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我不知道这事航空公司想清楚没有

停机坪大表哥 停机坪 2023-01-22
我不知道这事航空公司想清楚没有：旅客阳性能不能免费改签？

啊，你不要觉得这话题无聊，从旅客到空乘，从航空公司到民航局，这事跟我们每个人都息息相关。

昨天看到一个截图，不知真假，但颇有意思。

一旅客打电话给航空公司客服，说自己航班已经因故改签过一次了，但没想到临行前抗原阳性，身体不适不想乘坐，所以想问问能不能再次改签航班。

客服回答说：建议您坚持坚持，乘坐完这个航班。

有没有这位客服咱不知道，但想必旅客类似情况一定会发生，甚至应该已经发生了很多次。

那么，这种情况航空公司如何应对，依据是什么，就值得讨论一番了。

为此，我分别向国航、东航、南航、海航客服请教了这个问题。

发现四大航应对方式基本一样：

在旅客第一次因个人原因改签航班时，该付费付费，该免费免费，依据自己买票时的票价与舱位来，这都没有问题。

但如果在临行前发现自己抗原阳性或核酸阳性了，不想乘坐了，那么，可以提交自己的抗原阳性和核酸阳性的照片、本人身份证件照片等证据给航空公司，经过航空公司审核后，可以再免费改签一次，如有差价需要补差价。

如果旅客第一次便以抗原阳性要求免费退改签，也是提交证明，便可免费。

那么问题来了：
航空公司其实没有能力，鉴别旅客的核酸、抗原信息的真或假。

就是说：
其实每位旅客都可以钻这个空子，以阳性为由，以过去阳性照片为据，把原本的付费退改签变成免费退改签。

但是：
在春运期间，如此势必会给航空公司增加工作量，造成损失。

对于航空公司来说，这个局面如何解？

如果航空公司要求旅客出示医院的、电子的核酸证明，可不可以？

先不说这个证明能不能作假。只是现在医院里人满为患，资源紧缺，为了改签个航班，还要跑趟医院，旅客一定会抱怨航空公司不够人性化。

对于行动不便的旅客，甚至需要乘坐轮椅去出门的老人，本就感染病毒身体不适，折腾一天就为了去医院排队做个核酸好让航空公司给退改机票，万一发生点什么情况，一定会演变成重大舆情。

人们会铺天盖地的谩骂航空公司：不就退个票吗，不就改个签吗，你们凭什么这么折腾人？

所以，航空公司没办法、没胆量要求旅客出示医院的核酸证明。

那么，收费改签呢？

也有变数。有些旅客会认为自己阳了，自己身体不适，你航空公司就应该给我免费改签，但如果你收费，那我就不改了。

我上了飞机就告诉身边其他旅客，我现在正处在阳性中，我看你航空公司怎么办！

那我们乘务员怎么办？能给他调座位吗？如何安抚周围旅客？如果满客且周围旅客拒绝跟他坐一起，又怎么办？

《第十版》上只说：如果条件允许，将旅客安置在相对独立的区域。

可现在是春运啊，哪里有独立区域？总不能建议旅客全程在厕所里待着吧。

会有这种旅客吗？我不确定。但我确定的是一定会有因为改签要花钱而选择不改签的旅客。

我们不能单纯地站在道德高地去评判他的对错，因为现在：

1.并没有要求说阳性旅客不得乘机。
2.旅客自己不说阳性我们也不会知道。

既然如此，你跟他收费改签行吗？不太行，因为作为航空公司，你不知也就罢了，但你如果明知旅客阳性，旅客也有意愿改签，但你非得收费，导致旅客放弃退改选择继续坐在客舱中间，同样会引起其他旅客不满，以至于爆发舆情：

《震惊！X航不给阳性旅客免费退改航班，我们还敢坐X航吗？》

所以，扯皮一定从多方面出现。

那眼下的这些扯皮，只是阶段性的吗？

未必。

因为如此下来，旅客可以引申出另一个问题：

以后是不是所有的身体不适，都可以不限次数的退改签航班？

我发烧了，你航空公司得给我免费退改。
我感冒了，你航空公司得给我免费退改。
我拔牙了，我崴脚脖子了，我前一晚睡觉抽筋了等等等等，任何身体不适，你航空公司都得给我免费退改航班。

不然就是你航空公司不够人性化。

那航空公司怎么办，这碎牙一直往肚子里咽吗？

其实我觉得，如果规则明确，有章可循，这个问题根本就不算什么问题。只是眼下，旅客对“阳性”这个字眼依然很敏感，航空公司不得不选择妥协。

那问题又来了，如何做到有章可循，谁来定义这个“章”，是航空公司自己，还是民航局呢？

“乙类乙管”这四个字说起来轻松，但如果旅客因此不满，引起的投诉、要求的赔偿、造成的损失、继而导致的舆情风波，谁来为航空公司撑腰呢？

图自：武小岩

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