优化政务服务、聚力助企纾困，来看看杭州这些地方的做法

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2004年12月29日，时任浙江省委书记的习近平同志来到温州市行政审批服务中心，在看望慰问窗口工作人员时指出，这里既是办事的窗口，也是基层和群众看我们党和政府形象的一个窗口；并强调，希望你们按照以人为本的理念和建设服务型政府的要求，强化效能意识，创新审批方式，做到真诚服务、高效便民，让基层满意，让群众满意。十八年来，浙江省各地行政服务中心认真践行习近平总书记殷殷嘱托，以数字化改革为引领，加快推进政务服务标准化规范化便利化建设，推动政务服务更便捷、更智能、更高效、更有温度。今日，我们摘取了杭州几处有代表性的案例，看看他们如何优化政务服务、聚力助企纾困。

靶向发力加快投资项目推进速度

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以问题为导向，优化项目推进机制

组建投资项目全生命周期审批代办服务队伍，由21名审批部门协办专员和36名产业平台代办专员全面收集项目推进问题。根据问题难易程度进行分级,建立“助企员-平台部门-区分管领导-区主要领导”四级项目问题协调处置机制，通过问题全量收集、每周例会讨论、每月专题研究、跟踪督促催办，协同高效加快项目推进。同时，对两年内立项项目进行闭环管理、动态监测，按街道、产业平台对项目数、开工数、开工率三大指标进行晾晒比拼，加速项目开工；对未开工项目开展“三个一批”攻坚清零行动，通过“集中攻坚一批”“加速推进一批”“常态管理一批”，实现快速减量、动态清零。

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以精简为导向，加快项目审批速度

全面推行企业投资项目审批承诺制，对符合条件的项目实行施工图事后审查、施工许可告知承诺等举措，进一步精简报批材料、减少办事环节、压缩审批用时。如，制定《钱塘区水电气网外线接入工程审批事项告知承诺标准》，针对城市主干道等外线接入工程，取消涉路涉绿涉河等8个事项报批材料，仅凭告知承诺书即可备案，材料由原18份精简为4份。积极探索工程建设项目联合验收机制，通过共同踏勘、现场指导、资料共享、并联办理等举措，为企业一揽子解决验收问题。杭州油脂化工有限公司年产10万吨脂肪酸酯和油酸项目尝到改革的“头口甜水”，该项目验收从申请、审核到办结仅用时3天，较承诺时限（26个工作日）压减88%，受理材料从66份压减为26份。

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以联动为导向，创新项目服务模式

创新设立投资项目联审中心，推动发展改革、建设、规划资源等8个涉审部门和公共服务单位人员入驻办公。推行“线上远程+线下协同”模式，为企业提供项目设计联合指导、方案联合会审、事项指导办理、咨询答疑、竣工验收等一站式审批服务。如，项目在出具规划条件后，各审批部门和公共服务单位联动，编制企业个性化《投资项目设计指导手册》，避免企业走弯路。针对特殊复杂项目，该区建立审批部门、产业平台、投资企业三方协作联动机制。如，针对福莱蒽特、浩月、鸿汇等4家企业提出的地下室工程联合共建需求，组建专班，前后20余次赴现场研究协调、解决难题，最终实现4个项目方案设计、资料申报齐头并进，审批部门方案会审、审批指导协同推进，项目施工单位确定、施工许可同步完成，顺利按期开工，打造了全市首个成功案例。

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升级集成办，制度创新减负担

一是迭代企业“一件事”集成改革。在企业开办、用电报装、注销等省定17个“一件事”的基础上，围绕经营性企业开业、企业歇业等实际需求，新增美容美发开业、托育机构备案、歇业等11个“一件事”，优化办理流程。2019年5月—2022年6月，该区累计办理企业“一件事”6.2万件次。以办理店招店牌为例，以往要递交15份材料，跑3个窗口，需24个工作日，改革后只需到综合窗口一次性提交申请材料，30分钟即可当场办结。

二是深化项目联审联批机制。依托该区“投资项目联审联批中心”，在项目前期谋划、审批跟踪、项目推进、验收审计的基础上，增加项目“预审制”、达产验收等环节，有效破解项目审批烦、推进慢、绩效低等难题。据统计，2022年该区新出让工业用地项目中，拿地到开工平均用时68天，较2021年平均用时减少20个工作日。截止目前，投资项目审批 “最多80天”实现率100%，已完成审批264个项目。

三是提升部门协同作战效率。聚焦部门协同和业务协同，梳理高频业务事项，将现场踏勘、现场确认和权籍调查等重复环节进行“三合一”整合，实现部门联合踏勘、检查结果互认，减少工作环节、减轻人员负担。2022年以来，累计“三合一”服务30余次，重复环节减少60余次。

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优化云上办，政务智服解难题

一是企业咨询“云上呼”。针对企业群众需求回应不及时问题，开发“一号云呼”智能系统，设置统一咨询热线电话，接入27个窗口单位、32门咨询电话。系统自动接收企业群众来电，智能分派不同业务窗口并跟踪服务质效。2022年上半年，累计接收企业群众云呼咨询8.8万件次。

二是企业办事“云核验”。创新“信用审批”模式，由企业自行承诺涉审相关事项、信息的真实性，实行不见面审批。如，以“视频连线”“照片留档”替代现场检查、采取“视频核验”形式代替股东签字盖章，工作人员线上核验或事后核验，留档照片、核验视频同步具备股东签字法律效力。2022年4月试点以来，累计“云上核验”576件次。

三是不动产登记“云公证”。针对不动产“现场面签”时间不统一问题，全省首创存量房转移业务全程网办。依托“易公证”APP，交易双方手机端完成人脸识别，上传资料、现场视频，线上审核、线上公证，不受时间、地点限制。2022年上半年，已累计“线上公证”3000余件，大厅相关人流量较2021年同期下降50%以上。

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聚焦主动办，政策直达添动力

一是“点对点”主动服务。组建商事登记、投资项目、税务服务等7大领域“零见面审批服务小分队”，每个分队配备服务顾问、寄送秘书、导办小二等3名业务骨干，为企业“一对一”提供政策咨询、申报材料预审、材料证件寄送等服务。2022年上半年，“服务小分队”主动上门服务企业3500余次，导办帮办1.4万余件。

二是“面对面”线上辅导。根据企业具体税务数据，精准掌握辖区企业发展状况，主动推送与企业发展状况相匹配的惠企政策。同时，开设云课堂，辅导企业政策申报，在线答疑解惑，2022年上半年累计辅导1.2万余户次。

三是“实打实”落实政策。针对企业流动资金不足等问题，出台“企业放宽抵押登记12条新政”，推广“贷款码”应用，实现线上申请、线上贷款。2022年上半年，小微企业贷款发放900亿元，金融支撑制造业融资600亿元。

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省级试点“一键办”

作为全省智能预审平台应用试点区，创新开发西湖“一键办”应用场景，重塑办事流程，把原来的“咨询、申报、收件、受理、审核”等7个环节集成“一键填报、人工复核、办结”3个环节，实现自助机自助申报、办事材料一键提取、申请表格一键填写、一网智能预审等功能，有效降低提交办件的退件率。目前，西湖“一键办”智能预审自助机端已上线14个事项，平均办理时间从原20分钟缩减为6分钟，压缩比率达70%。

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全域便民“就近办”

制定出台《西湖区“就近办”优化升级工作方案》，实现全区11个镇街便民服务中心和202个村社便民服务站的“就近办”点位“5个百分百”模式，即“就近办”点位100%覆盖，“一网通办”事项100%认领，基层智慧大厅工作台100%开通，平台每月100%产生办件，工作人员100%培训到位。同时，创新推出“就近办”点位“星级化”建设，从硬件设备、场地规范、人员队伍、事项承接、政务服务2.0等方面梳理出镇街级星级评定标准32条，村社级星级评定标准29条，进行年度量化评选，构建多层级、立体化的“就近办”办事网络体系。

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数字监测“马上办”

依托“智能导服”系统，设置“窗口办”“网办”“掌办”“自助办”4个智能导服区，方便群众随时查询事项办理途径，有效实现群众分流。依托“政务大厅数字化管理系统”，实现办件过程全监控，针对出现窗口等候时间超过平均等候时间的情况，及时启用潮汐窗口，压缩群众办事等候时间。目前，该区行政服务中心窗口平均排队等候时间已压缩至4.96分钟，同比下降达16%。

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反客为主“上门办”

针对企业投资、商事登记等领域梳理出办理频次较高事项，由人力社保、市场监管等10个部门和11个镇街组织392名业务骨干下沉园区楼宇和企业平台，推出“一周一联系、一月一进企、一季度一特色”贴心上门服务，为企业节约办件成本。2022年1-8月，累计上门服务 6000余人次。

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领导坐班“现场办”

在长期开展书记（局长）进大厅活动的基础上，建立常态化领导驻点工作机制，安排各单位主要领导、分管领导、班子成员在本单位窗口受理、咨询、处理行政审批业务，听取办事群众对窗口服务的意见，协调解决窗口或审批过程中存在的问题。2022年1-8月，各派驻部门主要领导累计到窗口坐班144个工作日，其他区管领导坐班1482个工作日。

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特殊人群“特殊办”

梳理视障人士20个常办事项，全市首创汇编盲文版《信息无障碍办事宝典》，配备3台无障碍读屏电脑，引进“聋听信息无障碍交流”系统，为特殊群众办事提供盲文索引、语音朗读、线上手语交流等服务，切实提升特殊群众办事获得感。

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优化大厅建设，实现一站办结

全面梳理涉企事项，率先整合涉企审批、投资项目、公共资源交易等服务内容，将23个公共服务部门的1240个事项集中进驻企业服务中心办事大厅，所有涉企审批事项100%进驻。配套设置宣传展示区、综合受理区、交流服务区、自助体验区、审批协同中心等功能区块；配齐配强专业服务队伍，发展改革、财政、经信、商务等13个主要经济部门的分管领导和业务骨干组成审批团队集中入驻企业服务中心，部门间协同审批效能显著提升，如工业投资项目施工许可证办理时间由原先的4个工作日压缩至3个小时。整合省“三服务小管家”、区“亲清D小二”、镇街代（帮）办员等服务力量，组成76人的企服专员团队，通过走访、电话等形式定期收集企业诉求、宣传政策信息，为企业提供开工审批、竣工验收、水电气联动报装等代跑代办服务。今年4月以来，受（办）理各类业务7.17万余项，走访企业4379余家。

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构建线上平台，实现智慧办事

打造集惠企政策兑付、行政许可审批、企业诉求办理等多项服务功能于一体的企业服务平台。归集社保、教育、市场监管、税收等20个部门数据和223条惠企政策，梳理比对各企业不同年度的政策享受情况，实现惠企政策“在线智推”、涉企资金兑付“在线审核”等功能，为中心准确掌握企业经营状况并进一步出台针对性帮扶举措提供支撑。同时，在平台增设“预约登记”“流转提醒”等功能，向企业同步推送事项进度信息；针对可能发生的材料缺失、审核异常等14类情形实现智能预警，及时提醒企业补齐相关材料，提高企业办事效率。

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完善机制建设，实现有效监管

围绕优化涉企服务、精简审批流程等改革要求，梳理制定“容错免责”备案清单，进一步调动助企服务干部的主观能动性。为确保财政资金兑付安全，引入“一数一源”质量追溯机制，平台可自动归集梳理各类事项办理数据，对事项审核全流程进行实时留痕，推动核心数据可溯可证、可查可管。创新引入第三方鉴证服务“双随机”选择机制，针对惠企政策审核过程中涉及的工程造价、资产评估等鉴证需求，采用随机抽选、随机派单的方式确定受托鉴证机构，有效规避权力寻租现象。截至2022年8月底，已纳入中介机构37家，涵盖工程造价咨询、资产评估、会计审计等3大领域，共开展27次双随机选择，为209家企业开展鉴证工作。

以“三个聚焦”助力项目快速落地开工

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聚焦“智能研判+高标配置”，助力快速供地

准入“智能研判”，上线“规划协同、产业布局”模块，实现县乡两级用地空间、产业布局、指标报批等“一屏掌控”，确保项目限期一个月落地。联动21个部门对投资强度、亩均税收、能耗等7个要素进行全方位研判，确保项目进入审批通道无障碍。上线以来，已协助属地智能研判用地489宗，用时从5天缩短至2.1天。

硬环境“高标准打造”，明确“九通一平一围墙”做地标准及完成时限，通过“要素保障推进”模块自动触发在线智能督办验收，每月通报属地进展排名，超过三个月做地时限即联动纪检部门跟踪督查。目前，已完成验收206宗，督促整改76宗，标准地达标率从60%提升至95%。

软环境“高标准配置”，将需拿地后办理的环评、水保、能评、稳评、方案等审批事项全部前移，免费提供施工蓝图底图、宗地图、界址表、水电气接口参数等“数据包”，联动部门在线定制报建一次性报批指导单，切实解决审批标准自由裁量权过大等问题。上线以来，已联动部门在线定制“技术包”和“数据包”203份。

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聚焦“流程重构+专业代办”，强化服务保障

重塑审批流程，以业主视角制定投资项目全周期“一件事”实施细则，将原本35个主流程申报材料归并为15个，并前置模拟审查，审批提速2个月以上。

打好制度“组合拳”，推行“政企互信+承诺制”，打出“区域评估、告知承诺、并联审批、容缺办理、模拟预审”组合拳，实现部门、中介、属地、业主全方位联动，变分散串联“各自办”为一体并联“齐步走”，办事效率较往年提速60%。

夯实专业代办，在属地招商代办、中心审批代办基础上，积极培育中介技术代办，以“联合中介+专师负责”协助业主开展各类中介服务，让业主一次委托、一个报告即可享受所有专业技术服务。今年166名代办员已帮助解决企业问题700余个。

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聚焦“数字监测+智能督办”，疏通关键堵点

建立“三色”预警机制，科学制定开工倒排计划，精准设置环节预警点，超时亮红灯、临近亮黄灯、完成亮绿灯，形成预警“三色图”，实现“一屏掌控”每周通报。

建立督考联动机制，联动乡镇公权力监督平台，将滞后问题清单化、责任化，定时智能推送纪检部门督办，限期整改、逐一销号。目前已交办各类问题395个，销号324个。

构建履约监管闭环，提前设定标准地履约事项、指标、节点、主体及监察流程，定时智能推送指令至监管单位，监察部门实时跟踪督办。目前，已通过系统预警，收取开、竣工违约金1048万元，收回拖欠出让金地块4宗。

未完待续……

来源：浙里改（有删改）

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