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▲图1：门诊药房和调剂中心示意图。

▶文｜北京大学人民医院信息中心 王力华 刘帆

国药控股北京华鸿有限公司 北野雅士 方阳

北大医疗信息有限公司 刘海峰

　　北京大学人民医院（以下简称“ 人民医院”）门诊现代化药房，即后台摆药前台发药项目于2014年7月正式上线，迄今为止一年的时间里，门诊药房服务质量发生了诸多变化，我们始终秉承“一切为了患者”的服务宗旨，全方面、多角度地为提升服务质量采取了优化措施。通过各项措施，在缩短摆药时间、提升成方率、减少拣药错误等，取得了显著的成效，大大提升了患者满意度。

　　人民医院在门诊药房取药的患者日均5000人次，处方数日均6500张左右，由于门诊药房空间狭小，库存品规以及数量较多，因此在药房改造初期就设定地上一层发药窗口，地下一层调剂中心，上下楼层使用提升机进行连接（见图1）。

　　门诊药房的发药模式也确定为后台摆药前台发药的模式，即患者交费后，无需排队交方，摆药机开始摆药，同时中西药统一发药，患者无需二次排队，减少了患者等待时间。但与此同时，也提高了对于调剂人员以及发药人员的综合素质要求。

　　项目上线初期，我们摸索出一套方法，并在随后的时间内，逐个方面按指标监控，不断进行优化改进，并取得了一定的效果（见图2）。

▲图2：门诊取药流程优化分析。

▶缩短摆药时间◀

　　HIS收费后，发药数据直接被摆药系统接收，摆药时间由三个部分组成，而尽量地缩短每段时间，才能保证缩短患者的取药时间。

1.摆药机时间

　　最大限度地提高摆药机的利用率，这样一方面将降低拣药人员的工作强度，另一方面也能提高摆药的正确性，因此，提高系统传输接口速度，保障摆药机上药筐的不间断，及时处理摆药机小故障，及以摆药机的定期维护等，都有效地保证了摆药机稳定、正常地运行。

2.人工拣药时间

　　人工补药是不可避免的，通过对发药数据的测算，我们调整了补药药品及货位的摆放，常用的药品可随手取到，常在一起开的药品在相近的货位上，确保调剂人员用最短路线行动，进而减少调剂时间。

　　在取药高峰时间，启用了虚拟机，即如果患者的药品均为人工拣药，将直接分配到虚拟机上，虚拟机虽然不进行自动摆药，但可以完成药筐注册，这样不仅减轻了摆药机的负担，同时也保证人工拣药后，上架、上屏及患者取药的整个信息流程。

3.升降机传送时间

　　我院调剂中心在地下一层，因此升降机也成为整个摆药过程的重要环节，为此我们更换了新的提升机，以提高升降机的速度，保证其稳定运行，避免药品破损率，同时，保留了药筐出升降机时，患者姓名即上屏的功能。

▶提高成方率◀

　　提高成方率也是保证摆药机最大利用率的重要指标，主要包括以下两个方面的工作：

1.补药及时

　　医院使用摆药机后，可能都会面临相同的问题，要保证摆药机“不断粮”，就能提高成方率，因此我们安排了专职的补药人员，一天8个小时持续补药，同时，我们采用了药盒“照相” 的方法，提高补药的速度和正确率。

　　其他比较实用的小方法，如常用的药品，放在摆药机后面专门的药架上，补药时随手可取，另外，摆药机的补药轨道和速度也是可以逐步调整到位的。

2.摆药机品规调整

　　哪些药品适合进摆药机？经过对发药数据的测算，药剂师与摆药机工程师配合反复确认，再经过实际测试，并进行了多次调整，最终确认了常用的580种药品入机，同时根据季节以及用药量的变化，定期进行数据统计，做出小范围的变更。通过入机品种以及数量的调整，成方率最初的29%已经提升至50%左右。

▶降低拣药差错◀

　　防止拣药错误，降低拣药错误率，是保证患者用药安全的重要指标，除了给调剂人员明显的标识和提醒外，我们增加了拣药注册和错药登记功能，使整个发药过程做到闭环管理，药品发放的每个环节可追溯。

1.警示与标识

（1）打印出的拣药条上，需要人工补充的药品，均标识出药架编码，帮助调剂人员快速定位；

（2）药架上明显的位置标识出常见易混淆药品的警示；

（3）摆药系统中增加了监测功能，超过15分钟未摆药的患者信息，系统会做出警告，同时出现在系统首页中，由专人负责观察，及时处理这部分数据；

（4）大屏显示的提示词和患者姓名，不断进行调整，保证患者更好地理解。

2.拣药注册

（1）为全面实现药品的闭环管理，能够数据化管理“是谁、在什么时候、拣了什么药”， 摆药系统增加了拣药注册功能，调剂人员从摆药机中取出药筐后，扫拣药单条码，并在触摸屏上选择自己，进行登录注册，一方面可以在发生错误的时候追溯到人，另一方面，可以作为绩效考核的重要参考数据；

（2）因地下调剂中心空间有限，在摆药机前面设置了与摆药机风格一致的核对台，调剂人员在注册时也进行药品核对，虽然这是微不足道的措施，但是提高了发药的安全性以及准确性；

（3）增加了错药登记功能，在药师发药时，一旦发现有药品错误，将进行登记，通过信息系统可以追溯到责任人。

　　看似简单的拣药注册功能，不仅提高了调剂人员的积极性，也提高了他们的责任心，从而保证了发药的准确性和患者用药的安全。

▶指标监测◀

▲图3：2015年上半年各项重点监测指标。

　　通过对2015年上半年重点指标的监测，在患者取药数量变化不大的情况下，平均调剂时间保持稳定，成方率和补药量逐步提高，而错误率大大降低，达到了优化的效果（见图3）。

　　值得一提的是，一月份仅拣药错误处理时间的总时长为115小时，也就是说，为此患者取药月等待时间为115小时；而6月份拣药错误处理时间总时长为10小时，患者等待时间大大降低，即患者月等待总时长减少了105小时，因此平均人工拣药时间呈缩短趋势。

▶应急◀

　　门诊发药流程，涉及环节多、设备多、接口多，技术复杂，完整的应急方案是保障系统故障情况下，正常发药不可缺少的措施。

HIS故障：整个摆药流程将无法进行，将完全采用人工的应急流程；

摆药机故障：将启用虚似机，同时增加调剂人员进行拣药；

摆药系统故障：目前，我院专门的一个窗口，支持非当天患者取药，而所用系统是HIS的简化版后台摆药前台发药功能，在摆药系统故障时，患者较少时可利用此功能发药，如果患者取药高峰时间，将采用完全的手工流程；

▶使用效果◀

　　后台摆药前台发药流程，经过近一年的使用，不断优化改进，取得了较好的效果：

（1）门诊大厅秩序明显好转，患者取完药后，均会很快离开医院；

（2）药剂师在宽敞明亮的环境下，专注于给患者发药，并进行用药指导；

（3）患者渐渐习惯了现有的取药模式，不再需要大厅客服人员提示，到达发药窗口前，先自行找到相应的发药窗口，在大屏上寻找自己的名字，看到自己的名字后，再去窗口取药；

（4）在系统上线之初，当天未取药品每天有一百筐左右，药剂科采取了各种手工办法，保存摆好的药品，但随着整个流程的完善，当天不取药的患者越来越少，现在每天只有十筐左右，下班后，均退回到药架中；

　　我院的门诊楼是上世纪九十年代的建筑，门诊药房的改造对我院来讲，是一项大的工程，但为了实现以患者为中心，方便患者的目的，信息中心、药剂科、客服部等多个部门共同努力，利用信息化手段，将患者取药时的“人等药”转变为“药等人”。

以上来源：e医疗2015年8月刊

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