【e医疗原创】盛名之下的压力与化解之道
对信息部门、信息系统的信息化管理，看似稀松平常，其实是最考验CIO水平的一件事——要懂IT，更要懂管理——两者结合，才能多层次、多维度下手，保障好医院信息系统的安全稳定！
文
云南省肿瘤医院
信息中心
李卫华
医院信息中心的人，大都对周一印象深刻，因为周一通常都是每周工作中最忙碌的一天。
周一早晨，科室人员要提前半小时到办公室，检查各系统是否正常。
8点不到，电话开始响起，我们服务组开始一天的忙碌工作——
“喂，信息中心吗？我们是乳腺外一科，我们护士站的打印机不能用了。快帮我们处理下。”
“信息中心，我是内二科医生办我的电脑不能开机了，快来处理下不然不能开医嘱了。”
如此等等，周一的电话基本不会停，而且每个人都很着急，希望反映的问题尽快得到处理。
在引入ITIL之前，我们接电话是用电话记录本来记录来电，然后根据情况再安排相关人员去处理问题。一到周一就忙得手忙脚乱，经常会接了新的电话就忘了前几个电话反映的具体问题，处理问题的同事也会无法清楚地电话回访。科室工作人员的工作状态也得不到有效管理。
2013年，医院引进了ITIL系统来进行IT服务管理工作，信息中心的人员重新调整为服务组、硬件组、软件组三个小组。
我们信息中心服务组接到电话后，根据问题的具体情况简单分析后作出判断，能重启解决的都让对方重启电脑自行解决，其它情况会记录下来电人员的工号及IP地址，根据问题种类，通过ITIL分流给硬件组或软件组的同事进行处理。
虽然电话很多，但是都能有条不紊地作出安排。在负责接电话的同时，服务组的其他同事则负责对发出的流程进行落实，查看是否及时跟进，已完成的流程是否经过确认。对比较重要的故障会打电话到科室进行落实。整个流程关闭后，系统会自动发送一封问题具体处理方法及结果的OA邮件到上报问题人员邮箱。
有赖于ITIL，每天信息中心做了多少工作、处理情况如何，都在信息中心的LED显示器上一目了然。信息中心的工作井井有条。
ITIL系统刚上线时临床科室也不适应，比如询问工号或姓名时会有抵触情绪。但经过一段时间的磨合后，临床科室很清楚ITIL带来的便捷，现在已经很自然地主动报出工号、IP，大大缩短了解决问题的时间。
ITIL的使用也大大提高了信息中心自身的工作效率。科室的LED显示屏上随时都显示着信息中心的工作情况，谁接了几条流程，完成了几条都一目了然。通过对流程接收完成时间的要求控制，各组的人员都能及时完成自己的流程并通过OA邮件及时反馈给反映问题的人员，提高了科室的满意度。再遇到投诉问题时，只需要把ITIL打开，问题的上报时间、处理人、处理情况和完成时间等信息都清清楚楚，责任一目了然。
目前我们所使用到的不过是ITIL中的一部分功能而已，在以后的工作中我会不断学习提高自己的业务水平，争取让ITIL发挥它最大的作用。作为服务组的一员，我对ITIL最直观的感觉就是，它不仅是一个服务管理工具，还作为一种纽带把医生、护士等医院职工和我们信息中心的工作人员紧紧联系在了一起。我们会用自己的热情和努力为医院信息化的发展去认真工作。
以上来源：e医疗2016年02月刊
“医院运维管理压力化解之道”专题连载结束
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