数字化转型的第一要务｜ IT系统要加人性化设计才构成数字化产品
急匆匆地赶时间，过深圳机场的VIP安检通道，遇到些小小的麻烦。
VIP安检通道布局如下图所示。当我走自动通道，顺利地通过了刷身份证和人脸识别，进到通道里，在第二个人脸识别检查口时，识别超时，屏幕上显示人脸识别不通过，让我走人工验证柜台。
人工验证柜台的检查员告诉我，第二个识别系统的识别率确实比较低……我每周出入全国各地机场好几次，很少碰到人脸识别不通过的情况，不过，这些年自己发胖是太快，系统识别不出，我也能理解。
可是在我印象中，已经不止一次在深圳机场的这个通道里，遇到人脸识别不通过的问题，为什么上次重新验证后，这个系统没把我记住呢？
人工验证后，我从柜台后走向安检处，排队等候安检。这时听到看管自动通道的工作人员在叫我名字，他说自动通道的“信息被卡住了”，让我再去人工验证柜台一下。然后我回到人工验证处，工作人员又做了次拍照验证。我猜可能是因为自动通道的第二个checkpoint没通过，整个通道系统被锁住了，需要在人工验证那里再操作一次后，才能reset自动通道系统。
这就是典型的数字化转型存在问题的案例：信息系统本身并不缺技术和功能，然而缺乏良好的用户体验设计和业务流程设计，整个系统可能存在两个关键问题点：
我上次在这里遇到人脸识别没通过，经手工验证后，应该将我目前的人脸特征写进系统里，由系统进行机器学习，下次再来，就不应该再遇到这个问题了。我猜测第二个检查点所使用的人脸识别AI服务背后，有可能没有和系统里手工验证流程打通，也可能使用了端测的固化的算法，无法进行持续的机器学习。
遇到第二个检查点识别不通过的情况，在系统里，人工验证通过和自动通道复位应该是自动同步触发的动作，而不应该分成两个独立的步骤。
信息系统不集成会造成很多用户体验的困扰，例如我过去工作过多年的某超大全球公司，很多年以来，差旅审批系统、报销系统、工时填报系统、项目管理系统、人力资源系统（请休假）等四、五个系统之间互相不集成，而公司因为风控合规的要求，对顾问每天的工时填报、费用报销和项目号之间的正确匹配要求却又严格，经常有人因为错误匹配（mis-match），例如在休假时间产生报销，或者同一天报销和工时的项目号不一致等等，引起合规麻烦。
我认为，员工应用界面应该是一个移动APP，后台系统的相关服务向前解耦，形成支持前端面向用户、提供集成流程服务、现在最时髦的词儿：“中台”。其实我并不喜欢中台这个词，准确地说，这就是传统的企业服务总线（ESB）的概念。
听说老东家目前这个系统已经有很大改进了，这就是“数字化转型”的含义。
今天我们谈“数字化转型”，其含义就是企业要提供面向用户的“数字化产品”，前面提到的机场的身份验证系统、我前东家的员工工时和报销系统等，都是典型的数字化产品，而非信息系统。
数字化产品开发的方法和传统信息系统开发有很大不同，其特点是：
以用户体验为中心
数字化产品不追求功能大而全、覆盖长流程一个产品覆盖少数应用场景，解决用户的关键痛点
前端开发方式是人性化设计（包括战略性设计和用户交互设计）定义产品
用服务化平台（即所谓“中台”）来支持灵活的前端开发及持续迭代
具体请参见我这篇文章：
我们团队提供数字化转型的人性化设计（HCD）咨询，如果你的企业遇到像我前面说到的困惑，可以找我，我们的数字化产品经理、人性化设计师以及架构师们会来帮忙。
也许作为企业管理者，你还不一定意识到了这些问题，所以，你一定要仔细倾听用户在体验方面的声音。
用户体验，是数字化转型的第一要务。
参考阅读旧文：
数字化转型，请关注