1.社区调研2.发现洞见3.脑暴及共创（方案制定）4.原型制作5.测试迭代6.影响力规模化在Upbeing的个性化可持续教育平台上，服务设计在行动学习中的使用频率很高，为此我们为各位学习者呈上这个入门的系列和行动学习工具，请笑纳。上一次我们分享了关于 🔗社区调研的方式和实践， 这仅仅是开启社区这扇大门的第一步， 接下去， 我们便要通过调研获得的信息进行整理，发现设计的切入点，也就是洞见。发现洞见的过程不只使用技术性的工具，也会由行为的观测与情感支持等软性的陪伴中生长出来，后者由Upbeing内部成员独创，区别于现有的服务设计体系。
在调研之后，我们需要将听到的看到的感受到的，记录下的的东西进行整理，从而发现可以切入的设计关键点。而这整个过程也可以帮助我们将最后呈现出来的洞见和方案很好的阐述给利益相关方。在探寻洞见的过程中过程中我们需要不断的追问自己这些问题：- 这时候是谁提供的这些关键句词就变得没那么重要了， 重要的是，我们要从宏观的角度去看。
调研获得的信息是原料：是你看到和听到的，不带偏颇记录下来的内容。
洞见是基于你看到和听到的内容转化成更深的释意和理解。我们通过多问几个为什么， 来寻找问题的根本。
这个方法其实在采访的时候就可以使用， 比如我们询问年轻人A：你为什么不来社区参加活动？。
B：我对社区不感兴趣。
A: 你为什么对社区不感兴趣？
B: 因为社区里面好像没什么好玩的。
A: 你为什么觉得社区里面没有什么好玩的？
B: 因为社区里面都是大叔大爷。
A: 为什么社区里有大叔大爷就不好玩了？
B : 因为他们和我们玩的不一样。
这时候我们就可以把洞见写成：我们采访的大部分年轻人觉得社区里只有提供给大爷大伯的活动， 没有给年轻人的活动。将这些信息进行分类整合，寻找其内部的关联性， 最终的分类名可以是一个单词， 也可以是一句话。我们可以使用便利贴来帮助我们捕捉每一个观点， 搭配上马克笔，一张便利贴上写上一个关键点， 便能帮我们清晰的呈现我们获得得信息， 并可以灵活的将其挪动分类。通过整理好的亲和图发现其规律，及相似点。基于每一个分类主题， 我们可以写下其对应的洞见 。当我们发现社区里的很多阿姨叔叔们提到了之前自己在参加其他的社区活动时候存在假大空的情况的时候。我们可以将洞见写成：我们采访的大部分居民们都对那些不具有实用性质， 不接地气的活动感到气愤，更倾向于实用的贴近生活，与生活息息相关的活动。 3）使用服务蓝图发现洞见
服务蓝图是服务设计中的一个工具， 服务蓝图不仅可以在发现洞见的时候使用，也可以在最后我们完善一项服务，或是设计一个新服务的时候使用（也就是方案制定阶段）。
当我们在社区中应用服务设计的时候， 我们可以寻找居民和社区产生交互的整个过程， 将整个服务体验分成几个阶段：1. 意识阶段：
用户是如何了解到这个服务的？
2. 加入阶段：
用户第一次同提供的服务产生交的时候，体验是如何的？
3. 提供服务阶段 ：
用户使用服务的过程
4. 离开：
当服务结束后，用户如何知道服务结束了。
5. 后续：
用户如何同其他人分享他的体验？ 他们是否下次还会再来？ *你也可以根据你提供的服务的实际情况调整以上服务阶段。
👆我们也制作了一般基本的服务蓝图（以上图片为简易示范），你可以在Upbeing微信公众号后台回复”蓝图“二字，获得下载链接。
*服务设计蓝图还牵扯到了触点和渠道等概念，由于两个概念同用户行为等概念容易混淆，故我们在此只写了用户行为。 另外还是老说法，画布只是给到我们一个思考的框架， 真正的能够落地的设计，才是好的设计。
在这里我们解释一下关于服务蓝图上提到的几个关键术语： 用户行为 Customer actions
用户在与服务进行交互以达到特定目标时执行的步骤，选择，活动和交互。这些是用户触达服务时必须完成的操作：例如，阅读博客，注册活动或预订门票。
服务前端和后端 Front and back ends/stages
前端： 用户可以看到和体验到的部分
后端：服务过程中发生在幕后的，用户不能看到的部分。
在饭馆吃饭的时候，我们能看到的服务是服务员给我们上菜，收银等，但我们看不到厨房里的情景。
现在， 我们也可以看到现在有不少服务将后端也展示出来给到用户看， 比如透明厨房， 一方面可以让用户看到厨房的卫生情况，另一方面让用户理解烧饭的需要一定的时长。在设计的时候，我们有时候就要选择什么是可以给到用户看的，什么不用。 内部的一些用以支持工作人员完成服务的步骤以及交互。这包含了所有让服务发生的行为。
* 服务蓝图其实有很多不同的模板， 我们可以根据实际情况对蓝图上的各个模块进行删选。如果时间是服务中的主要变量，则每个客户操作的估计持续时间应在蓝图中表示。同用户旅程地图中表示用户的情绪类似，可以在蓝图中表示员工的情绪。 （可以通过画表情表示）员工感到沮丧的地方是什么？员工在哪个环节感到快乐，有动力？当然，我们除了可视化情绪，日常的情感支持是穿插在其中的，中国人并不擅长表达情绪情感，也不会在某一刻直接暴露自己的情绪情感，我们的“私懂会”社区协作小组是独立而穿插在服务设计之中的一个独创环节，从2018年初开启的实践也会在往后慢慢为大家揭晓，并希望服务更多人。
“私懂会”是有“心”的私董会，将社工及在地自治项目核心成员聚合成社群联盟， 从头-身-心整合的维度，将行动学习、内在支持、在地系统协作相融合，以非暴力沟通的理念创造安全空间，汇聚集体智慧，提供情感支持、协作工具共学、资源共享、项目互助及合作升级等，帮助社工等在地支持者成长为社区营造和社区自治领域的协作者。法规或政策 Regulations or Policy将整个服务流程中射及到的任何政策或法规添加到蓝图中。这些信息将使我们在优化时了解可以更改和不能更改的内容。
通过服务蓝图，我们可以看到整个服务的前端后和后端的流程，而不仅仅是确保用户在使用服务的时候是愉快的， 我们确保每一个服务在流程中都是愉快顺畅的。前端后端都是如此。在不同的场景下，整个服务流程也是不一样的，因此我们可能需要制作好几份不同场景下的服务蓝图。在梳理了整个服务流程之后， 我们或许可以发现基于不同流程阶段的洞见。之后我们可以通过增减用户行为等来设计迭代我们的服务。
由于文章比较长，故进行拆分， 下一次我们将和大家分享发现洞见后的下一步：脑暴及共创（方案制定） 回顾上一篇请戳： 🔗服务设计在社区场景下的应用 01- 社区调研
参考文章：
https://civicservicedesign.com
https://store.swissinnovation.academy/dashboard
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
最近我们搭建了一个线上行动学习平台，对于在成功学所构建的暴力下喘息的你，行动村是一座陪伴你失败的学校。通过立项、找伙伴、协作、自组织，在行动村上试错与实践。Upbeing 教育矩阵，个人如何参与 (进阶式）通识课程体系：https://w.url.cn/s/A7f8Bxp项目地图：https://actionvillager.com/projects-form/teaming