陈积银 宋春妮等 | 信息救济、情绪安抚与公众参与： 社交媒体在非传统安全事件中的社会治理

原文刊载于《全球传媒学刊》2022年第2期“风险传播与治理”专栏。

作

者

陈积银：西安交通大学新闻与新媒体学院教授。

宋春妮：西安交通大学新闻与新媒体学院博士研究生。

崔怡珂：西安交通大学新闻与新媒体学院硕士研究生。

概

要

【摘  要】虽然我国建立了以应急管理部为组织核心的新时代综合应急管理体系，但在新冠肺炎疫情、天津港爆炸等非传统安全事件中仍存在信息传递较慢、透明度差、共享缺失的现象。本研究以河南、山西、陕西暴雨事件为例，通过多案例分析的方法，发现公众在危机事件中存在基本事实信息、救援物资和情感支持诉求。基于此，本研究从社交媒体的协同治理视角出发，讨论媒介在信息救济、情绪安抚与公众参与方面所发挥的关键性作用，对构建政媒互嵌、公众参与的智慧社交平台信息应急系统具有重要意义。

【关键词】风险传播；突发公共事件；媒介化治理；救命文档

以非典、埃博拉病毒、新冠肺炎病毒为代表的公共卫生安全和以海啸、地震、水灾为代表的突发自然灾害所构成的非传统安全事件对人类和平与发展造成了重大威胁（彭姝祎，2020）。在新的非传统安全危机中，我国已经形成了中央政府为指导、各级政府各司其责、社会组织和人民群众广泛参与的应急管理体制。但在实践过程中，以政府为主导的“全能型”单一性危机应急反应模式强调了政府及其相关部门在应对危机时对全局的把控，不仅在很大程度限制了多元主体功能的发挥，也无形削弱了我国政府应对非传统安全事件的能力。

实现国家治理体系与治理能力现代化目标，需要政府主导的多元社会治理的共享、共建、共治。媒介作为风险传输的渠道，政府等组织机构在非传统安全事件中处理不当则会引发谣言、流言等次生危害。作为国家治理的参与主体，媒介长时间被作为治理对象进行规制，媒介作为协同主体并未成为多元治理的关键议题。天然具有关系属性的媒介应被寄予参与社会治理、实现社会整合的厚望。如何妥善定位国家治理体系中的媒介角色，促进媒介系统与政治系统彼此协调，进而实现国家治理体系和治理能力现代化，成为媒介治理研究的焦点问题。

当前的非传统安全危机研究，集中于就事件本身谈政府等组织机构的危机管理与风险沟通，忽略危机传播中受害本体——公众的信息需求和媒介在危机中的多元协同作用。已有研究表明，社交媒体成为非传统安全事件获取信息的重要来源，因此本研究从社交媒体的协同治理视角出发，尝试阐释媒介逻辑如何应用于中国社会的非传统安全事件治理，以及媒介新型主体的作用与政治权力机构之间如何有效连接。

一、文献综述

（一）非传统安全事件的概念界定

非传统安全是与战争冲突和维护国家安全为代表的传统安全问题相对立的，强调的是以恐怖袭击、公共卫生、自然灾害等为代表的突发事件对人类社会的威胁，具有突发性、复杂性的特征（刘中民，2014；彭姝祎，2020）。通过对知网上的国内相关研究梳理发现，已有的研究多以突发公共卫生、自然灾害类、环境灾害、危机事件对研究主题概念名称进行区别化称呼。这些概念多有重合之处，概念范畴划分不明确，存在混用的问题。非传统安全事件与上述概念相比，覆盖范围广泛，突破了上述概念的界限，包含社会、环境、文化等多个领域。同时“非传统安全事件”这一概念更多地指向全人类并非单一个体。新冠肺炎疫情事件的暴发，有效说明了全球化时代非传统安全威胁在空间上突破了国界，在世界范围内发展蔓延，任何国家和个人难以置身事外（郑先武，2006）。本研究不再辨析以上概念之间的细微差别，为避免发生事件定位不清，将具有突发性、紧急性、高度不确定性，对社会系统基本价值和人民社会安全构成威胁的危机事件都以非传统安全事件进行界定。

（二）政府在非传统安全事件中的应急信息管理机制

政府作为突发事件应急响应的直接领导者，其信息工作水平具有前提、核心、保障性的战略地位，是政府非程序化决策能力和应急管理核心执行力的集中体现（张超、黄文森，2021）。2018年中华人民共和国应急管理部设立，旨在组织编制国家应急总体预案和规划，指导各地区各部门应对突发事件，推动应急预案体系建设和预案演练。自此，我国应急体系以及工作格局逐步明确（丁荣嵘等，2021）。

政府是应急管理的最主要力量（张帅等，2021），但危机往往是动态和复杂的，也会产生一些问题。例如广泛的官僚主义、与政策相关的限制和资源缺乏等。在汶川地震、天津港爆炸、新冠肺炎疫情、河南水灾等重大非传统安全事件中，部分政府信息处理不力所导致的信息收集不畅、信息处理失效、信息运用滞后问题较为突出（曾贞，2022）。已有实践证明现有的应急信息管理体系也存在信息传递慢、共享缺失的现象，难以支持总体国家安全观要求的非传统安全事件的预防预警和重大突发事件的应急响应（曾子明等，2021；黄城莺，2017；狄鹤等，2021）。

学者积极参与到应急管理信息标准研究与实践，以探求新的信息应急策略和应急管理的内在作用机理。部分学者探讨了信息协同机制在危机管理流程方面的应用问题（陈丽霞、吴耀宏，2004），也有学者从应急信息的应用主体出发，结合案例针对重大疫情防控体制机制和健全国家公共卫生应急管理体系建设提出国家公共卫生突发事件应对情报信息体系框架（王伟军，2020），以期推动非传统安全事件中的信息供给。

（三）国家治理视角下的媒介治理

传播媒介的发展已经成为国家治理和社会政治生活不可缺少的重要组成部分。已有研究对媒介治理的概念定义相对模糊，主要介于治理媒介和媒介治理两个层次。治理媒介是把媒介当作治理对象和客体，强调从法律法规和媒介伦理层面对媒介活动进行规制（陈昌凤，2013）。媒介治理则强调的是媒介逻辑介入社会建构的过程，是国家治理的主体（Couldry & Hepp，2013），旨在促进公众通过互联网便捷进入网络空间，广泛参与社会议题的讨论协商从而通过媒介有效地促进国家治理体系的完善（李良荣、张盛，2012；虞鑫、兰旻，2020）。这也是本文的关注点，考察作为媒介治理新生力量的社交媒体如何凭借信息优势，在社会风险实践中成为国家之外的另一种推动力并与现行政治体制下的公众参与发生互动。

当前有关媒介治理的研究主要集中于公众参与和媒介的关系、媒介与政府回应之间的关系、“公众参与—政府回应”分析框架下的媒介“架构机制”问题（虞鑫、兰旻，2020）。社交媒体对应急信息搜寻和灾难事件的社会恢复具有较高价值也得到不同程度验证（叶光辉等，2019），社交媒体为公众创建新的合作渠道，建立更具弹性的社区，显著增强组织应对危机的能力。

Wukich（2016）发现，美国国家机构使用官方社交媒体在灾害的不同阶段发布预警、公布基础设施与资源供应和协调的信息，有助于指导政府工作，推进社会恢复。还有学者通过对政务社交媒体的调研，发现政务社交媒体传播的缺位极大影响了公众信息搜寻的效率和结果的准确性（袁靖华等，2016）。也有部分研究从电视问政类节目、调解类节目、帮忙类节目等类型化个案入手，从媒介参与社会治理视角探讨传播问题（李立景，2018；闫文捷等，2020）。

总之，当前有关社交媒体参与社会治理的研究主要集中在计算机科学、传播学、管理学和信息科学等多个领域。学者们对媒介治理领域的研究局限于“传播”与“社会治理”两个领域，且媒介参与社会治理的研究大多是传播学领域学者关注的问题。媒介通常被作为舆论的监督者与信息的发布者，作为政府工具参与非传统安全事件，媒介作为国家治理主体这一角色是被动的。因此，如何妥善定位国家治理体系中的媒介角色，促进媒介系统与政治系统彼此协调，进而实现国家治理体系和治理能力现代化，应成为媒介治理研究的焦点问题。本文采用多案例研究的方法，把对媒介的理解置于宏观的社会构建层面，探寻在非传统安全事件中，媒介从经典的舆论监督者转变为问题的解决者以及公众参与的动员者角色，以此实现政媒互融，实现协同治理。

二、研究方法与设计

本研究主要采用多案例比较的方法分析社交媒体在非传统安全事件中的社会治理模式。因为案例研究适合探讨“为什么”和“怎么办”的问题，多案例研究相对于单一案例研究有助于深层次观察多种现实情境下的活动，提供更清晰全面的解释，提升研究结论的普适性、稳健性（Eisenhardt & Graebner，2007）。

本研究基于微博平台选取河南暴雨、山西暴雨和陕西暴雨事件作为案例对象。之所以选取微博作为研究平台，出于两个原因：首先，微博是中国信息传播和意见表达的主力社交媒体平台，日活跃用户达到2.3亿，具有一定的代表性；其次，人民网舆情数据中心（2021）统计显示，600件热点事件中排除由传统媒体首发曝光外，其余61%来自微博，微博是突发事件重要的发酵池。

选择郑州、山西、陕西暴雨事件，原因在于三地发生的暴雨事件是2021年中国发生的关注度最高、影响力最大的自然灾害事件。河南暴雨事件中共有150个县（市、区）1663个乡镇、1453.16万人受灾，直接经济损失1142.69亿元；山西暴雨事件中11个市76个县（市、区）、175.71万人受灾，经济损失达50.29亿元；陕西暴雨事件造成9市28个县区、77.5万人次受灾，直接经济损失40亿元。三个案例是2021年7月—10月接连发生的高频次、高危险的暴雨事件，引发了公众对以水灾为代表的自然灾害事件的讨论，也引起了全社会对政府信息救济与智慧信息沟通的思考，具有代表性。

本研究立足于探索基于用户诉求的社交媒体媒介化治理模式和智慧应急信息体系构建问题，了解受灾本体公众的信息需求。围绕话题#河南郑州暴雨#、#山西暴雨#、#陕西大荔暴雨#对微博数据进行爬取，结合社会支持框架（social support behavior code）（Cutrona & Suhr，1992），将公众的诉求按照基本事实信息诉求、救援和物资诉求、情感支持诉求3个层次进行整理，具体编码见表1。

三、基于社会诉求的社交媒体用户应急诉求

（一）基本事实信息诉求

基本事实信息诉求指的是当非传统安全事件暴发后，公众对事件态势、疏散、指导或相关建议的需求（Zhu et al.，2020）。由于非传统安全事件的复杂性，社会秩序失衡，导致原有的以政府为主导的常态社会控制方式遭受挑战，社会进入非常态应急管理模式（喻国明、耿晓梦，2020）。非常态社会模式下公众对事件信息的需求达到高潮，主管部门虽有预案但由于缺乏实际操作经验和应急处置工作的被动，存在信息收集不畅、信息处理失效、信息运用滞后问题（曾贞，2022）。

当事件发生时，面对灾难固有的高度不确定性和威胁性，获取有用的信息，帮助公众恢复正常生活是其首要诉求（Seeger et al.，2003；Reynolds & Seeger，2005）。如有必要知道发生了什么，目前的情况是什么，以及援助是否正在进行，特别是身处事件发生地的公众迫切需要了解紧急情况，以便为后续疏散或其他救助工作作好准备。公众基本事实信息认知程度对前期风险信息的传播也有着重要影响，若对危机信息认知不当，则会引起社会恐慌，进而引发社会矛盾和冲突，对国家权威的合法性产生怀疑。这对政府应对和处理具有严重社会危害性的信息处理和有效的信息供给提出挑战。

公众对于暴雨事件中的基本信息需求较为迫切，尤其是受灾人口、受灾范围、受灾安置以及公共基础设施运行状况等与暴雨事件发展态势和民生相关的基本事实信息需求。但相关基本信息并未迅速且直接地触达受众，这促使谣言的广泛生成和传播。如“郑州进入特大自然灾难一级战备状态”这一不实信息把防汛应急响应级别提升至“I级”曲解为进入特大自然灾害“一级”战备状态，在微博上引发8768次讨论，获得6399.8万次阅读；“常庄水库决堤”因基本事实传播不清，将“正常泄洪”误导为“自然灾害引起的水库决堤”，引发微博受众万次热议，获得1124.4万次阅读；山西暴雨发生时处于国庆长假，高速路段塌方封闭情况也多次被推上风口浪尖。

（二）救援和物资诉求

救援物资需求指的是当非传统安全事件发生后，公众对于经济、物资、服务以及人身生命安全相关的求救需求。突发暴雨事件发生后，处于响应阶段的地方政府在应急敏捷性方面受到严重挑战。暴雨事件本身的突发性和破坏性，使得地方政府难以在短时间内有效估计其影响范围。同时暴雨发生初期，地方政府的专业度、资源调动、救援力量不堪重负，无法立即满足受灾群众的救援需求。

在该时段内微博平台暴雨灾情的实时诉求统计中，公众聚焦于救援信息转发，渴望获得救援物资的需求度高（见图1、图2、图3），如寻求各省市救援求救电话、了解断水断电断网信息、被困亟需脱险等求助帖子比例最多。值得注意的是，除普通公众在社交媒体平台发布信息以求获得救援物资支持，还有部分镇长、村长发布信息寻求社会支持，如#小河镇周口村街道及村民家中洪水已退，需消虫所需的药物并招募志愿者#、#浚县这边还缺物资，筹集的物资定点交给乡镇再统一下发6个镇，如果有爱心人士可以提供帮助，请联系我#。这在一定程度上佐证了社会秩序的失衡和事件影响范围之大，条块分离的管理制度，在应急方面尤其是偏远农村地区存在不足。条块关系中出现的应急职责划分不明确，或是应急中心设置上出现的“纵强横弱”的特点，都在应急管理中暴露出问题。有效的应急和信息沟通已被证明是风险管理和灾害应对有效性的关键决定因素。

（三）情感支持诉求

情感支持需求包括移情、关怀、爱和信任的表达。由于暴雨事件具有强烈的地理特征，暴雨发生时除基本事实信息需求、救援和物资需求外，社交媒体平台中用户诉求强烈的表现为情感需求的支持。公众的社会心态也就是自身及其对社会的态度十分重要，消极情绪的累积不仅会影响公众自身的生活，若长期得不到排解则会导致群体之间的对立加剧，甚至引发社会矛盾。

对该时段内微博平台暴雨事件的分析发现，公众情感诉求分为两个部分。首先是处于暴雨灾难核心区域的公众，由于对暴雨后续发展态势难以把握导致恐惧蔓延，造成集体紧张以及社会反应情绪化。如在河南暴雨事件响应初期，大量的公众因被困或者救援不及时而沮丧，发布消极情绪。相较于郑州暴雨事件，山西暴雨和陕西暴雨事件灾情之初鲜少有人关注，部分评论表达渴望获得关注的情绪。其次，处于暴雨事件发生地理环境外的亲属由于无法及时与受灾亲人联系而产生焦虑情绪。当重大突发事件发生时，公众社会情绪会比平时更加脆弱和敏感，易出现焦虑、不安、恐慌、悲观等负面情绪。因此，构建社会情绪疏导机制，防止因情绪宣泄不畅引发更大的社会危机十分必要。

通过对暴雨案例公众社会诉求的分析可知，当重大灾难事件发生时，基本信息诉求、救援和物资诉求、情感支持诉求是公众最迫切的需要。同时，公众在社交媒体平台诉求的表达往往不是单一的，基本信息诉求+情感支持诉求、救援和物资诉求+情感支持诉求是最普遍的组合形式。而在灾难响应初期，仅靠单一的政府力量很难有效回复，若处理不当则会滋生巨大的潜在应急管理危机。

四、社交媒体在非传统安全事件中的社会治理

总体而言，非传统安全事件中国家治理展现了责任担当与能力，能够有效化解与防控风险，然而仍存在风险沟通不畅、参与主体缺乏互动、核心治理要素未能充分发挥作用等不足。在非常态社会中，媒体改善社会治理中信息传播机制和方式，为各方治理主体，无论是政府部门还是政治参与个体，提供新的机遇，不同程度展现中国政治参与的新图景。从三个案例的应急管理实践得出，作为社会治理主体的新生力量，媒介在社会管理中发挥以下功能。

（一）信息救济：信息预警与信息整合

非传统安全事件发生时，由于传统媒体的迟滞性和多方因素的考量，社交媒体率先发出声音，及时披露相关信息，发挥预警作用。三次暴雨事件潜伏期报道的源头是网民最先在微博爆料，进而引起广泛讨论。2021年7月20日14时左右，话题#郑州的海来看我了#登上微博热搜，起初舆论对其呈调侃态度。随着暴雨来势凶猛，防汛部门发布等级调整通告，舆论对暴雨的关注度也随之升高。山西暴雨事件的舆论爆发点是2021年10月7日，而陕西大荔洪灾源头微博讯息于10月9日10：14发布标题为#陕西大荔洪灾#陕西没人关注了吗？#引起公众关注与讨论，权威应急信息发布平台在事件暴发初期未发挥有效的预警作用。

突发事件暴发期，政府组织、非政府组织和新闻机构，通过社交媒体平台的网络通信结构，可以快速及时向公众传达发布与非传统安全事件相关的内容，如疏散令和救援协调信息。这与政府组织传统的下达方式相比，具有更新方式快、动态、及时的特点，从而实现信息的有效沟通，避免多个部门联动效率低下的问题。

此外，社交媒体基于机器学习和深度学习的自然语言处理和计算机视觉技术，大量与突发事件相关的文本、图像、视频等多模态信息被及时分享到平台，多维展现事件细节，帮助用户全方位、深层次地理解暴雨事件的实时态势，从而满足公众迫切的信息需求。同样，社交媒体平台主动识别与灾害相关的主题标签，支持自动识别和匹配，通过主题汇总、聚类和地理映射的方式，将信息进行整合，缩短公众搜索相关信息的时间和精力。当暴雨事件发生时，微博平台在有效的时间内，将海量、动态、增长迅速的多模态暴雨事件信息进行整合，#河南郑州暴雨#、#山西暴雨#、#陕西大荔暴雨#等聚类话题将公共信息及时、全面、均衡地传到给公众，有效弥补了早期信息匮乏的问题，避免出现“信息真空”。

（二）信息共享：点对点的精准救助

共享信息是社交媒体在非传统安全事件中区别于传统媒体管理的优势，尤其在突发情况下非常实用，为公众提供与家人、朋友交流，寻求信息以及帮助和影响他人的新方式（StDenis et al.，2012）。这主要体现在五个方面：集体性（将跨越地理边界和时区的公众联系起来）、联系性（将公众与其他资源联系起来）、完整性（捕获并保留供他人查看和共享的信息资源）、清晰性（公众的分享和参与通常是高度可见的）和协作性（鼓励参与和贡献）。此外，社交媒体还提供时间和地理位置数据，受灾公众通过社交媒体发布内容同时将时间和空间嵌入平台，应急管理部门和社会组织依据精准的定位，从而实现点对点的精准救助，提高救助效率。

暴雨灾害中，公众通过发帖或者跟帖的形式在微博平台发布求助救援信息获得帮助的案例不断上演，点击微博热搜榜置顶的“河南暴雨救援”词条可快速发布求救互助信息，腾讯、抖音、快手等互联网平台都开通了暴雨信息互助通道，为公众提供有效的信息交换渠道。与传统的求助方式相比，微博由于具有开放的社交属性，支持自组织的点对点个人援助，任何能够访问此社交媒体平台的人不仅可以参与对话，也可以创建和交换内容。援助寻求者和提供者（例如个人救援、灾难响应专业人员和捐赠组织者）直接通过社交媒体进行交流，两者在用户“在场”的任何时间或地点直接交互，提高了救援的有效性。由社会自发组织形成的蓝天救援队，通过微博平台发布公益救助热线共出动101人次，解救群众288人。

（三）情感安抚：集体行动建立新的数字社区

已有的研究表明，公众会因危机事件的不确定性而产生心理抱怨和心理困扰，情感问题不能忽视。社交媒体平台在非传统安全事件中发挥了良好的社会情绪调节作用，相较于传统的单一政府为主导的应对机制，其注重情感沟通并有助于集体意识的形成（Heverin & Zach，2012）。

在社区管理层面，社交媒体增强了社区成员（如家人、朋友和邻居）间的沟通和联系。非常态化社会中，社交媒体平台是用户除大众传播（如广播、电视和报纸）和人际传播（如家庭成员、朋友）获取人际关怀之外的一个新的情感交流渠道。这种新的情感获取渠道，不仅可以用来激活强关系，还可以激活弱关系（Procopio & Procopio，2007）。暴雨期间，公众更易从同一社区的社交媒体用户处获得本地化的情感共鸣和集体化的情感支持，如小区业主微信群、学校班级群等。此外，社交媒体平台集体社群中的意见领袖采用承认和理解受害者感受和观点的方式，表达他们对寻求情感支持者的痛苦、不幸和困境的同情和关切，帮助公众因灾难导致原有的情感关系破裂或切断后重新连接个人和数字社区之间的联系。公众在以社交媒体平台为依托搭建的数字社区中，互相传递灾害信息、交流观点、增强彼此联系，形成共同渡过难关的正面情感支持，不仅安抚了公众消极恐慌的情绪，也有利于形成巨大的社会凝聚力（Taylor & Kent，2014）。

暴雨事件发生后，除受灾所在社区及时发布通知安抚受灾群众，社交媒体平台公众微小的情绪也会被关注，滞留郑州的旅客在救命文档中沮丧留言，网友发现后设立粉色留言区，留言区充满了对该受灾群众的关心和加油鼓气；参与文档编辑的志愿者曾说“协作光标像SOS那样闪，能把人看哭”；微博平台上拥有号召力的艺人也在第一时间转发灾区新闻，为河南、山西、陕西祈福。大规模的集体行动，让灾情受到更多人的关注，这也有助于减轻受灾群众压力并让其重新获得相互联系和社区的感觉。

（四）社会动员：公众从传统阅听人到参与行动者

非传统安全事件发生时，需要社会各方共同参与治理，绝不仅仅是政府一方的事情。增强公众参与社会治理的积极性，有助于弥补非传统安全事件治理中政府失灵的不足。现有的突发事件治理，由于参与渠道和参与机制不明确导致公众参与意愿不强（龙婧婧等，2021）。

社交媒体为公众创建一个广泛的平台，充分调动社会组织以及社会成员积极参与到公共治理的阵营，进而形成治理的合力。这种合力不再受制于地理区域的限制，每个人通过互联网连接嵌入其中。这为非传统安全事件中公众参与开辟了更多途径。不同于传统的线下救援，基于社交媒体平台的网络化新救援，一方面受灾群众可以在更大范围内与他人、更多救援信息建立联系，受灾群众也可以通过社交媒体平台及时传递自身情况，这种多样的信息交流有助于提高汇聚救援信息的及时性与分配支援的高效性。另一方面，社交媒体平台加强了公众在非常态社会中的主动地位，公众可就近、就便迅速反应，与常规行政管理体制比较而言，基于社交媒体平台的社会动员具有更高的资源组织效率。此模式下，公众不再仅仅是媒介信息的听众和产品的消费者，也是社会治理的积极参与者。

社交媒体平台在非常态社会中搭建互助平台，最典型的是救命文档（见表2）。河南省“待救援人员信息”的线上文档，是在社交媒体平台上由公众自发组织参与制作的，24小时之内达到250多万次访问，自发更新至第270多版。从最开始的一个需求表格，24小时之内发展为“多用途”的民间抗洪资源对接平台。在山西暴雨事件中，河南救命文档也为救援提供信息和援助。它虽然属于民间自发性质，但却充当了临时性的救灾信息平台，最大限度为官方和民间救援力量提供救灾参考。社交媒体为共享、共建、共治提供了充分的平台与载体，公众自动化身为问题的解决者，有助于日后公民自觉参与社会治理惯习的形成。

五、政媒互嵌: 基于社交媒体的智慧信息应急救助平台

社交媒体在非传统安全事件应急信息机制管理中发挥重要作用，这有效说明了社交媒体驱动下建立的高效信息公开、集纳系统，对提升救灾效率、降低损失、安抚社会情绪具有重要意义，也从侧面反应了以政府为主导的应急信息管理体系需要完善发挥多元主体的协同作用。在中国的媒介政治生态下，治理逻辑和传播逻辑相互嵌入耦合，建立政府监管、媒体平台协同、公众广泛参与的智慧社交平台信息应急系统，以此推动多主体参与的社会治理的共建共治共享具有重要的实践意义。政府组织层面以应急管理部为组织核心，负责资源横纵协同和部门联动，微博和微信平台为依托，公众可以直接注册登录实现用户转化，主要包括以下几个板块（见图4）。

(1)   应急信息：为避免行政管理负担，加强政务媒体与应急信息系统的深度融合，打通政务平台实现信息沟通和业务协同，将各平台最新应急情况、最新道路情况等与危机态势相关的信息迅速整合。政务平台直接在救灾信息板块公布最新的国家政策和事件进展情况，既能提供最权威的信息，又能实现资源的有效融合。

(2)   物资对接：在物资对接版块，受灾公众可详细列举所需物资，捐赠单位可根据物资需求进行点对点的物资提供。同时，借助社交媒体平台的地理分享位置可实时获取物资运输车进展及完成情况，减少多次核对和重复捐赠的事件发生。

(3)   救援需求：在救援需求板块，应急系统接收到受灾公众填写的救援信息后，后台数据库和人工首先会审核信息的真实性。为获得最快的响应速度，平台可接入地图导航程序自动获取地址。救援方向、所在地点、联系方式和队伍组成信息，后续会根据这些信息匹配合适的救援任务以提高效率。

(4)   应急救助：借鉴救命文档，按照危险程度将求救信息划分为紧急、高、中、低四个等级，紧急信息优先。当危机发生时，公众可自行进行求助信息登记，登记内容主要包括时间、地区、现场情况并可自动生成地图标记便于获取求助点。求救公众还可依据离你最近的功能，实时了解最新救援队位置，提高救援效率。

(5)   情感咨询：建立情感咨询专栏，公众开展互动交流，既可以为应急工作提供建议，也可以在集体中寻求支持和加油。设立虚拟陪同社区为公众及时答疑解惑，采用机器学习或深度学习等方式，对社交媒体平台公众言论的情感倾向进行监测，时刻关注公众的情感变化。

(6)   志愿者储备：借助社交媒体平台，动员社会组织和公民的积极性，定期招募志愿者并进行相应的培训。

六、总结与反思

本文以河南、陕西、山西的突发暴雨事件为例，分析非常态社会秩序中，以社交媒体为代表的媒介成为政府和公众捕捉和了解危机情况、作出公共决策并采取相应行动的协同治理主体。媒介逻辑已经成为当代网络社会国家治理的显著特征和重要驱动，媒介作为多元治理主体中的一元，通过技术平台和组织动员完成了从治理媒介到媒介治理的转化。社交媒体主动适应、吸纳、整合、引导民意，发挥对话、沟通与协商作用，通过提供信息救援、情绪安抚与激发公众参与等模式形成了全新的互动关系，调解着社会资源的配置，作用于中国社会的危机治理。未来，在服务国家治理现代化长远目标一致性的前提下，应不断拓展国家治理模式“转向”的限度和边界，挖掘媒介治理实践的适应场，从而有效地促进国家治理体系的完善。

本文参考文献从略，完整版请参看刊物原文

本文引文格式：陈积银、宋春妮、崔怡珂：《信息救济、情绪安抚与公众参与：社交媒体在非传统安全事件中的社会治理》，全球传媒学刊，2022年第2期，21-36页。

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