哪怕再晚，她也会第一时间答复旅客

“清明小长假期间，各岗位要加强旅客引导，让旅客及时上车，还要注意老人、孩子的安全……”章玉纯在班组工作群强调注意事项。

章玉纯，2014年参加铁路工作，先后在广州东站客运车间、深圳机场车间任售票员、售票值班员、沙井西站站长等职，去年12月参与广州白云站建设及通车运营筹备工作，目前担任广州白云站客运一班值班员。

2月17日1时30分，刚忙完一天工作的章玉纯正准备洗漱休息，突然接到电话通知，12306网站下发一份旅客遗失物品工单。想到贵重的物品丢了，旅客一定心急如焚，章玉纯二话没说，放下电话，立即穿好衣服，快步从间休室赶到客运值班室，查看遗失物品工单的详细信息。

接着，她和夜班工作人员开始在候车大厅的各个角落寻找。她还逐一打通保洁人员的电话，询问他们是否捡到。经过现场查找，多方联系，最终找到了旅客的遗失物品。章玉纯第一时间把好消息告诉了旅客，并联系好取回物品的时间、地点。

在章玉纯的心里，服务旅客就是要做到“尽快、尽早、尽所能，热心、暖心、贴心”提供帮助，解决问题，哪怕再晚也要第一时间给旅客答复。“我们早一分钟回复，旅客就能提前安心一分钟。”她说。

“我既然是客运值班员，就要把客运服务做好。要想提高服务质量，就要从业务技能抓起。只有多学一点，多懂一点，才能更精准地服务旅客。”章玉纯这么说，也落实到行动中。

她经常把自己关在宿舍里钻研业务书籍，熟背规章制度，遇到不懂的地方就请教工友，认真做好标记，提醒自己不再犯类似的问题。凭着勤奋和努力，90后的她成为了车站的服务标兵和业务能手。工作10年来，她共收到旅客表扬信件1200多封，连续获得了车站优秀共青团员、广铁集团优秀青年大学生等荣誉称号。

章玉纯认为，光笑是不够的，还要会笑，笑是有技巧的，发自内心的笑才最美。为了练就美丽的微笑，她每天咬着筷子对着镜子反复练习，避免歪笑、露齿。章玉纯笑的时候，眼睛带着弯弯的弧度，显得自然大方。

2月26日，候车大厅人头攒动，她正在巡视各岗位组织旅客工作。她发现一对年过花甲、行动不便的老年夫妇正在便捷换乘处徘徊，便立即走上前，微笑地说：“爷爷，怎么啦？我能帮到您吗？”

原来这对老年夫妇从深圳儿子家过来，要转车回哈尔滨。了解情况后，章玉纯立即组织爱心候车区工作人员推来两辆轮椅，微笑地说：“爷爷，有我们在，您们不用担心。您们要乘坐的车还早，我们先带您们去爱心候车区，一会我们送您们上车。”说完，她和同事叶婷婷推着这对老年夫妇来到爱心候车区。工作人员端来热茶和糕点，爷爷奶奶的脸上露出了灿烂的笑容。           

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：通讯员 方杰 沈仕民

编辑：黎书琴 

审核：赵灯 赵岳

监制：曾佳梅

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