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突发事件“第一声”如何发

之江轩 浙江宣传 2023-12-29

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12月18日23时59分,在甘肃临夏回族自治州积石山县发生6.2级地震。3分钟后,国家地震台网官方微博即发布速报;12月19日上午,甘肃省抗震救灾指挥部便召开新闻发布会,通报灾情、回应关切。


有人说,现代社会是风险社会。因其突发,往往让人措手不及。突发事件的新闻发布让很多地方、单位感到发愁,更是成为舆论引导工作的“难点”“堵点”。


面对突发事件,有的地方、单位抱着“家丑不可外扬”的心理,存在“不发布就不受关注,一发布全社会都知道了”的侥幸心态,第一反应是“捂盖子”“躲起来”;有的认为事件的处置更重要、信息发布可以“放一放”“等一等”,等到众说纷纭、舆情汹涌时,才慌忙发声、拼命解释。此时,想扳回局面、赢得信任,就要花费更大的力气,甚至陷入“百口莫辩”“悔之晚矣”的境地。


突发事件“第一声”为何如此重要?“第一声”该如何发?笔者概括成六句话。


图源:视觉中国


第一句:权威发布,必须追求“第一声”。如今全媒体时代,人人都有麦克风,一有突发情况,现场图片乃至短视频快速扩散传播。特别是围绕公共危机、恶性事件,会迅速形成夹杂事实、判断、立场、情感的舆论漩涡、舆情热点。心理学上有一个“首因效应”,即“第一印象”“先入为主”。这时,如果权威声音迟迟不来,就很容易出现“真相还在穿鞋时,谣言已经跑遍世界”的被动局面。时效决定成败,速度赢得先机,众声喧哗之中,权威声音必须“先声”才能“夺人”,真正显现权威担当。


第二句:“第一声”,得有理有据。言行一致,“说”“做”一体,突发事件新闻发布和应急处置相辅相成。突发事件的“第一声”,必须是基于事实与行动,经得起围观打量的“第一声”。“浙江宣传”曾在《要想处置“舆情”,先要做好“事情”》一文中对此作过论述。只有事件处置与信息发布联动同步,“第一声”才能立得住、传得开,发挥作用。如果有瑕疵甚至失误、错误,那对公信力和形象都是沉重打击。如“鼠头鸭脖”事件后,当地市场监管局负责人言之凿凿认为是“鸭脖”,待到真相大白后,自然引发质疑抨击。


第三句:“第一声”有明确的时间节点。工作中经常有类似表述,“第一时间作出回应”“第一时间处置”。那么什么是“第一时间”?在突发事件范畴内是有明确界定的。相关文件规定“重特大事故发生后,应在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会”,浙江自加压力、上紧“发条”,力争“4小时内发布权威信息”。有传播学者分析认为,全媒体时代的突发事件舆情演变通常经历5个阶段:1小时谣言四起,舆情轮廓初现;2小时信息多元,并广泛传播;4小时出现第一波冲击波,舆论议题明确;8小时出现第二波冲击波,开始出现“媒体审判”;24小时出现第三波冲击波,如果再不应对,涉事方将被推上风口浪尖。可见,“4小时”“24小时”,既符合传播规律,也是规定要求。


图源:视觉中国


第四句:“第一声”,从写好“小作文”开始。危机处置,需要快速行动、有效沟通。其中新闻发布是有效沟通的“标配”,基本准则是:快讲事实、慎讲原因、重讲态度、多讲措施。何时何地发生什么事情,相关部门举措是什么、态度是什么,及时告知公众,才能回应关切、稳定人心。如何做到“4小时内发声”,最便捷的方式是新媒体发布,最常见的是“蓝底白字”的“警情通报”“事件通报”。类似的“小作文”,虽然字不多,但事儿大,一字一句都要用心写好。曾经某地240多字的官方通报,220字左右在讲各级领导如何重视,结果闯了“雷区”、点燃舆情。网民评论说,能否少一些官腔,多说点“人话”?


第五句,“第一声”谁来发有讲究,必要时应提级发布。有基层宣传干部反映,突发事件发生后,涉事方有时不愿意出面发声,或拿“事情尚未明了、等等再说”“未经领导授权同意”作“挡箭牌”。其实“第一声”谁来发,既见政治担当,又考验工作能力,有明文规定“涉事地方和部门承担信息发布首要责任”。当然,如果事件关系重大、舆情高度关注,或当地政府、部门牵涉其中、受到质疑,这时就需要提级发布,避免“难以自证清白”,或者“越描越黑”。


第六句,“第一声”不是最后一声,有需要就持续发声。突发事件发好“第一声”很重要,但不能简单“一发了之”、指望“一锤定音”,需要根据事态进展、舆情态势,做好持续发声、跟进回应。有专家把新媒体发布比作“步枪”、新闻发布会比作“迫击炮”。真诚对话、全面沟通,需要连发的“步枪”,也需要火力强大的“迫击炮”。及时主动的权威发声,才能声入人心、声动四方,推动事件处置、社会稳定。





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