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携程推出半分点评，为什么很多酒店都慌了？
酒店OTA运营面临新的挑战。
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栏目 | 文旅商业观察
领域 | 在线旅游
01
今年4月9日起，据携程酒店程长营披露，携程点评支持客人给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。
事情看起来不大，却无异于在酒店行业扔了一颗深水炸弹。
这些年，一些酒店被客人差评威胁搞得苦不堪言，现在半分点评系统上线，那意味着以前打1分的客人大多会毫不犹豫地打半分，而习惯性打5分的客人，可能稍一犹豫就会打个4分半。
虽然携程的酒店半分点评覆盖范围是全球，但是海外酒店由于预订客源渠道多，其实对这事还真没有那么在意。
应该说，携程的半分点评系统上线对很多国内酒店在运营管理、客户服务上的要求确实是加大了，毕竟酒店客人都不是行业专家，打分通常是被情绪主导，很难要求客人做出100%理性的客观点评。
酒店从业者认为未来“拦截差评”的工作更艰巨了，指出携程是14点离店以后客人才可以差评，那也就是说酒店14点前还是有机会的。
同时，该业内人士亦指出，对于要好评也要强调前台跟客人要要5分好评，不然一些客人可能认为4.5分也算好评，影响了一部分本来“手到擒来”的五星好评。
只不过要“好评”这事，未来门店员工也得察言观色，有些客人不给差评就不错了，你还想着要好评，那不就是在“zuo”吗？
携程半分点评上线以后，如何提高服务质量，有技巧的要“好评”，想必会成为未来一段时间酒店门店员工的“重点培训”课程。
一些以帮助酒店“提高运营分”为名义的公司，则又将活跃起来。
另有单体酒店的从业者向旅界表示庆幸，认为连锁酒店都把客人惯坏了，动不动就拿差评威胁，反而单体酒店这个时候优势来了，不用为了那点可怜的好评惯着客人。
02
为什么酒店始终活在OTA评分体系下？
康奈尔大学一项研究表明，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。
另有研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。
不难看出，酒店的网评分数对自身在OTA上的流量、排名和转化率有着十分重要的影响。
而携程现在是全球前三的在线旅游集团，其实排名第一的Booking.com早就是酒店客人10分制了，类比现在携程即将推出的半分系统。
客观地看待这件事，随着当下酒店客人出行要求的不断提高，精细化打分趋势是一种不可逆的趋势，今天是携程，未来就有可能是同程、美团、飞猪一起上线。
因此，酒店想要提升OTA订单，就必须重视评分提升和评价管理工作。
可以想象随着酒店点评的半分点评分运作一段时间，不排除未来会看到携程酒店评分后的两位数小数点，让酒店的评分不再千篇一律，出现同分服务差距过大的问题。
从好的方向来看，以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细，也更能了解和同业的差距，可针对性改进提升。
例如，同为4.5分的酒店档次、服务差距不会肉眼可见的大，毕竟能得到相同分数的酒店在半分点评考核下的机率在无限变小。
对于消费者来说，半分点评让酒店分数差距逐渐拉开后，也更有利于甄选适合自己的酒店。
好的酒店订单爆满，不好的酒店无人问津，酒店业的“二八原则”注定会更加明显，尤其在旅游淡季的时候，OTA订单会集中向高分酒店倾斜。
这让一部分服务意识欠缺的酒店注定头疼，同时对于防范恶意差评的门槛也在提高。
一位酒店商家称，“敢不敢出一个让酒店评论客人其他商家都可以看到的机制？那些恶意差评还继续续住的客人我们不想接待！”
这多少表露出了当下一部分酒店业者的焦虑心态。
03
从酒店实际运营上看，无论一分还是半分，即使业者努力做到完美，差评还是避免不了的。
但针对差评，不同的酒店业者也都有自己的处理方式。
从最让酒店同业焦虑的客人恶意差评来看，其实当下不同OTA都有自己的申诉机制。
以携程为例，有酒店业者向旅界表示，可以在后台针对客人实际未入住、点评没有实际意义、点评内容不是本酒店的、客人给予恶意差评、点评内容违规了这五项来进行“反差评申诉”。
但值得注意的是，从实际操作来看，该业者称针对“恶意点评”，往往需要提交录音、视频等切实的证据表明，以证实是恶意点评，并非酒店单方面认定的差评就是恶意点评。
而一些恶意差评的客人往往有迹可循，这一点就需要酒店门店做好准备工作，留好证据。
例如，一位经常关注酒店客人评论的业内人士酒店管理郑叫兽指出，如果是同行恶意差评，大多酒店与其沟通，都是会拒绝的，遇到这种情况，要相应的保留证据，如果证据确凿，据理力争。
“OTA平台一次驳回，酒店可以重新搜集证据，二次申诉，证据充足的话删除的概率还是很大的。”
除此之外，客人正常投诉的差评回复则需要时效性，还是需要快速回复以体现酒店诚意，同时向潜在的住客表明酒店十分重视住客的意见。
携程半分点评系统上线在即，对于一些酒店来说，运营管理的工作难度确实加大了，但对于一些头部、提供精细化服务、优质差评管理的酒店未尝不是一件好事。
今日话题：你如何看待携程的半分点评即将上线？欢迎在下方留言框与旅界君互动。
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