晰、全面地了解，便于后续统筹床位。

（三）提升院前服务品质。由“片段式”服务转变为“全程式”服务，在院前开展床位预约、入院评估、健康宣教等“一站式”服务，对病友进行闭环式管理。设置人工咨询专线，有效解答病友候床期间各类问题。全程跟进病友入院进展，定时追踪，一旦出现爽约情况，及时通知备选病友或按照就近原则进行补位。2023年，院前安排入院12.41万人次，回访、宣教53万人次。

三、

突破创新，让群众住院不再“难”

（一）探索“预住院”管理模式。经过调研申请，我院成为省内首批“预住院”试点单位。预住院针对的是疾病诊断明确、病情相对稳定，符合住院指征的择期手术病友，在病房没有空床的情况下，先为其办理预住院手续，在2天有效期内完成术前检验检查后，再正式入院。预住院期间产生的相关费用可以进行医保统筹结算。

（二）开创床位管理“三精”服务。一是坚持精准评估。结合各专科收治特点，形成个性化的专科评估问卷，对病友进行入院前精准评估，避免无效住院。二是实行精细宣教。包括候床期间注意事项、入院前准备、疾病宣教指导及居家健康指导等，引导病友共同参与，提高入院依从性。三是突出精确排床。遵循危急重症及时收治、重点病种优先收治、一般病种依序收治的总体原则，结合各专科个性化收治特点，有序安排病友入院。科室间床位统筹调配，收治模式创新定制，爽约情况及时补位等，通过床位精细化管理“三精服务”，实现“收满”和“收好”双重目标。同时，我院通过管理智慧实现数智化转型，产生500万重大成果转化1项。运用信息化手段从临床指标、预期成效、学科价值和社会因素四大维度对病友入院优先级进行智能决策，为院前精准排床提供决策支持。

（三）实现“三个确保三个降低”目标。通过集约式管理，全面掌握床位使用动态，确保病友有序入院;加入预住院管理的病友检验检查结果经评估达到开台指征，即按计划安排入院，确保手术精准开台;通过入院前的精准评估，准确筛查出不符合预住院管理的病友，确保医保基金精准支付。通过“三个确保”，最终实现降低平均住院日、降低医保支付压力的目标。以妇科为例，床位安排结合医生手术日、手术间及手术方式进行合理安排，使床位资源和手术资源得以联动并得到高效使用。实施前后对比，平均候床天数缩短8—9天，择期手术病友收治人次同比增长38%;以耳鼻喉科为例，2023年采用普通入院、预住院、日间手术相结合的模式，较实施前单一的普通入院模式相比，平均床位周转次数由3.3次增长至5.37次。

联通“救命链” 织密“健康网”

打造“一快一慢”急救康复一体化救治体系

——湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院)

花季少年意外坠楼,肝脾破裂、多发脊柱四肢骨折、双下肢截瘫、创伤性休克,创伤严重程度(ISS)评分45分,命悬一线。紧急时刻一键呼救,“上车即入院”,院前院内绿道全开、无缝对接,创伤中心、出血中心团队通力合作,与时间赛跑,与死神抗争,最终创造生命奇迹,少年成功获救,康复站立走出医院。如此“生死大捷”时有上演,百姓赞誉有加。

今年来,湖南省人民医院始终坚持以人民健康为中心,坚持“人民至上、生命至上”的理念,树立底线思维,强化“院前-院内-急危重症”一体化救治发展顶层设计,创新打造智慧急救体系;始终坚持“五位一体”紧急医学运行模式,以提高抢救成功率、最大保障生存质量为目的,切实提升危重症患者及家属急诊急救体验,增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

一、

互联网5G+助力院前急诊急救

（一）建设“一键呼救”系统，让呼救更简单，让急救更快速。开发手机APP、智能手环、AED终端等“一键呼救”系统和设备。求救者发起一键呼救,GPS精准定位患者,120急救中心、最近距离第一目击者、医院急诊科三方响应,患者可在3分钟内得到现场急救服务,医院急诊科可提供现场远程技术指导,并做好全面接收患者准备,构建安全快捷生命急救圈。

（二）建设互联网5G+医疗急救指挥调度系统，让调度更精准，让救援绿道更通畅。作为湖南省紧急医学救援指挥中心挂靠单位,我院基于北斗、5G、物联网技术,研发建设应急救援指挥决策信息平台,实现了省、市、县三级调度指挥系统(120急救中心)信息的互联互通,做到了急救车的及时准确调度;设置了“五大中心”、第一目击者、AED地图,快速查询、精准指引;建立了医院、血站、交通、疾控等多部门信息共享及多向协作机制,开通院前绿道,缩短医疗资源调度、患者转运时间,织密紧急救援网络。

（三）建设院前院内一体化急救平台,让急救更前置,让患者更安全。设置院前急救日常转运、危重症转运及突发公共事件应急响应转运三级架构,分层分级配备医护力量,为不同患者需求构建模块化院前急救团队;数字化改造升级普通救护车为5G智慧移动ICU,配置ECMO、监护仪、呼吸机、车载检验设备、外科手术包、主动脉球囊阻断、临时心脏起搏等手术必需设备及急救药品,可在车内完成急救控制性手术及生命支持手术,实现患者“上车即入院”;车内配置院前急救定位实时监控系统、院前院内救治信息联动系统,能对院前急救车辆进行实时监控,传输院前病历、车载检验检查等医疗信息,院内专家实时视频指导,为转运全程保驾护航;院内建设有复苏手术室,配置有省内最先进带滑轨CT复合手术室,做到入院即直通“一室”,可一气呵成完成复苏抢救、介入手术、外科手术,大幅度提升重症救治成功率;建有省内唯一具备标准夜航能力的停机坪,能24小时不停接收航转危重症,设置停机坪中转ICU、直达复合手术室专用电梯,已实现省内转运1小时,市内转运10分钟,院内1分钟直达,最大程度保障并赶超创伤救治黄金1小时。

二、

创新理念提升急危重症救治能力

（一）以尽速为目标,畅通院内绿色通道。坚持“就急、就重”原则，夯实五大中心建设基石,创新成立出血中心、复苏中心,设置七大中心急诊专区,充分发挥急诊大平台作用，开通院内绿色通道,坚持“医生等患者”原则,倡导急危重症患者“零停顿”，院前院内无缝对接。将患者从院前直接送到治疗位置，做到“零”空间；将院内急救步骤前移至院前,减少院内诊治时间,做到“零”时间;将完备的治疗方案在转运途中便与院内MDT拟定,做到“零”流程，极限降低时间成本,为生命救治赢得宝贵时间。

（二）以患者为中心,制定个性化治疗方案。以满足患者需求为导向，以急诊重症临床专科为平台,开展多学科联合救治模式,坚持“患者不动、医生动”原则，实施“一个患者、一组专班、一套方案”个性化治疗，专班成员全程跟踪患者病情变化,实行定期联合查房、联合病例讨论、联合实施关键技术(手术)“三联合”救治机制,动态调整治疗方案,全面保障患者救治效果。

（三）以质量为核心,提高重症救治同质化水平。一是管理同质化。以“七大中心”为抓手,以快速反应和有效处置为重点,完善急诊急救管理制度和工作机制,要求各医疗单元统一设置抢救室，统一抢救室布局，统一抢救车/急救包配置,做到急救基础规范统一，持续牢固急救根本；二是机制流程同质化。不断优化各大中心运行流程,结合实际进一步规范常见急危重症急诊救治流程,全国引领制定创伤出血、大血管破裂出血等14类致命性出血疾病诊疗流程,做到救治流程标准统一,持续提升中心运行效率；三是培训演练同质化。强化制度培训、流程培训、专业培训,定期专项演练及全流程演练,做到急救理念科学统一,持续提升急救实战能力；四是急救能力同质化。为切实有效提高心脏骤停和潜在心脏骤停患者的生存率和生存质量,针对院内各部门突发病情加重或心脏骤停及医疗区外猝死患者,创新提出“三三三”急诊体系建设理念,即建立院内“科级-片区级-院级”三级快速反应小组,并针对三级快反所需能力予以三级规范化技术技能培训,三级标准化信息化质量控制,最终做到全院整体急危重症救治能力统一,从而切实有效维护医疗安全,提高医疗质量,提升医疗服务满意度。

三、

综合康复提高生存质量

急危重症一体化救治体系能使更多危重患者在危及生命的情况下“保命”,但并不意味所有重症患者在获救后均能有质量的生活,或多或少都会遗留部分身体功能障碍,出现身体认知或心理功能损害,面临与健康相关的生活质量和社会参与度的下降。因此急危重症患者需要的不仅仅是医疗救治,同时也需要尽早地康复和心理干预治疗,以提高患者的生存质量。我院持续贯彻急救康复一体化救治理念,坚持康复、心理治疗贯穿急救全过程。

（一）实施早期重症康复治疗方案。组建重症康复治疗组,采取医、护、治同组的形式,与重症专科医生等多学科组成康复MDT,主动到病房对急危重症患者开展会诊、评估与治疗,重症康复治疗不仅可以显著提高危重症患者的生存率,还能尽早帮助患者开展遗留的功能障碍恢复治疗。

（二）建立重症康复查房制度。重症病房患者每周接受康复查房不少于3次,确保早期重症康复治疗方案的有效落实。

（三）采取分层分级“私人定制”康复治疗方案。制定个体化康复诊疗计划,实施渐进性早期康复干预,同时根据患者的意识状态、耐受情况以及病情变化,及时调整康复治疗项目及强度,以保障不同重症患者的康复效果。

（四）强化加速康复外科(ERAS)建设,规范ERAS临床技术。规范化、流程化制定ERAS临床路径,多模式联合镇痛打造无痛病房,定期评估ERAS临床路径,动态化调整应用方案,保障ERAS实施效果,加快手术患者康复。

（五）心理综合治疗助力生存质量。在临床诊疗中普及心理咨询及心理治疗技术,建立多学科心理和躯体疾病联络会诊制度,常态化开展重症患者、家庭的社会心理治疗与药物治疗相结合的综合心理干预,确保患者及家属的心理健康。

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来源：湖南省卫生健康委官网

编辑：湖南省卫生健康委宣传处