担当 | 北京地铁：人性化服务，智慧化赋能
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斗定位导航、乘客智能招援服务、强冷弱冷车厢……近年来，北京地铁公司以满足乘客美好出行需求为出发点，通过打造智慧地铁，来实现从“走得了”到“走得好”的转变。在今年5月的疫情中，首都地铁第一次出现大面积封站，北京地铁通过优化调整班制，跨班支援、跨线支援，在抓紧抓牢疫情防控的同时确保了路网的正常运转。
从“走得了”到“走得好”
地铁珠市口站台强冷弱冷车厢指示地贴/记者拍摄
早上8点多，正值早高峰时段，室外温度已超30℃。在地铁珠市口站站台上，不少乘客根据自己的体感温度，按照地面贴纸的指示，分别选择在强冷弱冷车厢的屏蔽门前排队候车。
乘客：“挺好的，（喜欢）冷的自动去强冷，怕冷的就自己分辨一下就是了，是一个选择的权利，而不是说强制的，我个人觉得是挺人性化，挺方便的。”
乘客：“挺好的，怕冷的话可以选择一下，挺人性化的。”
乘客：“我觉得这还挺好的，尤其对女生比较友好，我一般都会选弱冷的车厢。”
2019年夏季，北京地铁在6号线等部分线路首次试行“强冷弱冷车厢”，温度标准是24~26℃，温差2℃。北京地铁公司运营服务管理部品牌建设主管曹琼介绍，通过调研发现，98.7%的乘客认为这种设置令人感觉更舒适。今年北京地铁根据不同线路车辆特点，采取车辆网络系统控制优化、通风模式可变、改进空调控制器程序等方式完成了空调系统的升级改造。6月24日开始，北京地铁所辖线路全面推行“强冷弱冷车厢”。
曹琼：“列车上的有温度传感器，就是把排出的风，还有回流的风的车厢温度情况有一个实时的监测，司机能看到这个实时监测的效果，对于车厢温度进行动态的调整。
截止到目前，关于车厢温度的反映比去年同期下降了30%多。同时我们也实施了车厢温度的动态调整机制，各条线路每天对天气情况进行研判，根据外部的气温变化、车厢的满载率，还有地上地下线的差别，在不同的时间不同的时段设置不同的温度，更加精准地为乘客提供舒适的乘车环境，避免外面特别热，里面又特别冷。”
“北京地铁服务”微信小程序/记者拍摄
在让乘客体感舒适的同时，北京地铁近日还上线了微信小程序“北京地铁服务”，率先开通“爱心预约”和“失物招领”两项功能。曹琼说，小程序上线后，北京地铁搭建了一套新的智慧服务平台。车站在捡到遗失物后，会将遗失物的特点、位置、数量等信息上传并拍照。乘客使用小程序输入遗失物信息，系统将自动匹配相关线索。同步还推出了一对一无障碍预约服务。
北京地铁所有车站均配备了无障碍升降平台或爬楼车等无障碍出行服务设施/记者拍摄
目前，北京地铁所有车站均配备了轮椅渡板、直梯、无障碍升降平台或爬楼车等无障碍出行服务设施，方便有需要的乘客出行。
曹琼：“乘客通过小程序提前两个小时填报出行的信息，车站工作人员看到这个预约信息后，提前安排好人员准备无障碍的设备，为乘客提供一帮一的服务，出行不便的人士、孕妇还有携带婴幼儿的群体都可以享受此服务。
失物招领的这项功能，乘客在系统里输入精准的物品信息，系统后台就会自动精确地去匹配，由原来点式的找寻，变成了网络式的找寻，最快的在5分钟之内就帮乘客找回了失物。”
首都机场线率先“智慧升级”
首都机场线T3站候车大厅里贴着智能招援二维码/记者拍摄
首都机场线T3站站台热浪滚滚，旁边近日新启用的候车大厅里却是明亮凉爽，安装了空调、新风系统和智能灯具，温度和亮度可由工作人员根据实际情况通过手机动态调节。
在候车区墙面上，贴着智能招援二维码，乘客只需扫码，就能联系到工作人员实时获取帮助。此外，首都机场线还安装了站内智能招援设备，可以“一键”与工作人员实现实时音视频对话。不少刚下飞机的乘客对这一服务表示了肯定。
乘客：“多一个服务渠道，便利度会好很多。”
乘客：“我觉得两种方式都可以，一些老人对于智能手机应用会有些问题，靠这个对一些没有智能手机的人会好一点，尤其对一些没有中国手机的国外客户可能也会好一点。”
智能招援台可一键联通车站综控室/北京地铁供图
这一系统实现了从进站到出站的全乘车周期里，乘客可以随时随地寻求工作人员实时帮助。京城地铁公司运营管理部部长刘泽远说，这是国内地铁首个“线上+线下”智能招援系统，目前已在首都机场线全面应用。
刘泽远：“我们为站台和站厅的工作人员配发了移动应答设备，乘客的求助信息第一时间会到站务人员的移动应答终端上，就可以第一时间赶赴现场。如果他现在正在忙没有接听到这个电话，15秒钟之后这个信息会自动转至综控室，由值班站长或综控员进行处置。”
北斗定位导航对车站进行空间数字化建模/北京地铁供图
如今，导航软件解决了大家出行找路的困扰，然而城市轨道交通内部现有的定位技术依赖于GPS卫星定位，无法满足对定位精度的需求。
乘客：“对地铁里的位置信息可能还是有需求，有的时候搜地铁站周围，不是特别明确，就不知道哪哪个口走。”
乘客：“室内导航现在真的挺重要，因为在室外的路线只要有手机地图都能找到，但是室内我可能转半天都找不到我要找的地方，尤其是在那种出口特别多的地铁站。”
今年3月，我国首个地铁北斗定位系统在北京地铁首都机场线开工建设，这是我国目前规模最大的室内空间导航定位系统。北京地铁北斗定位系统总设计师蔺陆洲指着手机屏幕上通过AR+VR技术真实还原地铁站内部情况的程序说，它可以方便运营方内部管理，实现虚拟施工、线上测量等。
蔺陆洲：“对北京地铁的管理方，主要是人、物、料的管理，比如说遇到大客流的情况，我要知道我们站务员在哪儿，志愿者在哪儿，可供调配的力量在哪儿，备品、备件、设备在哪儿，怎么来组织效率更高的维修内部管理，实现人、物、料的定位都需要有一个高精度的地图，空间数字化和位置信息的支持。”
地铁线网的北斗主终端遍布情况/北京地铁供图
这一系统采用室内外定位相结合的方式，在室内通过和5G融合的定位基站和技术的部署，实现高精度定位。建成投用后，乘客可以通过三维立体导航实现地铁站内复杂空间的导航定位。
蔺陆洲：“对乘客的服务，通过北京地铁的APP、小程序，提供位置查询、路径规划等服务，告诉你怎么走，怎么换乘效率比较高。可以通过一些定制辅助终端的方式，解决残障人士特殊的这种高精度导航的需求，实现对这些残障人士的关爱。”
地铁调度员对路网客流量进行实时监控/北京地铁供图
这一系统提供的定位、导航和授时服务，在加快城市轨道交通的智慧服务、智慧维护，改善用户体验、提高运营效率、降低管理成本等方面都将发挥重要作用。北京地铁技术创新研究院总体技术研究中心副主任白文飞表示，北京地铁对于智慧地铁的理解，由以前人去适应地铁系统，逐步向地铁系统适应人转变。
白文飞：“在这个理解的基础上，我们也明确了首都智慧地铁的建设思路和目标，构建了以智慧客服、智慧运行、智慧维护和智慧管理为核心业务的顶层设计与功能规划。我们将整个目标规划到了2035年，分了三个阶段，到2025年实现首都地铁重点功能场景的智慧化，基本形成乘客智能化自助出行服务体系和基于乘客信用体系智慧安检新模式；到‘十四五’结束时，形成乘客无人化主动出行服务体系；到2035年实现全方位智能化，形成乘客全时程个性化协同出行服务体系。
我们前期已经实现智慧列车，我们正在实施的地铁保护区的智能巡查管理，包括我们实名制的智慧安检的新模式，以及相关的一些基础设施智能监测的相关项目，在行业内率先成立了技术创新研究院，充分发挥“政用产学研”协同创新优势，开展了智慧地铁相关建设。公司还成立了大数据中心，实现公司数据资产的全生命周期收集开发和管理。”
跨班、跨线支援 助力抗疫
今年4月下旬开始，北京多区出现新冠疫情，北京地铁也第一次大面积封站、第一次大量员工不能到岗、第一次在20天内实现票务系统全面升级、第一次建立应急储备人员队伍……统筹好疫情防控和运营生产，成为了这个50多岁的国企面临的一场极限大考。
在这期间，一度全线停运的房山线无疑是受影响最大的线路之一。房山线花乡东桥站区站区长梅亚丽还记得，4月22日开始，站区被弹窗、隔离的工作人员持续增多。
梅亚丽：“我们站区是房山线北段，从长阳站到东管头南站，有220个员工，站区对全体员工家庭住址进行了一个摸排，预判了一下能到岗人员的名单，将员工进行了统筹安排。站区每天都在制定排班表，就是谁能来，首先保证重点的技术力量，现场的指挥人。战区还组织了员工成立了应急储备队，做好了封闭管理的准备。”
苏庄站区服务残障乘客/北京地铁供图
随着封闭车站越来越多，站区从内部跨班支援，到不得不申请其他站区支援。
梅亚丽：“房山线是跨房山区跟丰台区，长阳到稻田是属于封闭车站的管理状态，大葆台到东莞头南站归属丰台区，是维持运营的管理状态。房山线隔离的人多，还有一个问题就是停运以后员工无法到岗，没有交通工具，有员工为这个买了电动车从石景山骑过去上班，也有员工搭车的，搭着几个人一个站一个站送，还有家里头父母开车送的，有从石景山往房山、大兴往丰台送上班的。5月15号苏庄站区支援了我们40个人，保证我们运营。”
出动40人支援花乡东桥站区的房山线苏庄站区自身压力也并不小。站区长张楠说，虽然封站停运，但车站内部依然要维持运行状态，以确保随时解封，随时可以恢复正常运营。
张楠：“封站期间，期间对老百姓来说可能看见没有什么事了，实际上我们按照防疫的要求，还是每天要精心内部员工的测温、设备的消杀、设备的试验，这个是没有停的，所以我们在里边还是有大量的工作。我是管8个车站，每个车站留了5个人，一共是留了40个人在车站进行这些工作。这40个先锋队成员都是自愿的形式。从5月15号一直到6月1号，这40个人一直没有回家，吃住都是在车站。”
房山线乘务中心组织各操作岗人员进行复证考试/北京地铁供图
5月初起，全市封闭车站经过20多批次调整，由36座扩大到121座，但路网始终要保持正常的安全运转。每天傍晚甚至凌晨，新的封闭指令就会下达，北京地铁运营服务管理部需要连夜优化调整运行图，累计百余次列车运行计划调整。
人手严重不足，行车计划不断调整，首当其冲受影响的就是地铁司机。房山线乘务中心副书记曹志杰说：
曹志杰：“因为我们这个图是临时性的变化，13天变了8次图，我们是倒班制，后来我们临时讨论要变成无固定班制，要在现有人员的基础上，要把每一个人明天他要跑几个圈几点接车都要计划出来。编图的这三个人是最辛苦的，连着15天到20天都没回过家。我和书记夜里12点上公寓里给每一个司机去谈，职工都是比较理解的。那会儿最困难的四五天的时间，司机绝大多数的人是早上起来要跑三圈，休息会儿，晚上再跑三圈，相当于他一个人在干两个人的活。”
花乡东桥站区帮助乘客进行票卡升级/北京地铁供图
与此同时，为保障乘客健康出行，5月中旬，公共交通票务升级启动。梅亚丽说，这也是对疫情中北京地铁人的极大考验。
梅亚丽：“ 票卡升级的这个工作持续了10来天，它有功能测试、压力测试。在保障车站的时候，我们夜里还要进行票卡测试，都得是末班车之前就开始准备，末班车以后就开始进行，到第二天早上4点之前，这项工作才能完成，再进行各种数据的汇聚。”
票卡升级期间，北京地铁公司4300多人连夜对330座车站进行压力测试、乘客体验测试，帮助乘客升级45万多人次，最终保质保量完成了升级任务。
作为首都城市交通大动脉，北京地铁公司已将“运营创新研发”纳入到了“十四五”发展规划中，通过持续加大科技创新力度，加快推进智慧地铁发展，这是硬实力。在新冠疫情防控常态化大背景下，北京地铁人用人性化服务攻坚克难，打造完善有效的防疫体系，保障市民乘客平安出行、美好出行，这是软实力。目前运营着17条线路，330座车站，工作日运送乘客近千万人次的北京地铁“软硬兼施”，在推动首都地铁高质量发展、人民美好出行中践行着国企担当。
记 者 | 朱艳婷
编 辑 | 赵明聪
主 编 | 程 艳
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