【e医疗原创】充分利用患者服务中心，博得“互联网+”先机
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▶文｜e医疗主编 庞涛
患者服务中心是每家医院的标配，但却没有相对统一的建设模式，不同的医院针对自身情况给予了患者服务中心不同的定位。有些医院的患者服务中心被赋予“重任”：患者入院登记、床位周转安排、护工管理服务中心、住院订餐服务、出院回访、科普宣教培训等，甚至是急诊患者呼叫系统值守。有些医院则停留在出院回访和住院期间的订餐、护工管理服务中心等基础服务项目上。目前来看，患者服务中心扮演的是“被动服务”角色。
但作为全方位与患者关系紧密的部门，患者服务中心是一支“潜力股”，能够配合医院在“互联网+”的大背景下拓展服务项目、构建大医疗健康下的全新业务模式和流程。
患者服务中心这一潜能应该如何精准定位以得到充分利用？
从患者的角度来看，患者对于院前就诊指导、分诊、预约挂号、入院床位预定，院中的就诊、检验单领取、护工服务、订餐，再到院后的康复指导、反复开药、用药情况反馈都有非常强烈的需要。就目前来看，患者的院前需求和部分院中的需求都能通过掌上医院等得到满足，但院后的一系列需求因无法实现与其他环节的闭环而得不到满足。
就医生而言，在患者管理和出院后的跟踪随访方面基本处于缺失状态或远远不能满足需要的状态，医院缺乏相关系统支持这些工作，这一供需矛盾其实可以作为患者服务中心的功能延伸，如：患者服务中心系统将患者和出院科室甚至主管医生相匹配，形成医患沟通平台，而这一平台的数据可以和院内数据库相连接，供医生利用。
从院方来说，充分发挥患者服务中心的职能对于医院在“互联网+”的背景下重构服务体系、丰富服务模式都是至关重要的。如可以从大医疗健康的层面接管患者全生命周期的医疗健康服务；可以增加患者和医生的粘性，形成患者返流，实现多次消费；可以围绕患者所需服务展开的增值服务（药品配送、家庭康复培训中心等）……一系统基于患者服务中心的创新服务将会重塑医院的众多流程，形成新的管理模式。
无论从哪一个角度或是聚焦到哪个系统去思考和分析，都要有这样一个认识：围绕患者、医生、医院三方形成多维度、多交叉且闭环的管理模式和信息系统设计是做好医院信息化和管理的根本核心。
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