【e医疗原创】从院前到院后，这些经验值得借鉴！
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文
青岛大学附属医院
信息管理部
辛海燕
☞ 2013年，医院创建了入院准备中心和96166客户服务中心。入院准备中心是为了解决患者“住院难”问题，借鉴国内外一些成熟经验，将床位由科室分散管理改为集中管控，一站式解决患者住院问题，提高床位使用率。96166客户服务中心旨在解决患者各种就医问题，避免出现患者有问题无人搭理相互推诿的现象，便捷服务渠道，为患者提供院前、院中及院后的全方位服务。
从无到有，设计思路决定软件成败
信息系统的支撑是至关重要的。
在流程设计上，入院准备中心的设计要改造现有的住院医嘱流程，解决住院医嘱的提前录入、审核和执行问题。没有办理入院手续，这些院前医嘱产生的费用需要按住院费用管理，这样才能解决医保报销问题。同时还要改造电子住院证的审核流程，开放所有科室床位信息，实时刷新空床数量，提供各种可用报表。96166服务热线电话平台需要查询患者的就诊信息，实现预约挂号和出院回访。
这些都需要和HIS做接口，从HIS中提取就诊数据，同时还要保证操作界面的便捷，提高座席人员的使用效率。
一个从无到有的流程和平台，可以借鉴的经验不多，经过多次、多部门沟通协调会议，反复讨论可行性，确立了工作流程。经过2个月紧张的开发和测试，克服了技术壁垒，最终迎来了入院准备中心和96166热线服务中心的顺利开张。
入院准备中心：阳光住院流程设计
图1：电子住院证
图2：电子住院证排队
图3：院前医嘱
入院准备中心设置在住院服务大厅，有8名专职人员为所有门急诊待住院患者提供服务。中心设有登记、床位安排、医嘱核实、抽血等窗口，负责住院预约、床位安排、常规检验检查的一站式服务。
对需要住院的门急诊患者，接诊医生开电子住院证（见图1），电子住院证状态只能为等待，同时开出住院应做的检查检验医嘱，我们称之为院前医嘱，患者无需在门诊交费。电子住院证在系统中排队（见图2），患者回家等待通知。入院准备中心根据科室空床和今日出院、明日出院医嘱情况，依序安排住院。在安排患者住院的前一天，入院准备中心工作人员电话通知患者第二天早上空腹到医院办理住院手续。
第二天早上患者到医院后，入院准备中心工作人员将患者的电子住院证状态改为预约，这时患者可到住院处办理住院。然后在入院准备中心审核患者的院前医嘱（见图3），将其转化为住院医嘱，并由入院准备中心护士执行医嘱和采血，这样从理论上可以减少一天住院日，又解决了住院患者医保费用报销问题。
在整个流程中，技术难点在如何实现将门诊医生开具的医嘱转为院前医嘱。经过反复讨论，确定在HIS中增加一个中间状态标记。医生开具住院证界面上增加院前医嘱录入，同时将这些医嘱置为“预审核”状态，入院准备中心对这部分医嘱进行审核后，医嘱转变成“住院”状态，从而实现了提前录入住院医嘱的目的。
为了方便门诊医生和入院准备中心窗口人员的沟通，在填写住院证的界面上，专门增加备注框，方便医生针对患者的病情进行说明，比如预估住院时间，入院特殊需求等，通过小小的备注框，让待入院的患者得到了合理的安排。
图4：空床监测
入院准备中心颠覆了传统的住院模式，将科室自主收治患者改为全院统一管理，入院后先做检查再手术改为入院前检查之后再住进病房（见图4）。作为一个全新的管理模式，刚开始运行时也遇到不少的阻力。以前大多数门诊医生不填写电子住院证，都交给住院总办理。很多科室在收治患者前要由住院总进行病情评估，不见到患者就没法做评估，所以不同意患者通过入院准备中心办理入院。经过一段时间的磨合，医院要求门诊医生必须填写住院证信息，新流程逐渐被科室接受了。目前入院评估由门诊医生把关，患者不用满病房找住院总了，病房秩序好转了，住院总轻松了，患者满意了，阳光住院就这样实现了。
客户服务热线：与医院HIS紧密集成
图5：96166客户服务热线
96166客户服务热线的开启，对信息系统的建设提出了新的挑战（见图5）。
开通96166热线，目的是全方位解决患者的就医问题——“你尽管问，我都能回答”。既然要解答所有的问题，就必须和医院的HIS系统做接口，使客服人员能在系统中查询到患者关心的信息，比如医生出诊时间、药品是否在药房有货、物价收费以及简单的分诊信息等，必要时还要帮助患者预约挂号。只有客服平台的资料齐备有效，才能给患者提供满意的服务。国内没有可以借鉴的方案，只能从自我入手，创新出一条适合的路，摸索前行。
通用的呼叫平台很容易搭建，和医院的HIS系统能做接口的系统不容易做。除了具有通用呼叫中心的特点外，还要与医院HIS系统紧密集成。在调研了各种软硬件平台后，最终确定了一套可行的技术方案，采用新型呼叫核心技术CTI（Computer Telephone Integration），将电话系统和计算机相融合，结合了计算机技术与电话技术的优势，把语音和数据服务融合在一起，在实现了通用呼叫系统功能上，开发和医院HIS的接口，打造符合医院目标的高效呼叫系统。
客户服务中心工作平台包括CTI、自动语音应答（IVR）、电话全程录音、话务统计报表（CMS）、HIS物价查询、智能分诊、预约挂号、随访管理等一整套呼叫中心系统的模块。系统充分考虑易用性和方便性，最大程度减轻客服人员的操作负担，在界面上做了很多优化。比如说来电人信息和HIS关联，通过来电号码匹配，若来电人曾在医院就过诊，系统中已存在该号码，就会直接弹出患者的信息窗口，也可根据实际情况设置来电人为患者，查询专家预约排版，直接预约挂号。
系统采用工单模式，每个来电都会按一个工单处理，记录来电人姓名、电话、受理时间、受理人、状态及录音等，这些工单可以查询和回放录音。
呼叫中心的知识库模块除了提供临床科室信息查询、物价和药品信息查询外，还开放自由录入功能。坐席人员可随时将最新动态上传到知识库里，也可以对现有的条目信息添加评论，方便内部人员共享。
在处理投诉方面，呼叫平台提供三方通话功能， 客服人员将电话转接到投诉受理部门后，可以和来电人及受理人进行三方通话，更好地解决问题。
以上来源：e医疗2015年10月刊
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