【观点】当“创新”遇上“客户满意”，信息部门也要讲服务意识

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【观点】当“创新”遇上“客户满意”，信息部门也要讲服务意识

2016-02-13 e医疗

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文

广州中山大学附属肿瘤医院

信息中心主任

何彩升

HIT的恒久主题和未来方向

　　当创新成为了时代的主题，IT解决方案的创新概念也成为时尚，更成为企业潜在投资价值方向。2015年，医疗IT解决方案也不断涌现出新的应用，如：以掌上医院App或微信应用为热点的移动医疗、以云技术为主题的医院信息化基础平台等。创新固然很重要，但要明确认识到：创新，不仅是为了公司的增值和对股东的交待，更重要的是，让客户满意。

　　经济全球化和社会信息化使现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三方面的挑战。所以企业必须适应客户需求的变化，“关注客户，让客户完全满意”已成为医疗IT企业核心竞争力。随着国家医改的不断深入，特别是“分级诊疗”和“云医院”的推出，医疗机构面临逐渐严峻的市场竞争。原本就面临激烈市场竞争的医疗IT企业，要面临“万众创业”浪潮中不断涌现的各类风险投资对智慧医疗的疯狂厚爱，医疗IT企业的竞争趋向白炽化。

　　虽然绝大部分医疗机构已充分认识到信息化建设的重要性，且投入正逐渐加大。但同时很多医院领导对信息化的投入还是持有谨慎意见。主要有三方面原因：1.投入后虽然能一定程度辅助计算机实现对传统工作的信息化管理，但也存在用户抱怨信息化并未降低其工作量；2. 实施效益并不如预期，管理层未能从信息化中提取出必要的管理决策支持信息；3.就诊者没有获得更多医疗信息和医疗服务支持——以上可总结为客户满意度不高。

　　在我们医院，为了解我院信息化现状，我们组织了34场次科室访谈（涉及人员为80人次），仅80%参与调研的用户对医院信息系统的使用情况表示满意或非常满意。同时，在访谈过程中，提出了212个问题。其中，“覆盖度”、“易用性”、和“联通性”等三个问题最为突出，分别占37%、29%和16%。这些现状，是值得我们共同分析和思考。

　　作为医疗单位的CIO和医疗IT企业，在关注创新的同时，我们更需要努力创造“关注顾客，让顾客完全满意” 的IT解决方案。在这过程中，有几点值得我们注意：

1.在项目需求调研阶段，需要对客户需求予以现场了解，并予足够的尊重，尊重其合理化的诉求和其医疗机构的管理文化。同时，项目组（包括医疗IT项目组人员以及信息部门的IT管理人员）要先跳离IT角度来看待客户的工作和需求。“客户”主要包括：医疗业务人员和窗口服务人员、就诊者、管理决策层等。在全面了解客户的真实现状和大体需求后，结合同类项目的经验、相关行业的先进管理理念和趋势、必要的专家咨询指导，形成一个以IT手段辅助的解决方案，与客户进行探讨完善（尤其不要遗漏客户在访谈过程中提出的需求），邀请一些行业资深专家评审，共同制定一个科学合理、创新的需求解决方案，这是创造用户满意的应用系统的关键环节之一。

2.在项目开发设计阶段，需对市场主流同类产品进行调研，吸收众家之长，不断修正完善项目的开发和设计，让项目更具竞争力。

3.在项目测试阶段，需进行IT人员测试和非IT人员测试，特别要以客户角色进行测试，真正体现客户为中心。为了确保测试质量，建议奖励测试期间提出问题和建议的客户。

4.在项目的试运行阶段，要高度重视试运行期间的问题和建议的收集，并且予以及时优化和完善。

5. 在项目正式运行阶段，建立客户满意度评价体系，并以客户满意度评价作为项目的验收标准。

6 . 在项目售后服务阶段，定期收集客户意见，持续调研行业主流产品，提出项目更新完善方案，创造客户持续满意的系统。

　　通过以上几点，尊重客户合理需求，并与其一起协作，制定项目的科学合理解决方案，并予开发实现，持续完善项目，真正实现全流程的以客户为中心的服务体系，把产品的开发转变为优质服务的输出，不但实现了创造客户满意的应用系统，也体现了企业的以客户满意为目标的企业文化，提升企业的核心竞争力。

　　我们相信，“创新+客户满意”，将成为HIT的恒久主题和未来方向。

以上来源：e医疗2015年12月刊

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