海天味业疑似玩双标，危机公关翻车

在食品问题不断的今天，品牌翻车已是家常便饭。

但让人没想到的是，这一次摊上事的竟然是声名显赫的调味界一哥——海天味业。

前不久，凭借对各行各业“揭黑”而走红的视频博主辛吉飞，发布了一支“合成勾兑酱油”的视频，内容聚焦酱油添加剂、防腐剂、掉头发等问题引发热议。

虽然辛吉飞没有提海天，但之后不少博主们看到了炒作的流量密码，把“酱油致癌”、“吃酱油掉头发”、“坑害国人良心何在”等标签扣在了海天的产品上，称海天酱油是“海克斯科技食品”。

海天快速反应，在9月30日发布一则声明，针对产品添加剂争议进行了回应。

在声明中，海天指出了三点：

1、海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，并且随时接受国家及各级食品安全主管部门的常态化监管和检查；

2、海天所有产品中食品添加剂的使用及其标识均符合我国相关标准法规要求，另外海天还有0添加和有机系列；

3.针对在事件中悉意造谣中伤海天品牌的短视频账号，公司己委派专业律师团队调查取证，必将恶意造谣者、传播者的法律责任追查到底。

海天的硬刚声明并没有平息争议，反而再次引发网络争议。

之后又有网友爆料称国外的海天产品配料表非常干净，基本上都是大豆、食用盐等天然材料，但国内出售的产品不仅使用了多种添加剂，而且还使用了多种防腐剂。

一时间，海天陷入了“双标”风波。对于任何品牌来说，涉及双标坑中国人的嫌疑，等同于收到“危”的警告。

于是，10月4日，海天在微博再次发布声明《中国品牌企业的责任、担当与呼吁》，回应愈演愈烈的国内外产品“双标”争议，还搭配了“正本清源，以正视听”8个字，基本延续了前一份“严正声明”的味道：

对于中国调味品协会的发声，有网友对此身份产生质疑，该协会专家工作委员会领导机构名单显示，海天味业副总裁黄文彪担任协会副主任委员。

网友表示，这是既当运动员，又当裁判的行为。

一通操作下来，不仅海天味业的公关回应难以让舆论熄火，甚至连累了中国调味品协会。

危机公关里，“及时回应”和“避免争议”都是该做的事情。

在被推上热搜后，海天味业第一反应就是做危机公关，先在多个社交平台上多次发布声明，符合危机公关处理流程五大原则中的 “速度至上” ，反应不可谓不快。

在声明的内容上，海天针对备受争议的添加剂和双标问题回应，本身是没有问题的。 

但海天味业先后两次，千余字长度的“严正声明”发出后，非但没有帮助海天从危机中脱身，却让舆论拷问更为汹涌。

问题到底出在哪里呢？有网友将问题指向背后的公关团队：

一篇合格的公关声明起码有以下四要素：

一是事件描述：一定要客观、简要，不要含糊其辞，也不要含沙射影；

二是行动措施：品牌方采取了什么行动，调查结论和处理结果是什么；

三是态度表达：面对性格各异的网友，品牌要以更谨慎的态度与大众沟通，避免激化大众情绪；

四是作出承诺：对自己的行为负责，欢迎监督，说到底还是要让公众看到你的态度。

其实网民最大的舆情火花点在哪里？在于态度。

有时候态度拿捏得好，行动到位，没准坏事还能变好事。若是能借一次危机公关做一次大众营销，那就是高手了。

危机公关的本质是大众情绪管理，尤其是移动互联网时代，只有情绪能够引导情绪。

再反观海天味业此举，跟以上四点还是有些差距的。本来是一个简单的问题，只要以大众能认可的态度把事情解释清楚并承担起品牌的责任就行，偏偏弄巧成拙：

其一，在添加剂的问题上“教育”消费者和媒体，错过了化解危机的最佳时机。这和上半年钟薛高“烧不化”事件类似，当时的钟薛高和海天味业一样认为是食品安全问题，聚焦添加剂的问题对消费者进行科普教育，不仅无法说服消费者还火上浇油。

其二，反复强调被造谣、被攻击，只要有人质疑其产品安全问题，都被划分为“攻击中国食品行业”的人，这种扣帽子式的道德绑架，进一步激化大众的愤怒值，只会是适得其反。

其三，虽然错不在海天，但是在声明中，海天放言“追查到底”，给人一种“敢黑我就等着吃官司”的感觉，这种“有理走遍天下都不怕”的强硬态度，在一定程度上能获得有耐心愿意听你解释的网友的认可，但对本来就对品牌没好感的人来说就是“得理不饶人”，是在赤裸裸地与他们叫板，自然会逼得网民把品牌按在地上摩擦。

另外，让许伯感到意外的是，在大众舆情还没有安抚到位的情况下，海天却又迫不及待的在抖音上搞起了直播，种草“零添加”系列，也许是为了破除双标的目的使然，亦或是收割流量，但在大众对其的愤怒值居高不下的情况下，直播带货就显得十分不明智了。

不仅无法实现种草的目的，反而为大众提供了一个出气筒，从留言区一片骂声就可以看出，海天此举失了人心。

总的来看海天味业这波操作，无疑是典型的自残式危机公关，将自己送上热搜，又引口水来把自己淹没，被舆论吊打。