【e医疗原创】丁剑：ITIL是ITSM的最佳实践
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文
昆明市儿童医院
信息中心主任
丁剑
表1：基于流程的ITIL体系结构
医院信息化建设内容庞杂，是一项非常复杂的建设和管理的系统工程，不仅如此，医院的信息化建设还普遍面临着资金、人才、标准缺失等难题，以及一些更为具体的困惑，如：医院信息系统的建设工作在医院如何组织、如何实施、如何保障？医院信息系统建设涵盖的内容，如何按照统一的框架结构作好整体规划？如何作好医院信息系统的运行、维护和管理？有没有统一的流程和制度？已运行的医院信息系统运行状态，按照何标准检测系统运行状况和进行安全评估？如何把风险降到最低？
这些问题在各医院信息化的实践中更为现实、具体、普遍。软件系统和硬件设备的增多对医院IT 运维服务提出了更高的要求，传统的以技术为导向的IT服务模式已很难满足需求。如何更好地挖掘医院现有的IT资源，提高IT服务的效率，并不断提高运维人员和技术人员的专业技术能力，正成为医院信息技术部门重点研究的课题。基于ITIL思想，探索建立以流程为导向的信息服务新模式，是医院信息化建设的一项新成果。
ITIL是ITSM的最佳实践
ITIL即IT基础架构库，由英国政府部门CCTA在 20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。
ITSM，从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲， ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。先有ITSM后有ITIL，因为ITIL，ITSM得到关注和发扬，ITIL是ITSM的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词，并不是ITSM的全部。ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。
管理流程
ITIL的核心为管理流程的制定，目标是通过规范生产系统资源配置信息管理的流程步骤，来确保系统所有资源信息的完整性、可靠性和准确性，并保证配置信息随着系统变更而同步更新。
1.事件管理流程事件可被定义为任何可察觉和可识别的，对IT基础设施管理或者IT服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由IT服务、配置项或者监控工具产生。事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对IT设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统（见图1，图2）
2.问题管理流程问题是一个或多个不知原因的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理流程包括了诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。就此而言，问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系（见图3）。
3.变更管理流程变更管理主要是服务转换阶段的流程，其在服务运营阶段的日常性活动包括：
（1）收集和提交所需服务请求，解决服务运营中的问题；
（2）参加CAB会议或CAB/EC会议，确保服务运营中的风险、问题和观点得到了足够的重视；
（3）当涉及服务运营组件和服务时，按照变更管理来实施变更；
（4）当涉及服务运营组件和服务时，按照变更管理来终止变更；
（5）确定与服务运营组件和服务有关的变更模型；
（6）获取变更进度安排，确保所有的服务运营人员都对相应的变更有所了解；
（7）当变更属于标准的运作类变更时，使用变更管理流程（见图4，图5）。
4.配置管理流程配置管理主要是服务转换阶段的流程，其在服务运营阶段的日常性活动包括：
（1）若发现配置项和配置管理系统存在不符，则及时将矛盾的内容汇报给配置管理；
（2）当涉及服务运营组件和服务时，在配置管理的授权下对上述矛盾的内容加以修改（见图 6，图7）。
ITIL为医院信息服务提供了一个指导性的框架，使得信息服务从传统的以技术为导向转向现在的以流程为导向，整合了医院的所有IT资源，实现了信息共享，便于问题得到及时处理，也有利于运维工程师的成长。ITIL在医院信息运维中的应用，提高了医院信息服务的质量，建立一个基于ITIL思想的完整的医院信息运维管理系统是未来发展趋势。
以上来源：e医疗2016年02月刊
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