国内宠物行业已经存在了20多年，但近几年才飞速发展起来。而海峡对岸的台湾，其宠物行业已步入成熟期，并逐步向大陆输送了关于门店经营、洗护美容、人才培养等先进经验。

比如宠物洗护美容行业，在台湾出现了一家叫做OBO的宠物洗护美容店，创始人刘旻首创计时收费模式。而在让门店经营者最为头疼的人才流失问题上，OBO却拥有两位行业经验超过10年的A级美容师人才，她们在店内工作时间均超过两年。内参君独家专访了刘旻，一起来解密OBO宠物店的经营之道。

开宠物洗护美容店的想法，对在广告公司上班的刘旻来说纯属误打误撞，“完全没想过会做这一行”。但她十几年来一直坚持动物救援和“中途”（即救援回来的动物先放到自己家中照顾，再帮助他们找新家），对宠物洗澡的需求很强烈。

之后刘旻在工作之余开了一家“自助洗”。真正深入下去，她才发现洗护这件事情不是那么简单：顾客渐渐懒得自己动手为宠物洗澡，于是求助于店员；如此一来门店要增加人手帮忙洗澡，成本随之增加，为了覆盖成本，门店必须接受更多的宠物。

这是她不愿意看到、但在当时台湾非常普遍的现象。10年以前，在新北市的宠物店，一只小型犬的洗护费用可以低至200新台币（约等于42.7元人民币）。低费用之下想要赚钱，门店一般会超收，有时一天会收到30只宠物。如此一来，服务的质量必定下降。

而猫咪、狗狗被送到店内之后就被装进笼子，没有人关照它们，放佛一件件商品。刘旻不喜欢这种感觉，“狗狗是有生命的”。另一方面，多接收宠物也让美容师们超负荷工作，变成了“洗狗工人”，而不能发挥其专长。

当时的市场环境和门店经营状况都达不到自己的理想高度，在连续经营2家“自助洗”门店5年之后，刘旻把店关掉或转让出去，于2013年10月重新成立了OBO，专注于提供高品质的宠物洗护美容服务。

开业5年来，OBO仍只有一家门店。刘旻坚持不做连锁，因为OBO这样的形态，如果做了连锁没办法掌控品质。先来看下OBO的基本情况：

第一是选址。OBO开在新北市一个交通繁忙的主干道旁，车流多；但既不是商业区也不是社区，并没有什么人潮。

选址的依据在于，OBO的客单价高，需要吸引高质量的客户，他们更重注宠物的心理感受，也意味着“有钱有闲”，能开车带着宠物来洗澡。所以OBO的客户遍布全省，每位客户进店消费都有建档，目前共有1000多位。

第二，经营结构也体现着OBO的高品质定位。该门店不算太大，可利用面积只有25坪（约75平方米）。刘旻将其分为两部分，一半为商品售卖区，兼宠物活动区与宠物主等待的空间（约10坪左右），另一半为洗护区和美容区，采取按时收费的方式。

为了让潜在客户了解为什么OBO要按时收费，刘旻主要通过经营Facebook主页来获客以及教育用户，最终达到用商品带动美容，美容反过来也带动商品销售的效果。

经过近5年的发展，OBO月销售额平均在40万新台币（约等于8.5万元人民币），商品销售与美容洗护的营业额稳定在1:1左右。

第三是人员配置。店内共3名员工，包括2位美容师（分别有14年、25年的宠物美容经验）、1位柜台，另外有刘旻负责店面整体规划与梗犬拔毛美容。

OBO虽然是宠物洗护美容店，但商品售卖也是富有特色的一环。刘旻一直在寻找独特且高品质的产品。得益于之前在福建漳州一家帽子厂做管理的经验，她在挑选高性价比的商品上更有优势。

目前，OBO的商品全部来自进口品牌。商品品类上，刘旻只选择宠物用品，比如高级推车、项圈，以及宠物衣服、饰品等。这些产品客单价较高，较便宜的项圈一般在1000元新台币左右，推车价位基本在1万元新台币以上。而其它宠物店随处可见的主粮、零食OBO均不销售，因为既占用空间，也没有竞争力。

除去店面展示，OBO还另外在雅虎平台开设网络商店。由于商品单价高，客户一般不会在网络上购买，所以网络商店主要起到曝光作用，吸引客户到店消费。

OBO最主要的特点在于，宠物的洗护美容按时计费。据悉，门店1小时收费1500新台币（约319元人民币），即10分钟250元新台币。如果与平价宠物店对比，OBO价格要高5倍；与同类项店面对比，OBO价格大约高其一倍。以腊肠狗为例，在其配合度高的前提下，洗护+美容一般需要50分钟，收费1250元新台币（约266元人民币）。

高于市场价的洗护美容费用，无疑是在挑战宠物市场旧规则以及消费的心理预期。但刘旻设定的价位主要是从主、客观两个层面来考虑：

主观上她坚持认为，这个世界上一定不只有她在意宠物的心理层面，一定还有很多人与她一样，所以这部分人就是潜在客户。

客观上，以往“小狗收费少、大狗收费多”的经验并不可取，在洗护美容过程中每个犬种的毛量、毛质都不同，因此不管宠物大小，所花费的时间都不一定。

OBO的洗护美容流程主要分为三步：

1、预约制度，门店一次只接一只/组宠物（同一主人）。活动区内准备好玩具，员工与宠物宠物互动、拍摄照片，与主人讨论近期宠物的身体状况。期间，美容老师开始准备用具。

2、等到狗狗完全放松之后，员工再把它带到美容区。按时收费从美容师的作业开始算起，其余都是附加服务。

3、洗护美容过程中，美容师能观察到宠物主平时看不到的状况，之后请主人们多加注意或及时带宠物就医。这也是OBO的竞争力之一：美容师资历深，接触过大量宠物所以能发现问题，进而建立起专业形象。

制定好作业流程以及确定宠物主希望达到的效果，刘旻再去换算成本是多少（最大成本为房租、员工薪酬），覆盖成本之下2位美容师能够服务几只宠物。正如前文提到的，狗狗的状态不同，所以不能限定服务数量，转而以时间来计算和收费。假设门店每天的营业时间为10小时，扣掉美容师们用餐、休息时间，每天有8小时用于服务用户。一位美容师一天平均能够服务4～5只宠物，两位美容师服务6～8只。

相较于“按只收费”，按时收费最明显的优点在于店面不可能多接收宠物，既可以保持品质，也很好掌控美容师的时间，刘旻能适时展开进修计划。另外，按时收费也间接增强宠物主对宠物们的照顾，OBO向客户传递的观点是“平时的梳毛比洗澡更重要”，毕竟如果主人不为宠物梳毛，美容师就得需要更多时间来梳理打结毛发，最后宠物主会多花钱。

按时计费不仅是门店服务质量的保证，也是留住美容师人才的关键因素。刘旻介绍，让大陆美容店最头疼的人才流动问题，在台湾也是普遍现象，因为大陆门店有很多模式是从台湾导入的，遇到相似的问题也不足为奇。

但在OBO，人员流动率算得上是比较低的。两位美容师分别拥有14年、25年行业经验，并在门店工作了2年时间以上。在刘旻看来，OBO能留住人才正是因为工作环境和她对品质的坚持，这一点体现在薪资以及进修方面。

开店前期，很多其他店主也想做到高品质服务，但一直“按只收费”只能导致宠物越收越多，最后品质低下；美容师们超负荷工作，无法发挥所长。这就是为什么门店留不住人才、人才也不愿意去的原因——薪水再高却没有得到注重。

反观在OBO店内，每位老师都得到宠物主的尊重，预约制度能切实控制宠物的数量；同时以工作量来计算的话，OBO所支付的工资处于较高水平。

刘旻算了一笔账：台湾的宠物美容店一般聘用B级、C级美容师，B级美容师平均薪资水平为3万～3.5万元新台币。假设为一只狗洗澡收费400元新台币，美容师一个月最少要服务75只宠物才能达到工资水平。

OBO店内A级美容师月薪4.5万元新台币，以时间计费的话，一小时收费1500元新台币，美容师每个月只要做到30个小时（不到30只宠物）即可赚回工资。

提供良好的工作环境之外，OBO时常带员工进修，内容不限于洗护、美容等，动物行为、动物医疗等均有涉及。刘旻认为，OBO能够在台湾宠物洗护美容领域取得领先地位，除了坚持品质+专业，靠的还是全员进修，因为美容师一旦在实际工作中发现宠物有异状，进修所学的知识可以减少意外的产生。

最后，就大陆门店的人才流失问题，刘旻表达了自己的观点：大陆的创业门槛较低，即使技术层面还处于低级阶段的人也可以开店，最后造成低价竞争。她认为，政府在指导行业规范发展中的作用很重要，如果能够提高创业门槛，比如增强从业者的技术水平、考虑宠物的安全福利等，人员流动率不会像现在这么高。

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