孙立峰：满意度最终要得到的是忠诚度
e医疗专栏作家：孙立峰
在上一期专栏《满意度调查关注的是不满意》孙立峰：影响患者就医服务体验的其实都是小事一文中，阐述了管理和IT所关注的核心点，医院更不能像《塑造以患者为中心的服务体验》所讲，无论回复是几，都答复谢谢，那我也只能说“谢谢”了。
自2014年移动支付元年以来，微信和支付宝颠覆了我们的生活方式，各医院的微信公众号、支付宝生活号、App也都纷纷登上舞台，所以，在移动端进行满意度调查和随访成为首选。
患者关注了医院的微信公众号或支付宝生活号后，系统根据患者的就诊行为分组并推送不同的满意度调查问卷，根据已经制定调查计划的发送规则，在到达执行时间后，自动执行。
系统先推送微信（支付宝）消息，发送成功后，若患者长时间没有回复，则通过短信再发送一次调查问卷。若患者在微信（支付宝）、短信两种模式消息推送后仍未回复，则提示该患者未参与满意度调查，可通过拨打电话的形式进行，即转为人工执行。
老话，贵在执行！
对满意度调查数据多渠道的收集，采用统计学的方式对收集的数据进行科学的分析，目的是为了综合分析问题的来源，精准定位服务短板。
比如可以根据不同的调查题目对比分析；不同住院天数、不同性别、不同学历、不同年龄的住院患者之间满意度的统计学差异；不同病区患者满意度存在的差异，并应用 LSD-t检验法对不同科室的患者满意度情况进行两两比较，这样就可以把任务分解至患者的就诊科室、管床医生、责任护士，用事实说话、用数据说话。
通过定期输出报表，并按医院环境、护理服务、医疗技术等不同类型进行同期对比，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，再将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。
满意度调查，亦要对投诉反馈机制进行全生命周期的管理。
（1）投诉收集：患者给医院的建议、反馈、投诉提交后，自动至相关责任科室；
（2）投诉处理：管理人员审核处理并提出整改方案，提交至相关责任人；
（3）投诉反馈：责任人及时整改与反馈，提交处理结果；
（4）投诉跟踪：相关问题持续跟踪，检验整改成效；最后投诉归档。
如科室病区护理服务的满意度，对入院宣教方面、主动到病床关心病情、术前术后指导等调查项目进行整改前后对比，持续改进。
医院进行患者满意度调查，实质上可以看成一种与患者进行沟通的形式，这种形式能够帮助医院和患者之间达成有效沟通，进而互相理解。医院应当对患者满意度调查加强重视，充分发挥其应用价值。
再讲讲文化
心理学研究有个现象叫“破窗效应”，就是说，一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破。还有种现象叫“倒垃圾效应”，一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有了垃圾之后，人就会毫不犹豫地抛，丝毫不觉羞愧。
某妇幼保健院巧妙地利用了“倒垃圾效应”，在宽敞明亮的门诊大楼没有放置一个垃圾桶，其效果就是在医院这种人多噪杂的环境下看不到任何垃圾。同时医院对保洁的考核是用白色的抹布擦拭窗户玻璃，检验其清洁的程度，最大程度地保障患者有个舒适整洁的就医环境。
以上的患者满意度看起来很有价值，但它并不意味着患者是忠诚的。
外在的硬件环境再好，医疗的本质却是治病救人。所以，满意度的第一个层面是能力，就是医院的医疗水平。第二个层面是关心，满意度调查中至少要包含一两个有关同情心、关怀、安慰的问题，否则都是忽视了整体满意度和忠诚度最为关键的因素。
医疗，需要人文。
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文章来源：e医疗2018年第1期
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